隨著消費(fèi)者意識抬頭，企業(yè)對客服人員的需求越來越大，加上消費(fèi)者對產(chǎn)品信息需求提高，企業(yè)對客服人員的專業(yè)要求也越來越高。然而近年來，各企業(yè)面臨一大問題：客服呼叫中心人員的高流動率與人才的缺乏，背后隱藏的是企業(yè)「用人選才」與「教育訓(xùn)練」的挑戰(zhàn)，其實(shí)企業(yè)在招聘面試時(shí)可以運(yùn)用職能人格辨識工具，成功將適合的人放在對的位置，事情就成功了一半，再透過教練式的教育訓(xùn)練課程，誘發(fā)客服人員潛能與解決問題的能力，優(yōu)質(zhì)客服人才自然會產(chǎn)生。
選對人才、擺對位置
什么性格的人適合從事客服呼叫中心工作？如何在面試過程中精準(zhǔn)判斷面試者的人格特質(zhì)？現(xiàn)在已有許多企業(yè)采用DISC職能人格特質(zhì)辨識，由于人格影響到職業(yè)選擇、工作滿意感、領(lǐng)導(dǎo)行為和工作績效，可以用來辨識面試者是否符合這個職位。DISC測驗(yàn)包括24組描述個性特質(zhì)的形容詞，像是果斷、善于溝通、始終如一、真誠等，應(yīng)試者要根據(jù)自己的第一感覺為每個形容詞評分，透過分?jǐn)?shù)高低評斷以下四種性格何者較為突出。
支配型(Dominance)
支配型的人性格可以比喻成獅子，代表了實(shí)踐力、果斷力、支配、管理、目標(biāo)導(dǎo)向，熱愛壓力及挑戰(zhàn)，適合做企業(yè)家及管理階層，工作傾向以「事」為導(dǎo)向。這類性格的人適合從事管理工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。
影響型(Influence)
影響型的性格可以孔雀做為比喻，這類型人愛表現(xiàn)、善于運(yùn)用群眾魅力、富創(chuàng)意，很適合從事廣告、企劃、公關(guān)等需要到處社交協(xié)調(diào)的工作，工作傾向以「人」為導(dǎo)向。
穩(wěn)健型(Steadiness)
穩(wěn)健型性格就像無尾熊，喜愛安定、對于環(huán)境與工作有改變會感到不安，但是擁有極佳的持續(xù)能力，就算事情有重大變化也會堅(jiān)守岡位到最后一刻，最有耐心且善于傾聽，相當(dāng)適合從事慈善事業(yè)，工作傾向以「人」為導(dǎo)向。
分析型(Compliance)
分析型性格可以貓頭鷹作為代表，貓頭鷹頭腦精明、善于思考與規(guī)劃，很適合幕僚工作，像是工程師等行業(yè)的人，需要分析型的縝密邏輯能力，工作傾向以「事」為導(dǎo)向。
由于客服工作需要強(qiáng)大的耐心聆聽客戶要求，還要能夠處理客戶的情緒與抱怨，穩(wěn)健型(Steadiness)特質(zhì)突出的人正好符合這種工作性質(zhì)，給予他們明確的工作指示，他會在指定的范圍內(nèi)將事情完成，由于他們對人的情緒很敏感、善于傾聽，能夠?qū)で罂蛻襞c公司之間合理的解決方法。因此面試客服人員時(shí)，可以此作為指標(biāo)評估是否適合客服工作，另外，分析型(Compliance)特質(zhì)較強(qiáng)的人，可做為后續(xù)進(jìn)階培訓(xùn)成督導(dǎo)人選的觀察指標(biāo)。
其實(shí)每個人都具備上述四種人格特質(zhì)，只是高低不同，而突顯某一部分的人格特性，事實(shí)上，測驗(yàn)結(jié)果中突出的性格特質(zhì)也會根據(jù)人的狀態(tài)而有所變化，而工作中不同職位的歷練也會讓人的這四項(xiàng)特質(zhì)越來越接近，例如穩(wěn)健型(Steadiness)特質(zhì)突出的客服人員，若是想要培養(yǎng)他成為能夠監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)，就需要培養(yǎng)其分析型(Compliance)特質(zhì)，包括細(xì)心、邏輯與分析能力。由此可知，職位越高的工作者，上述四項(xiàng)特質(zhì)的分?jǐn)?shù)會越來越接近。
培養(yǎng)客服核心職能
呼叫中心選對客服人員后，規(guī)劃培養(yǎng)客服核心職能的教育訓(xùn)練方案，成為帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的客服主管最需要思考的事，可以從以下步驟開始規(guī)劃：
- 設(shè)置基準(zhǔn)：符合道德規(guī)章與專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、建立客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)議準(zhǔn)則
- 共創(chuàng)關(guān)系：與客戶建立信任與親密關(guān)系、客服當(dāng)下
- 有效溝通：積極聆聽、有效溝通、直接溝通
- 促進(jìn)學(xué)習(xí)效果：啟發(fā)覺察、設(shè)計(jì)行動、計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定、管理進(jìn)度與責(zé)任歸屬，讓團(tuán)隊(duì)知道自己的角色與要做的事。
教練式訓(xùn)練：教出客服軟實(shí)力
除了客服的專業(yè)訓(xùn)練外，如何提升客服人員的熱情與積極度，更適合這個工作環(huán)境，用更好的軟實(shí)力與說服力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？又要如何提升客服主管的教練能力，讓屬下發(fā)揮潛能，具備解決問題的能力？傳統(tǒng)的訓(xùn)練模式已經(jīng)無法點(diǎn)燃工作的熱情，近年來國外引進(jìn)的教練式訓(xùn)練，對于啟發(fā)客服人員的潛能較有幫助。
教練式訓(xùn)練以「提問」代替「告知」，例如在工作過程中發(fā)現(xiàn)客服人員的做法有問題，詢問他「為什么這樣做」，刺激客服人員去思考這樣執(zhí)行的原因是什么，反思工作中遇到的問題。教練式訓(xùn)練用「行動」取代「說理」，與其不斷告訴新進(jìn)人員要如何應(yīng)答電話，不如讓他觀摩與側(cè)聽資深人員如何處理客訴；教練式訓(xùn)練用「啟發(fā)」代替「教導(dǎo)」，例如在工作過程中出現(xiàn)問題，與其告訴新進(jìn)人員該怎么做，不如引導(dǎo)他思考可以怎么解決問題，當(dāng)他自己提出建議，他會更愿意去執(zhí)行。
善用選才評估工具與教育訓(xùn)練方式，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)成員的特質(zhì)交付他工作，不同的人用不同的任務(wù)與方式引導(dǎo)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)熱情的客服團(tuán)隊(duì)就不再是不可能的任務(wù)。
