反饋語音分析已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)流行：它可能借助大數(shù)據(jù)、軟件服務和其他趨勢變得更加流行
CTI論壇（編譯/鄧旭）: 2005年，媒體報道美國國家安全局秘密截獲了多封電子郵件和幾段錄音電話，然后采用先進軟件進行了關鍵字檢索，此事成為當年的頭版頭條新聞。而與許多呼叫中心當前開展的工作相比，這算不了什么，原因是呼叫中心采用了更加先進的語音分析應用程序。在一些呼叫中心，軟件被用來記錄和分析每一個來電、電子郵件、網(wǎng)絡表格、調(diào)查和社交媒體聯(lián)絡。
這個電話可以被監(jiān)測、錄音和分析
DMG咨詢公司報告稱，2004年只有25個可追溯的語音分析實施項目。兩年后，呼叫中心坐席數(shù)量達到了176,825個，到去年8月，這個數(shù)字增長了11倍，超過了190萬個。這種解決方案的好處不僅僅局限于呼叫中心。DMG認為“這種產(chǎn)品給整個企業(yè)帶來了可以量化的效益，而不僅僅局限于呼叫中心。”
“客戶服務主管們意識到，他們?nèi)绻軌蚪M織和分析進入到他們部門的客戶互動中存儲的信息并在整個公司范圍內(nèi)分享這種信息，那么他們對公司的價值就會成幾何級數(shù)增長。”Nexidia首席運營官Jon Ezrine說，“跟蹤客戶互動過程并認識到他們的體驗，這會對上到高級執(zhí)行官下到營銷和產(chǎn)品開發(fā)人員等所有人產(chǎn)生影響，而且利用客戶之聲的能力也將對企業(yè)產(chǎn)生深遠的影響，而不僅僅是影響到呼叫中心。”
呼叫中心除了增加坐席外，語音分析設備廠商繼續(xù)給他們的產(chǎn)品增加功能。以下介紹了一些主要的語音分析趨勢。
大數(shù)據(jù)推動“客戶之聲VoC”項目的實施
隨著企業(yè)開始采用大數(shù)據(jù)，他們正逐漸運用語音分析來更深入地了解客戶。大多數(shù)語音數(shù)據(jù)都是非結構化的，語音分析可以挖掘這一數(shù)據(jù)來幫助確定客戶的情緒。執(zhí)行官們?nèi)缓罂梢赃\用數(shù)據(jù)來作出變革，提高質(zhì)量和客戶忠誠度以及銷售量和經(jīng)營收入。
“對于專注于了解客戶行為的企業(yè)而言，除了了解客戶的需求和需要之外，語音分析還可以幫助確定電話對話的根本原因——并為企業(yè)帶來可以執(zhí)行的結果。”Verint公司客戶之聲分析業(yè)務副總裁Daniel Ziv說。“比如，語音分析可以幫助確定導致客戶沮喪的互動類型、導致客戶滿意的原因以及往往在兩種狀態(tài)之間徘徊的觸發(fā)因素。”
與IT的其他領域一樣，語音分析正在向軟件服務（SaaS）平臺過渡。Aurix, CallMiner, Nexidia, Utopy, Verint以及其他廠商都提供托管服務。
“客戶服務主管們對托管解決方案的需求越來越大，因為他們想要通過快速啟動項目并且避免現(xiàn)場系統(tǒng)基礎設施的部署成本和時間來獲得快速的投資回報。”Ezrine說。
