讓我們來看組數(shù)據(jù)：“北美地區(qū)外包呼叫中心市場2012年預(yù)計200億美金，中國外包呼叫中心市場2011年數(shù)字為701億人民幣，12年數(shù)據(jù)還沒有出來估計為800-1000億人民幣，如果微信能夠替代10%的傳統(tǒng)電話通訊，那么微信CRM呼叫中心就可以有70億的規(guī)模市場”。
這組數(shù)據(jù)是不是感覺很震撼？在通訊層的架構(gòu)設(shè)計上，號碼將成為微信的資源，比如與企業(yè)400/800電話相同的微信號將成為需要申請的資源；流量雖然基于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，但計費方式將成為計時或者套餐模式；同時，微信可以構(gòu)建公共微信虛擬呼叫中心，向企業(yè)提供外包服務(wù)。我們從企業(yè)應(yīng)用角度看二維碼是感知層，主要處理識別，無論是人、產(chǎn)品、商家或者促銷活動的，與支付是隔離開的。這不僅僅是O2O的入口，如果將感知層的基礎(chǔ)服務(wù)構(gòu)架起來，那么微信可以成為一個企業(yè)的手持智能二維碼終端，可以進(jìn)行產(chǎn)品識別（產(chǎn)品編碼掃描），利用與庫存、銷售等；可以進(jìn)行促銷識別（促銷編碼掃描），提供促銷、優(yōu)惠、折扣等；可以進(jìn)行消費者的識別（會員卡掃描），提供會員服務(wù)和積分禮品等。當(dāng)然，需要通道后面的SCRM或者類似系統(tǒng)支撐實現(xiàn)。所以如果把微信比作一個管道，那上面可以架接的服務(wù)將會充滿想象。
對于電商來說CRM最重要的就是對于用戶的管理和細(xì)分，微信是具備強(qiáng)溝通屬性的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以其具備了IM+CRM的職能，你可以通過它和用戶直接對話，也可以做好用戶管理。其實微信正在小范圍的和一批合作伙伴測試公眾平臺的自定義接口功能，這個接口可以接入任何公司的 CRM 系統(tǒng)。公眾帳號背后的商家將能夠通過這個接口為用戶提供更個性化的服務(wù)。相信后期通過接口細(xì)分用戶資料，細(xì)分的資料包括年齡、性別、地域、喜好在內(nèi)的資料，其實現(xiàn)在通過微信的公眾平臺的用戶管理，用戶已經(jīng)可以非常自由的完成分組，并且可以選擇按照地域、按照分組來做精準(zhǔn)推送。未來相信CRM接口的逐步開放，將可以直接對接很多大型CRM系統(tǒng)的后端。特別是通過微信的自定義回復(fù)功能，對于行業(yè)細(xì)分，每個行業(yè)都會有自己的微信客服系統(tǒng)。
筆者曾經(jīng)邀請從事CRM行業(yè)十余年的國內(nèi)Social CRM創(chuàng)導(dǎo)者葉開老師和美膚匯創(chuàng)始人sinla、青龍老賊等幾個好朋友一起就微信和CRM系統(tǒng)的結(jié)合進(jìn)行了一次微信暢聊。我們均認(rèn)為微信公眾平臺將是“移動互聯(lián)網(wǎng)上最大的CRM入口”，大家還提到微信不單純只是幫助企業(yè)和消費者之間的溝通，企業(yè)內(nèi)部也可以做協(xié)同。筆者提到目前皮皮微信已經(jīng)在幫包括金融、航空、旅游、家電等領(lǐng)域的企業(yè)提供微信CRM管理解決方案，葉開老師也提到，他們漢拓科技已經(jīng)完成了微博CRM的開發(fā)，微信CRM的開發(fā)方面正在和服務(wù)的銀行和不少大企業(yè)進(jìn)行試水。從目前的情況來看，針對企業(yè)的微信運(yùn)營管理解決方案是非�？孔V的一件事情，相信后期也會有更多的公司介入這塊。