呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。簡(jiǎn)而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對(duì)外代表的是企業(yè)，向客戶傳遞相關(guān)的企業(yè)信息，提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支撐；對(duì)內(nèi)則代表的是客戶，將客戶的建議和意見(jiàn)、乃至投訴，傳遞至企業(yè)的相關(guān)部門(mén)，不斷提升改善產(chǎn)品及服務(wù)水平，從而更好地吸引和維系客戶。
正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)在短短十幾年的發(fā)展過(guò)程中一直保持著高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也歷經(jīng)了以下四次行業(yè)變革：
服務(wù)方式和渠道的轉(zhuǎn)變：從單純的呼入語(yǔ)音類(lèi)服務(wù)，到呼入、呼出，語(yǔ)音、非語(yǔ)音的多元化服務(wù)。
行業(yè)格局的轉(zhuǎn)變：從通信行業(yè)的“一枝獨(dú)秀”，到遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭(zhēng)鳴”。
呼叫中心類(lèi)型的轉(zhuǎn)變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的轉(zhuǎn)變：從成本中心到利潤(rùn)中心。
以上每一次的變革都直接推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的綜合發(fā)展，既包括了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，也包括有支撐運(yùn)營(yíng)管理的平臺(tái)技術(shù)、平臺(tái)運(yùn)維、場(chǎng)地設(shè)計(jì)等。而未來(lái)幾年，隨著呼叫中心行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)也將在現(xiàn)有格局基礎(chǔ)上更加的多元化，與呼叫中心運(yùn)營(yíng)強(qiáng)相關(guān)的“咨詢服務(wù)”勢(shì)必將逐漸“嶄露頭角”，為行業(yè)和企業(yè)所認(rèn)知和認(rèn)同，從而成為呼叫中心行業(yè)的新生力量和構(gòu)成要素。在此，我們也將撩起“咨詢服務(wù)”的神秘面紗，對(duì)這一目前尚處于起步階段的新興行業(yè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析。
一、 什么是“咨詢服務(wù)”
所謂“他山之石，可以攻玉”，對(duì)于無(wú)論是自建型還是外包型呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)來(lái)講，比如：“從零開(kāi)始”的呼叫中心建設(shè)（場(chǎng)地建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)建設(shè)），呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的品質(zhì)優(yōu)化和提升，當(dāng)然也包括了運(yùn)營(yíng)管理人員綜合能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)等。越來(lái)越多的企業(yè)逐步意識(shí)到，與其花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，“墨守成規(guī)”的依靠自身的能力來(lái)運(yùn)作，不如請(qǐng)來(lái)“行業(yè)專(zhuān)家”來(lái)協(xié)助其建設(shè)、梳理、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系，并鍛煉和提升現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)的綜合能力。“行業(yè)專(zhuān)家”不僅能夠在較短時(shí)間內(nèi)協(xié)助企業(yè)達(dá)到建設(shè)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系的基本目標(biāo)，也能夠帶來(lái)業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念，從而使企業(yè)的呼叫中心在一定時(shí)間內(nèi)保持在行業(yè)的領(lǐng)先地位，真正達(dá)到建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化呼叫中心的遠(yuǎn)期目標(biāo)。
簡(jiǎn)而言之，呼叫中心的“咨詢服務(wù)”就是—站在第三方“行業(yè)專(zhuān)家”的角度上，在一段時(shí)間內(nèi)，協(xié)助企業(yè)建立、梳理、優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系，并同時(shí)在此過(guò)程中建設(shè)和培養(yǎng)企業(yè)自有的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，從而達(dá)到快速建設(shè)呼叫中心或者是提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的目標(biāo)。那么，從事“咨詢服務(wù)”的人員，則可稱(chēng)之為“呼叫中心咨詢顧問(wèn)”。
二、 企業(yè)為什么需要“咨詢服務(wù)”
在闡述清楚“咨詢服務(wù)”的定義和內(nèi)容后，我們?cè)賮?lái)分析一下企業(yè)為什么需要引入“呼叫中心咨詢服務(wù)”，原因大致包括以下兩個(gè)方面：
所謂“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，對(duì)于非主營(yíng)業(yè)務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模塊，多數(shù)企業(yè)缺乏此方面的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，需要借鑒行業(yè)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念。
目前，國(guó)內(nèi)高校尚無(wú)專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)呼叫中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人才的專(zhuān)業(yè)，企業(yè)當(dāng)然也很難招聘到專(zhuān)業(yè)對(duì)口且運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)均比較豐富的運(yùn)營(yíng)管理人才。同時(shí)，依靠自身力量培養(yǎng)的話，時(shí)間周期、培養(yǎng)成本均比較高，而且容易陷入“閉門(mén)造車(chē)”的尷尬境地。
三、 “咨詢服務(wù)”的操作實(shí)施流程
