●本文由NICE 應(yīng)用解決方案資深顧問(wèn) 翁學(xué)儀 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。
一般的企業(yè)應(yīng)用軟件服務(wù)器存在使用效率低下且開(kāi)銷很大等缺點(diǎn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)軟件供應(yīng)商都會(huì)極力鼓吹一個(gè)服務(wù)器只能運(yùn)行一套程序，這樣一臺(tái)企業(yè)應(yīng)用軟件服務(wù)器在運(yùn)行時(shí)通常只使用了其全部計(jì)算能力的10%。對(duì)于那些希望將IT投資回報(bào)率最大化的企業(yè)，虛擬主機(jī)技術(shù)可以為他們提供一種比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心硬件設(shè)備更為綠色、更加有效和更節(jié)省成本的解決方案。如果實(shí)施得當(dāng)，選擇有能力、懂專業(yè)的合作伙伴，虛擬技術(shù)能夠在不犧牲關(guān)鍵任務(wù)可用性的情況下為企業(yè)建立自己的成本優(yōu)勢(shì)。這就是眾多首席信息官將加大虛擬技術(shù)投入列為首要任務(wù)的原因。
目前已進(jìn)入日常商業(yè)運(yùn)營(yíng)的虛擬主機(jī)至少有100萬(wàn)臺(tái)，而這個(gè)數(shù)字還在迅速攀升。由于虛擬主機(jī)能夠使一臺(tái)服務(wù)器做至少10臺(tái)傳統(tǒng)主機(jī)的工作，所以虛擬化能夠使企業(yè)IT方面的支出降低70%之多。物理服務(wù)器數(shù)量的減少意味著更為綠色的數(shù)據(jù)中心、更低的耗電量和冷卻費(fèi)用，以及占用更少的空間。對(duì)于IT部門來(lái)說(shuō)，虛擬主機(jī)也比傳統(tǒng)服務(wù)器更容易進(jìn)行配置和維護(hù)，因?yàn)檫@樣因硬件供應(yīng)商不同和主機(jī)型號(hào)不同而產(chǎn)生的差別就不復(fù)存在了，從而簡(jiǎn)化了IT工作，節(jié)省了更多的成本，進(jìn)一步提高了效率。
呼叫中心都期望能夠?qū)で蟮讲粩嘟档统杀静⑻岣叻⻊?wù)水準(zhǔn)的新途徑，虛擬主機(jī)在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面能夠發(fā)揮積極作用。許多聯(lián)絡(luò)中心目前都已經(jīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)效率和勞動(dòng)力成本進(jìn)行了優(yōu)化，因此在這些領(lǐng)域很難取得更大改進(jìn)。如果聯(lián)絡(luò)中心還要做出進(jìn)一步的改進(jìn)，虛擬化則代表這一個(gè)全新而有待開(kāi)發(fā)的機(jī)遇。
但是任何虛擬主機(jī)實(shí)施計(jì)劃都必須有策略。虛擬主機(jī)是一種復(fù)雜、強(qiáng)大且領(lǐng)先的技術(shù)，其應(yīng)用和遷移過(guò)程也非常復(fù)雜。目前100多家企業(yè)都在提供某種形式的虛擬主機(jī)技術(shù)。與一個(gè)經(jīng)認(rèn)證、深諳當(dāng)今最流行、最強(qiáng)大虛擬主機(jī)技術(shù)的合作伙伴共同制定戰(zhàn)略，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心成功，穩(wěn)固地實(shí)施虛擬主機(jī)技術(shù)是非常重要的。
為什么要在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行部署：虛擬技術(shù)已日臻成熟
當(dāng)今的企業(yè)必須靈活多變、適應(yīng)力強(qiáng)。但傳統(tǒng)服務(wù)器不是這個(gè)樣子，它們的CPU在大部數(shù)時(shí)間里都無(wú)所事事。它們難于遷移，很難改作它用，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也相當(dāng)昂貴。比較而言，虛擬主機(jī)的配置和應(yīng)用都十分迅速，一臺(tái)物理服務(wù)器能夠同時(shí)運(yùn)行多臺(tái)虛擬服務(wù)器，且每一臺(tái)虛擬服務(wù)器都可以配置不同的操作系統(tǒng)和商業(yè)應(yīng)用軟件，這樣，一臺(tái)商業(yè)企業(yè)服務(wù)器就可以被充分利用，不浪費(fèi)一丁點(diǎn)兒的計(jì)算能力，從而使企業(yè)的技術(shù)投入能夠發(fā)揮最大價(jià)值。
虛擬主機(jī)的流行已有10多年的時(shí)間，但是，只有當(dāng)一些領(lǐng)先的虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)商和主要的企業(yè)軟件合作伙伴一同攻克了關(guān)鍵任務(wù)和一級(jí)應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)之后，現(xiàn)在，虛擬技術(shù)應(yīng)用才呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)。早期的虛擬主機(jī)可以完成諸如網(wǎng)頁(yè)服務(wù)等任務(wù)，在這種情況下，有1秒或幾秒鐘的延誤都是正常和可以接受的。但是像質(zhì)量監(jiān)測(cè)等高可用率的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件就不能容忍音頻掉線或性能不可靠等缺陷。
