五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)
在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)一般性呼叫中心，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對(duì)外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請(qǐng)者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運(yùn)營以及缺陷問題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。
ISO9001是一個(gè)國際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年，負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng)通過9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認(rèn)證。
要想通過ISO認(rèn)證，你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計(jì)員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個(gè)有效的管理體系。審計(jì)機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗(yàn)并給出評(píng)定等級(jí)。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致，例如由于某個(gè)問題可能會(huì)導(dǎo)致針對(duì)產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會(huì)推薦這家機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距，則會(huì)推薦通過認(rèn)證。
5.2 SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)
SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準(zhǔn)，量化了服務(wù)效果并定義了績效標(biāo)準(zhǔn)。
SCP標(biāo)準(zhǔn)在12個(gè)方面對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。
SCP標(biāo)準(zhǔn)體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會(huì)對(duì)呼叫中心的績效指標(biāo)，包括困難問題處理進(jìn)行評(píng)估，也會(huì)對(duì)如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗(yàn)。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。
SCP標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會(huì)考核你的支持桌面是如何識(shí)別、評(píng)估和升級(jí)銷售線索的。
在認(rèn)證實(shí)施過程中，企業(yè)必須對(duì)所屬的每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心參照SCP標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行獨(dú)立的自我評(píng)估。SCP采用開放的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負(fù)責(zé)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)（SSPA）所屬的35家會(huì)員單位共同創(chuàng)立了此標(biāo)準(zhǔn)
申請(qǐng)者必須按照詳細(xì)的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準(zhǔn)評(píng)測，簡要地給出每一項(xiàng)內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。
接下來，SCP標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估。審計(jì)人員會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的12項(xiàng)評(píng)測內(nèi)容給出反饋意見，并提供審計(jì)報(bào)告，包括最終分?jǐn)?shù)和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過了SCP認(rèn)證時(shí)，會(huì)收到一份基準(zhǔn)評(píng)測報(bào)告，該報(bào)告針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)提供了詳細(xì)的與其他認(rèn)證企業(yè)的比較。
審計(jì)人員將決定呼叫中心是否能夠通過認(rèn)證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當(dāng)然，通過認(rèn)證的呼叫中心也需要進(jìn)行年度復(fù)審。
5.3 COPC標(biāo)準(zhǔn)
COPC標(biāo)準(zhǔn)隸屬于客戶運(yùn)營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認(rèn)證主要針對(duì)呼叫中心和技術(shù)支持桌面。
COPC標(biāo)準(zhǔn)由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計(jì)對(duì)象包括自建型與外包型呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)是建立在馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項(xiàng)審核條目。
COPC認(rèn)證程序主要針對(duì)呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心需要分別進(jìn)行認(rèn)證。
在實(shí)施認(rèn)證方面，COPC會(huì)選擇通過其認(rèn)證的注冊(cè)協(xié)調(diào)員來完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認(rèn)證審計(jì)。通常情況下，COPC審計(jì)需要2-3個(gè)審計(jì)人員在現(xiàn)場進(jìn)行3-5天的考核。整個(gè)認(rèn)證過程大約需要9-12個(gè)月。
COPC有4個(gè)認(rèn)證級(jí)別，分別是通過認(rèn)證（符合標(biāo)準(zhǔn)）；有條件通過認(rèn)證（符合29條標(biāo)準(zhǔn)中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認(rèn)證（通過22條標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者同意在未來的12個(gè)月中改進(jìn)，以全面符合標(biāo)準(zhǔn)要求）；未通過認(rèn)證。
COPC實(shí)施6個(gè)月的復(fù)審及年度復(fù)審。審計(jì)人員會(huì)傾聽有關(guān)的抱怨，他們會(huì)將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計(jì)。如果問題很嚴(yán)重，則會(huì)直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著手改進(jìn)。
COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證所必須的。你也可以參照COPC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認(rèn)證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認(rèn)證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。
獨(dú)立的審計(jì)員會(huì)依據(jù)60條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)幫助桌面作出等級(jí)評(píng)定，每一條又分為4個(gè)績效水平，包括8個(gè)方面。每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，HDI都會(huì)通過評(píng)估列出現(xiàn)存問題與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。
一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍(lán)圖。該標(biāo)準(zhǔn)建立在已有的質(zhì)量和績效認(rèn)證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)及ISO9000。
在審計(jì)之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個(gè)在線的自我評(píng)估問卷，這個(gè)問卷僅提供給HDI的會(huì)員，CSC評(píng)估是一個(gè)互動(dòng)式的問卷，提供了審計(jì)的資料及認(rèn)證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認(rèn)證過程后，呼叫中心會(huì)得到一份評(píng)估報(bào)告，說明其運(yùn)營績效與標(biāo)準(zhǔn)相比較的結(jié)果。
HDI也提供一個(gè)用于業(yè)界基準(zhǔn)評(píng)測的比較工具，提供網(wǎng)上評(píng)估及自我定義報(bào)告選項(xiàng)。
六 如何選擇認(rèn)證？
如何選擇這些認(rèn)證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一個(gè)包括有效數(shù)據(jù)的認(rèn)證程序（不僅是對(duì)呼叫中心自行提交的報(bào)告數(shù)據(jù)的評(píng)估），以及業(yè)界富有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專家和標(biāo)準(zhǔn)制定者。
此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評(píng)估過程以及認(rèn)證和復(fù)審所要求的清晰目標(biāo)。一個(gè)適合的認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚兄行牡牧鞒�，查�?yàn)?zāi)闶欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。
當(dāng)你對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及你所想要采用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要確保有一個(gè)審計(jì)和復(fù)審流程，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會(huì)很容易地通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因?yàn)樗婕暗姆秶?/p>
當(dāng)對(duì)一個(gè)呼叫中心進(jìn)行審計(jì)設(shè)計(jì)時(shí)，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會(huì)讓呼叫中心看起來很不錯(cuò)，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當(dāng)在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的。
有時(shí)，呼叫中心會(huì)采用一些令人恐懼的手段實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時(shí)培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長遠(yuǎn)目光的方法，而忘掉了他們是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰�，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔(dān)任何更進(jìn)一步的客戶責(zé)任了。認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施要求，對(duì)客戶體驗(yàn)和呼叫中心所需持續(xù)地進(jìn)行平衡考核。
在對(duì)所有的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，基于以下的12條理由，我們強(qiáng)烈地建議你選擇SCP標(biāo)準(zhǔn)。