葉開老師提到微信帶來的管理上面的便捷，比如說區(qū)域經(jīng)理下去要尋店，以前要拍照片，發(fā)電子郵件，或者發(fā)傳真，現(xiàn)在不用了，現(xiàn)在一個微信，只要在這個系統(tǒng)中把這個微信號對應(yīng)上，是哪個區(qū)域經(jīng)理哪個區(qū)域的，一個照片微信發(fā)出來，再加一些這種數(shù)據(jù)陳列貨架的說明，這樣一個信息就很好的發(fā)表出來。包括我也提到微信路況這個微信開發(fā)經(jīng)典案例，通過這個公眾號已經(jīng)可以完成查路況、查違章、微信電子狗等功能，可以看出微信接口的逐步開放，相信未來CRM有關(guān)的接口也一定會逐步開放出來。
結(jié)合開頭的數(shù)據(jù)，我們可以看下微信交互帶來的工作量的提升。微信交互與電話交互幾乎一樣，而且微信更容易信息化和結(jié)構(gòu)化，所以成本低很多而效率高很多的。目前這塊其實已經(jīng)有人工在做的，但是沒有合適系統(tǒng)支撐，畢竟消費者已經(jīng)在微信上了微信呼叫中心，通過信息化和智能交互，語音預(yù)先錄制和業(yè)務(wù)情景匹配等，基本上可以實現(xiàn)60-80%的自助服務(wù)，然后再切換到人工坐席的微信服務(wù)，相信一個來電成本會降低很多的然后可以做上傳排行榜、試用排行榜、反饋排行榜等等，就類似于一個企業(yè)品牌排行榜了每一個動作都可以傳遞信息，這是SCRM的基礎(chǔ)，基于信息我們再組合出客戶興趣圖譜，進(jìn)行分級分類，再差異化營銷或者個性化服務(wù)。而且微信還不存在電話占線的問題，所以從呼叫中心來說，明顯非常有優(yōu)勢。相當(dāng)于幾乎沒有座席人工成本，就實現(xiàn)了自助訂單交易，現(xiàn)在順豐快遞的呼叫中心IVR已經(jīng)大部分推薦使用自助服務(wù)，自助下單，但是還是有電信通訊成本的，消費者有通話成本的。如果微信呼叫中心，順豐沒有通訊成本，或者有更低的微信通訊成本；消費者沒有通訊成本，有流量成本很低但也可以由順豐通過微信支付或變通；然后還積累了數(shù)據(jù)，何樂而不為。
很多人在討論微信的私密性，從微信的本質(zhì)來說IM，Mobile+Social的變異。核心是一對一即時的的私密的社交通訊。從私密的角度而言，微信從手機(jī)通訊簿和QQ好友為基礎(chǔ)的拓展，確保了基于強(qiáng)關(guān)系的發(fā)展；與微博的開放性，通過媒體和意見領(lǐng)袖的模式基于弱關(guān)系的發(fā)展迥然不同。微信側(cè)重于交互，動作很關(guān)鍵，動作的屬性、群組、時間空間、數(shù)量質(zhì)量、效率價值、情緒觀點這些維度，都是一一采集的。我們在SCRM中，一部分是入口信息，通過采集消費者的信息和標(biāo)簽，進(jìn)行分類；一部分是出口信息，通過分類不同，差異化營銷和服務(wù)，或者被動服務(wù)或推送，定向群發(fā)；在一部分是內(nèi)部的協(xié)同，也就是企業(yè)員工、客服坐席以及合作伙伴內(nèi)的協(xié)同。
最后我們可以想象一下：結(jié)合了二維碼+位置+微信/APP+富媒體+移動支付+Social CRM的微信是多么厲害的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。如果能通過微信的接口幫企業(yè)打造基于微信端的虛擬呼叫中心，那無疑幫企業(yè)節(jié)省了非常多的成本，也對企業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)布局有極大的推動作用。在此我們相信微信有開放心態(tài)，一定能與核心合作伙伴一起來整合研發(fā)共創(chuàng)輝煌。
【本文作者 玩轉(zhuǎn)微信（微信號：studywechat）創(chuàng)辦人 V5推推發(fā)起人 皮皮精靈 助理總裁 管鵬，專供搜狐IT，轉(zhuǎn)載請注明】
