作為客戶關系管理的前沿陣地，聯絡中心正在加速走入云端。Aspect為此已經提供了成熟的解決方案，云計算聯絡中心量身打造的托管型產品AspectonDemand以及支持云計算環(huán)境的勞動力優(yōu)化解決方案WorkforceManagement，讓云計算技術通過聯絡中心來達到快速發(fā)揮實際效益的目的。
據Gartner數據顯示，托管呼叫中心服務在北美已經發(fā)展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務市場的規(guī)模達到230億美元。目前在亞太及中國市場，托管呼叫中心服務雖然剛剛起步，但是發(fā)展勢頭非常迅猛。根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，預計2009年~2016年期間，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把AspectonDemand產品作為未來新業(yè)務方式的重要擴展的原因。
區(qū)別于傳統呼叫中心，云客戶聯絡中心的最大特點以租賃的方式進行，用戶實現像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統的呼叫中心解決方案中，系統規(guī)模需求通常需要按最大業(yè)務量來考慮。這樣，在業(yè)務高峰過去之后，就會有大量的資源閑置，導致資源利用效率大打折扣。同時，企業(yè)還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。云計算對企業(yè)來說最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來，因而為重新制定全新的業(yè)務流程奠定基礎。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的AspectonDemand由于有專業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司強大的聯絡中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強的云呼叫中心服務，同時擁有更加專業(yè)的維護服務。AspectOn-Demand云計算聯絡中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統就已經可以享用AspectUnifiedIP7這個經典聯絡中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發(fā)推出。同時配套的聯絡中心質量管理(QualityManagement)和勞動力管理(WorkforceManagement)功能一應俱全。Aspect?OnDemand還能讓讓企業(yè)機構能根據當前業(yè)務需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務提供交互渠道和勞動力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網絡聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務。對于中小企業(yè)來說，節(jié)省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質量和服務的同同時，滿足了用戶的這些需求。通過可以讓其聯絡中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業(yè)界極佳的客戶聯絡和企業(yè)勞動力優(yōu)化功能。 因此，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶聯絡中心與其客戶展開互動聯絡，同時消除初期資本投入，并極大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯絡技術有關的內部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動力管理軟件WorkforceManagement7跟云計算的關系極為緊密。虛擬聯絡中心是當今云計算極為成熟的應用之一，而勞動力管理作為聯絡中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯絡中心是對云計算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1.在虛擬聯絡云計算環(huán)境中實現勞動力管理，可以充分提高勞動力的使用效率。
2.在云計算環(huán)境中實現虛擬聯絡中心，包括其中的勞動力管理，可以使中小型企業(yè)也可以享受到到勞動力管理軟件所能帶來績效提升。
3.在云計算環(huán)境中搭建的虛擬聯絡中心所布署的勞動力管理系統，其整體擁有成本（TCO）將會得到大幅度節(jié)省。
目前，國內云計算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計算方案是已經有客戶運行的實際運行系統和解決方案。AspectonDemand、以及WorkforceManagement這些產品的應用實踐證明，從系統的開銷來看可以節(jié)省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著提高工作效率、降低成本。
具體表現在以下幾個方面：
1.讓用戶可以的使用新技術，同時又能夠節(jié)省硬件，軟件和維護的成本，這是最終用戶所看重的。
2.讓用戶能夠在短時間內了解和熟悉系統，并且能夠充分發(fā)揮系統的各類功能。3.讓用戶得到相應的培訓和更加熟悉系統，會進一步提高系統的使用率。
從國內用戶的實際應用情況來看，主要可能遇到的困難是技術的更新過快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進，國內的企業(yè)用戶將會獲得更豐富的云計算平臺，關鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計算技術解決方案。我們的虛擬聯絡中心解決方案充分考慮到國內用戶的特殊性，特別和一些有技術實力的合作伙伴共同努力提高云計算解決方案給國內用戶。
Aspect之所以可以這么快就利用云計算技術取得實際效益，也說明聯絡中心是特別適合用云計算技術來實現的一種應用。由于這種解決方案在開發(fā)時就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計算運行系統和解決方案。當今的中小企業(yè)聯絡中心特別適合云計算技術平臺，因為他們對架構和投入比較敏感，但所需要達到的功效與大企業(yè)的呼叫中心比沒有絲毫的區(qū)別。實際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計算環(huán)境的適應性做為重要考量。
成功案例：Aspect智能外撥助財安金融聯絡中心隨需應變
上海財安金融服務有限公司(以下簡稱財安金融)是一家綜合性金融服務及咨詢服務公司，主要客戶是銀行、證券、保險和事業(yè)單位等提供各種專業(yè)的金融及咨詢服務。為滿足越來越大并且瞬息萬變的市場需求，財安金融需要建設可以實現快速部署、易管理、高效率的呼叫中心，支持同步實現電話錄音、電子郵件及傳真、語音信箱、多媒體排隊、網絡在線服務等功能。同時，新的呼叫中心還需要和財安金融自主研發(fā)的CRM系統相結合，為金融客戶提供包括電話銀行、電話客服在內的整體外包服務，同時通過數據挖掘提供電話營銷和定向推介服務。
為了滿足公司業(yè)務發(fā)展的需要，財安金融采用AspectOptimizedCollections解決方案來快速建構精準外撥、管理簡便的聯絡中心系統。在項目選型與實施過程中，FDSCallCentreTechnology(China)Ltd公司所提供的服務提供了非常有效的支持。Aspect解決方案完全基于軟件，是建立在通用的計算機網絡和微軟OCS平臺上，不需要財安金融添置任何硬件設備，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。這種方式大大降低了前提投入成本。同時，純軟件的部署方式在快速部署和靈活擴張等方面優(yōu)勢明顯。
2010年，財安金融對現有呼叫中心架構進行擴容整合，擴容后的呼叫中心系統不僅實現各分支機構的聯網管理，同時在擴容過程中只需增加軟件許可證就可完成所有系統升級，實現呼叫中心快速增加坐席數的需求。如此，財安金融可以及時響應業(yè)務需求，制定靈活的市場發(fā)展策略。
新呼叫中心系統上線后，與以往每坐席80賬戶/天的外呼效率相比，新系統可以實現每一坐席對應260~300賬戶/天，在原有坐席數量不變的前提下，大大提升了呼叫中心的工作效率和精準度。
目前，財安金融建立了國內先進的呼叫中心系統，可以滿足5000個客戶同時通話，2011年營業(yè)收入達到2億元。
