CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（編譯/鐘山嘯）: 社交媒體在呼叫中心通過整合電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道邁向聯(lián)絡中心的過程中扮演著越來越重要的角色。客戶滿意度公司CFI集團在最新發(fā)布的呼叫中心滿意度指數(shù)（CCSI)中指出，社交媒體在提高呼叫中心客戶滿意度和風險控制方面作用巨大。
在今年的IQPC呼叫中心峰會上，CFI連續(xù)第六年發(fā)布了CCSI指數(shù)。CFI一直致力于通過調查客戶服務的最終用戶來研究影響呼叫中心客戶滿意度的各種因素。
超過2300人參加了2012年的調查。結果發(fā)現(xiàn)，非通話服務方式----電子郵件、Web自助服務、Webchat等所占比例達到了接近三分之一的水平。
CFI集團業(yè)務發(fā)展總監(jiān)特里·雷丁說，呼叫中心已涵蓋了所有在線方式而朝著聯(lián)絡中心轉變。雖然電子郵件和Web自助服務在目前仍然是非呼叫渠道中的主要方式，但社交媒體正在發(fā)揮著越來越關鍵的作用。這要感謝Facebook----他們的客戶超過了10個億。
該公司表示，社交媒體在呼叫中心里的角色作用更重要的是風險控制而不是一個普通的服務渠道。
這項研究表明，那些通過聯(lián)絡中心的社交媒體收到后續(xù)跟進服務的客戶滿意度高于沒有收到的大約20個百分點。隨著社會人際交往方式的不斷變化，社交媒體將在客戶參與中發(fā)揮更加重要的作用。
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