CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在IT世界，我們通過(guò)運(yùn)行時(shí)間百分比來(lái)度量可靠性。5個(gè)9（即，99.999%）當(dāng)然是一個(gè)理想的目標(biāo)。當(dāng)公司將自己命名為Five9的時(shí)候，你就必須要仔細(xì)了解一番。
筆者最近與Five9的企業(yè)銷售與商業(yè)開發(fā)高級(jí)副總裁Dan Burkland以及該公司的一家客戶NJ2-1-1合伙公司的執(zhí)行董事Laura Marx交談了一番，獲益匪淺。根據(jù)Burkland所說(shuō)，F(xiàn)ive9是由五位具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的技術(shù)人員創(chuàng)建，這五個(gè)人離開呼叫中心行業(yè)中的一家企業(yè)，于2001年12月創(chuàng)辦了這家公司。他們認(rèn)識(shí)到了VoIP和新興的軟件運(yùn)營(yíng)（SaaS）模式的潛力尚未開發(fā)。他們的目標(biāo)是以低廉的價(jià)格為客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件的價(jià)值，同時(shí)致力于提供卓越的服務(wù)，這種服務(wù)承諾也從公司的名稱中體現(xiàn)出來(lái)：5個(gè)9，意味著99.999%的可靠性。
他們首先從托管呼出解決方案開始，提供預(yù)測(cè)性和預(yù)覽撥號(hào)。2003年3月，他們提供了他們的呼入虛擬呼叫中心的第一個(gè)版本：8.0版。這家公司總部位于加利福尼亞州圣雷蒙市，他們?cè)诿绹?guó)、俄羅斯和菲律賓設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，員工人數(shù)超過(guò)400人，擁有行業(yè)內(nèi)最大的工程組織之一。自公司創(chuàng)建以來(lái)，他們就穩(wěn)定地開發(fā)了規(guī)模和范圍不斷擴(kuò)大的客戶群體，在遍布5個(gè)大洲的按需定制呼叫中心軟件市場(chǎng)的所有細(xì)分中服務(wù)著數(shù)十萬(wàn)名客戶，這些細(xì)分市場(chǎng)包括中小企業(yè)、中端市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)。
該公司的獨(dú)一無(wú)二的特點(diǎn)之一是：解決方案遵循軟件經(jīng)營(yíng)模式，并具有便于實(shí)施、使用和修改（移動(dòng)、添加和變更）的特點(diǎn)。為了了解他們是如何確�？煽啃缘�，筆者問(wèn)Burkland公司目前經(jīng)營(yíng)著多少家數(shù)據(jù)中心。他回答說(shuō)目前只有兩家，分別在美國(guó)的東西海岸。這些數(shù)據(jù)中心是鏡像運(yùn)營(yíng)，可以進(jìn)行接近瞬時(shí)的切換。
此外，可靠性問(wèn)題也是我與Marx交談的原因，她告訴筆者他們公司在颶風(fēng)桑迪期間與Five9公司的合作。作為2-1-1美國(guó)指導(dǎo)委員會(huì)的主席，Marx多年來(lái)一直在從事災(zāi)難準(zhǔn)備工作并管理著應(yīng)急轉(zhuǎn)介服務(wù)提供商。她說(shuō)NJ 2-1-1很清楚自己在云呼叫中心解決方案方面的需求，因此找到了Five9。“這個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于， 你始終都可以保持準(zhǔn)備就緒的狀態(tài)。我們?cè)诠δ芴攸c(diǎn)、靈活性以及合作伙伴通話量增減的管理簡(jiǎn)易性方面得到了我們想要的。這個(gè)系統(tǒng)簡(jiǎn)直是無(wú)可挑剔。”
總部位于新澤西州Whippany的這家公司擁有兩個(gè)呼叫中心和33名員工，全天候提供應(yīng)急轉(zhuǎn)介資源和應(yīng)急準(zhǔn)備服務(wù)。他們平均每天處理3000多個(gè)電話。Marx補(bǔ)充說(shuō)，“在災(zāi)難期間，這個(gè)數(shù)字會(huì)增長(zhǎng)三倍。”
他們選擇了虛擬呼叫中心來(lái)運(yùn)行和管理他們的整個(gè)云呼叫中心業(yè)務(wù)。他們可以根據(jù)來(lái)電的類型和優(yōu)先級(jí)別來(lái)安排來(lái)電的路徑，并通過(guò)錄音提供重要信息，引導(dǎo)來(lái)電者尋求其他資源熱線。
顯然，獲得云服務(wù)是根據(jù)特定的需求做出的商業(yè)決策。說(shuō)了這么多，選擇虛擬呼叫中心來(lái)運(yùn)行和管理整個(gè)云呼叫中心業(yè)務(wù)確實(shí)值得考慮。
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