虛擬技術(shù)平臺(tái)也已經(jīng)極其善于影像遷移，尤其是領(lǐng)先供應(yīng)商可以很容易地實(shí)施從物理到虛擬（P2V）的遷移，通過(guò)將現(xiàn)有的、正在運(yùn)行的服務(wù)器環(huán)境轉(zhuǎn)換成虛擬主機(jī)而使得這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用更為簡(jiǎn)單。遷移可以在幾分鐘內(nèi)完成，這樣就節(jié)省了IT成本和勞動(dòng)力支出，同時(shí)可靠性也有了提高，因?yàn)樾碌奶摂M主機(jī)只是利用了原有物理服務(wù)器未利用的部分，沒(méi)有必要再建立一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境或?qū)Ψ⻊?wù)器軟件進(jìn)行安裝和配置。領(lǐng)先虛擬技術(shù)平臺(tái)還在自動(dòng)化容錯(cuò)、存儲(chǔ)遷移和災(zāi)難恢復(fù)功能等方面進(jìn)行了重要改進(jìn)。
不是所有虛擬主機(jī)平臺(tái)在其創(chuàng)建之初就都一樣，但是，當(dāng)今領(lǐng)先供應(yīng)商所提供的虛擬技術(shù)都具備了與傳統(tǒng)服務(wù)器一樣的高可用性和可靠性。事實(shí)上，NICE已經(jīng)幫助幾十家客戶在其聯(lián)絡(luò)中心大量使用了虛擬技術(shù)。
虛擬技術(shù)的主要優(yōu)勢(shì)
如果聯(lián)絡(luò)中心能夠采用經(jīng)認(rèn)證的強(qiáng)大技術(shù)，其虛擬技術(shù)便可形成如下幾大明顯優(yōu)勢(shì)：
■服務(wù)器合并和優(yōu)化。傳統(tǒng)的舊有服務(wù)器受制于“一臺(tái)服務(wù)器、一個(gè)應(yīng)用軟件”的限制。虛擬技術(shù)消除了這種限制，允許企業(yè)購(gòu)買和維護(hù)更少的物理服務(wù)器，同時(shí)又能夠保持同樣數(shù)量的應(yīng)用軟件。
■物理設(shè)施成本降低。物理服務(wù)器的減少造就了規(guī)模更小、耗電量更低的數(shù)據(jù)中心。在許多數(shù)據(jù)中心里，冷卻費(fèi)用通常都是三大業(yè)務(wù)成本之一。降低基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用能夠極大地釋放預(yù)算的額度。
■設(shè)施改進(jìn)。由于虛擬主機(jī)具有標(biāo)準(zhǔn)化和連貫性等特點(diǎn)，因此，對(duì)于它們的配置和使用會(huì)比傳統(tǒng)硬件更加快捷，這就簡(jiǎn)化了管理流程，降低了重復(fù)性的IT維護(hù)工作量。
■提高軟件的可用性和業(yè)務(wù)連續(xù)性。在需要更多CPU容量的時(shí)候，最為復(fù)雜的虛擬技術(shù)解決方案能夠在不同的服務(wù)器之間遷移虛擬主機(jī)，且無(wú)須中斷服務(wù)。這樣即使在服務(wù)器維護(hù)期間或資源需求量增大的時(shí)候也能夠確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。虛擬技術(shù)也是企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃中的關(guān)鍵部分，因?yàn)樘摂M主機(jī)的影像能夠在任何支持虛擬技術(shù)平臺(tái)的主機(jī)上隨時(shí)上傳并即刻運(yùn)行。這就意味著在災(zāi)難恢復(fù)和故障切換的情況下，為了確保兼容性，沒(méi)有必要再購(gòu)買一套完全一樣的服務(wù)器了。
■提高桌面管理和安全性：企業(yè)或機(jī)構(gòu)可以利用虛擬技術(shù)在幾乎所有標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)式電腦、筆記本電腦或平板電腦上都能應(yīng)用、管理并監(jiān)視安全的桌面環(huán)境，無(wú)論終端用戶使用的是本地或遠(yuǎn)程登錄，也無(wú)論有無(wú)網(wǎng)絡(luò)連接。
■綠色I(xiàn)T：使用虛擬技術(shù)后，只有服務(wù)器和冷卻設(shè)備需要用電，從而降低了耗電量，有利于環(huán)境保護(hù)。
桌面虛擬技術(shù)
虛擬技術(shù)同樣也能降低臺(tái)式電腦IT支持的費(fèi)用，每臺(tái)電腦每年費(fèi)用可以達(dá)到幾百美元之多。桌面硬件通常每三至四年更新一次，需要支付額外費(fèi)用，而且與傳統(tǒng)服務(wù)器一樣，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有臺(tái)式電腦計(jì)算能力的利用率也相當(dāng)?shù)�。�?chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心都不再支付高昂的采購(gòu)和支持費(fèi)用，而是使用成本節(jié)約型、集中化且安全的虛擬桌面系統(tǒng)。