眾所周知，呼叫中心具有很強(qiáng)的差異化特性，不同行業(yè)、不同地域，哪怕是同一行業(yè)在不同地域，其運(yùn)營(yíng)管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項(xiàng)目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢服務(wù)”又是如何在不同行業(yè)、不同企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)落地、并發(fā)揮相應(yīng)功效的呢？以下是對(duì)呼叫中心“咨詢服務(wù)”具體操作實(shí)施流程的詳細(xì)闡述。
實(shí)施流程
前期：
1. 根據(jù)已確定的“咨詢服務(wù)”項(xiàng)目主題制作準(zhǔn)備調(diào)研實(shí)施計(jì)劃及調(diào)研表格。
2. 完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研方法為：觀摩學(xué)習(xí)+溝通訪談，調(diào)研對(duì)象為：與“咨詢服務(wù)”項(xiàng)目主題相關(guān)的各級(jí)職位。
3. 根據(jù)調(diào)研原始材料，以及項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制作完整版的解決方案。解決方案包括三部分：
a) 對(duì)調(diào)研結(jié)果的匯總性分析：分析思路和內(nèi)容圍繞呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法論以及“咨詢服務(wù)”項(xiàng)目主題展開(kāi)，每一模塊既包括對(duì)調(diào)研問(wèn)題的總結(jié)性說(shuō)明，也要有每一個(gè)存在問(wèn)題所造成結(jié)果的對(duì)應(yīng)性分析。
b) 解決方案：包括：解決當(dāng)前存在問(wèn)題的整體解決方案、解決每一模塊問(wèn)題的具體解決方案、以及解決方案實(shí)施后的效果預(yù)估三部分。
c) 實(shí)施計(jì)劃：將解決方案中的措施和機(jī)制具體為可落地的工作實(shí)施計(jì)劃（即交付實(shí)施清單），具體包括：交付模塊、工作事項(xiàng)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人員、輸出文檔。
4. 制作完成的解決方案要通過(guò)最終的評(píng)審，方能進(jìn)入交付實(shí)施環(huán)節(jié)。
中期：
1. 根據(jù)解決方案中的內(nèi)容，尤其是交付實(shí)施清單，組織實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員分模塊、按計(jì)劃操作落地。
2. 對(duì)每一交付模塊的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估檢驗(yàn)。
后期：
在全部事項(xiàng)交付完成后，在一段時(shí)間內(nèi)要對(duì)實(shí)施后的情況進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，以徹底鞏固解決方案的實(shí)施效果。
實(shí)施規(guī)范
1. 切合實(shí)際：展開(kāi)深入全面的調(diào)研，出具的解決方案須切合企業(yè)的實(shí)際情況，真正解決痛點(diǎn)問(wèn)題。
2. 達(dá)成一致：出具的解決方案包括交付實(shí)施計(jì)劃，須通過(guò)“咨詢服務(wù)”提供方以及企業(yè)客戶的雙重評(píng)審，以確保雙方充分達(dá)成一致。
3. 團(tuán)隊(duì)合作：由雙方共同組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)落地實(shí)施，須提前做好分工界面設(shè)計(jì)。
4. 密切配合：實(shí)施過(guò)程中，雙方須加強(qiáng)溝通、密切配合，共同努力確保實(shí)施質(zhì)量。
5. 評(píng)估優(yōu)化：根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行綜合評(píng)定，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和優(yōu)化。
實(shí)施團(tuán)隊(duì)
實(shí)施團(tuán)隊(duì)由“咨詢服務(wù)”提供方與企業(yè)方共同構(gòu)成，“咨詢服務(wù)”提供方團(tuán)隊(duì)成員可由呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、平臺(tái)技術(shù)專(zhuān)家、平臺(tái)運(yùn)維專(zhuān)家、場(chǎng)地設(shè)計(jì)專(zhuān)家構(gòu)成，具體人員構(gòu)成須根據(jù)“咨詢服務(wù)”項(xiàng)目主題確定。相對(duì)應(yīng)的，企業(yè)方也須配套設(shè)置相應(yīng)模塊的工作人員。那么，為什么企業(yè)方也必須成立實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)具體的實(shí)施落地工作呢？原因包括有：
1. 最熟悉本企業(yè)的綜合情況，包括：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)等。
2. 是解決方案的真正執(zhí)行者，既然要將解決方案中的措施和機(jī)制貫徹落地，則貫徹實(shí)施者必須對(duì)解決方案中每一模塊的內(nèi)容全部熟悉且認(rèn)同，只有如此方能真正確保落地后的實(shí)施效果。
3. 通過(guò)解決方案中每一模塊的具體操作落地，來(lái)鍛煉、培養(yǎng)和提升企業(yè)自身呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合能力。
呼叫中心“咨詢服務(wù)”作為行業(yè)的一個(gè)新興分支，將同呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)維、場(chǎng)地設(shè)計(jì)等一起共同成為呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的組成部分。同時(shí)，其作為一個(gè)比較年輕的業(yè)務(wù)模塊，企業(yè)的認(rèn)知、市場(chǎng)的成熟、業(yè)務(wù)的發(fā)展肯定需要一個(gè)過(guò)程。但是，從目前各呼叫中心平臺(tái)技術(shù)提供商紛紛作出的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)整策略，以及市場(chǎng)需求量的不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)看，可以預(yù)見(jiàn)在不久的將來(lái)，呼叫中心“咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)必將同呼叫中心行業(yè)一樣逐步呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)將日趨成熟、需求將持續(xù)增加，當(dāng)然“咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)模塊自身也必將根據(jù)外部環(huán)境的發(fā)展和變化，持續(xù)“苦練內(nèi)功”，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、解決方案、實(shí)施流程、專(zhuān)業(yè)方法論的不斷優(yōu)化和完善，來(lái)更好地適應(yīng)和滿足市場(chǎng)及企業(yè)的需求。