虛擬技術(shù)也能很好地服務(wù)于遠(yuǎn)程或在家工作的話務(wù)員。虛擬主機(jī)平臺(tái)能夠確保遠(yuǎn)程話務(wù)員的電腦僅訪問(wèn)獲許可的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，這樣就比使用并遠(yuǎn)程維護(hù)另外一臺(tái)臺(tái)式電腦的費(fèi)用要低。在遠(yuǎn)程話務(wù)員的電腦上使用虛擬技術(shù)也能降低分散型聯(lián)絡(luò)中心的安全風(fēng)險(xiǎn)。
領(lǐng)先供應(yīng)商所提供的虛擬主機(jī)和虛擬桌面都能完全支持屏幕錄制和桌面分析功能。這就意味著主管和經(jīng)理人員能夠利用虛擬桌面對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，并且沒(méi)有必要犧牲任何東西。
設(shè)計(jì)采用虛擬技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心
創(chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商和虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)商已著手認(rèn)證彼此為關(guān)鍵應(yīng)用而開(kāi)發(fā)的解決方案。比如說(shuō)，NICE就獲得了VMware公司技術(shù)同盟合作伙伴（TAP）項(xiàng)目的‘精英合作方’地位，且NICE的產(chǎn)品都被評(píng)定為“適用VMware”。這些合作關(guān)系能夠確保進(jìn)行綜合性互操作性測(cè)試并提供必要指導(dǎo)和支持，以縮短技術(shù)實(shí)施時(shí)間，確保實(shí)施獲得成功。這種指導(dǎo)可以保證虛擬主機(jī)規(guī)模能夠匹配聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)期呼叫量和數(shù)據(jù)活動(dòng)。
NICE與虛擬技術(shù)供應(yīng)商以及在自己的呼叫中心中使用這些解決方案的主要客戶保持緊密的合作關(guān)系，使得NICE對(duì)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的需求有著獨(dú)到見(jiàn)解。在部署一臺(tái)虛擬主機(jī)時(shí)，必須要考慮的一件事情就是主機(jī)規(guī)模——，也就是要確定虛擬主機(jī)將會(huì)使用主服務(wù)器的多少資源，包括虛擬CPU核的數(shù)量、總內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)因素、存儲(chǔ)以及其它高級(jí)設(shè)置。
許多IT經(jīng)理人都不愿意對(duì)虛擬硬件上的第一級(jí)應(yīng)用軟件提供支持。對(duì)于CPU消耗和可用隨機(jī)存儲(chǔ)器（RAM）的大小，NICE可以提供經(jīng)認(rèn)證和驗(yàn)證的指導(dǎo)，保證諸如質(zhì)量管理等實(shí)時(shí)應(yīng)用軟件的可靠性。例如，VoIP環(huán)境通常都需要為每一臺(tái)虛擬主機(jī)保留更多的RAM。
為了測(cè)量現(xiàn)有硬件資源負(fù)荷的平均量和最大量，就需要用程序概要分析工具和指導(dǎo)對(duì)一臺(tái)現(xiàn)有的物理服務(wù)器進(jìn)行為期幾周的監(jiān)測(cè)。有了這種信息，就可以準(zhǔn)確地確定虛擬主機(jī)規(guī)模，以避免其性能下滑。
快速P2V遷移工具和對(duì)現(xiàn)有物理服務(wù)器建立快照的能力有助于更快地為一套虛擬的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件建立模型。在測(cè)試系統(tǒng)性能和與其它企業(yè)應(yīng)用軟件的協(xié)調(diào)性時(shí)，可以將對(duì)整體聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的影響降到最低。NICE也保證其應(yīng)用軟件能夠匹配一些高可用性的系統(tǒng)，如微軟公司的Live Migration和VMware公司的V-motion。這些技術(shù)可以在客戶需求有波動(dòng)或虛擬主機(jī)主服務(wù)器出現(xiàn)故障的時(shí)候?qū)⑻摂M主機(jī)遷移到不同的主服務(wù)器上。
不論企業(yè)選擇了什么樣的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和虛擬主機(jī)平臺(tái)，企業(yè)首先都應(yīng)該確保以上兩家供應(yīng)商能夠就第一級(jí)和實(shí)時(shí)可用性對(duì)各自的產(chǎn)品相互認(rèn)證。程序概要分析工具也同樣重要，以保證虛擬主機(jī)能夠應(yīng)付物理服務(wù)器進(jìn)行替換時(shí)的負(fù)荷，保證不會(huì)發(fā)生意外的超負(fù)荷現(xiàn)象。最理想的情況是這些合作方能夠幫助呼叫中心客戶實(shí)施虛擬主機(jī)的戰(zhàn)略，同時(shí)這種戰(zhàn)略對(duì)話務(wù)員、IT專業(yè)人員和呼叫人都同樣完全透明。
