本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢專欄的駐站專家。作為呼叫中心行業(yè)最資深的專業(yè)機構(gòu)，我們致力于幫助企業(yè)、政府及各類組織機構(gòu)建設(shè)、運營及管理呼叫中心。我們的服務范圍包括：呼叫中心的整體規(guī)劃、呼叫中心環(huán)境規(guī)劃和運營管理等。TEL：010-65002113 Email：consult@ctiforum.com
隨著新一輪全球服務外包產(chǎn)業(yè)離岸服務及國內(nèi)外包業(yè)務二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務是其中的重要內(nèi)容之一。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務外包產(chǎn)業(yè)增長點，成為現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡、客戶服務、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。
截止到2011年底，中國呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達到了45萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了100萬人，市場累計投資規(guī)模超過了500多億。
隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務內(nèi)涵？如何加強行業(yè)標準與規(guī)范？如何選擇合適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設(shè)成為全球服務外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強規(guī)范和標準的建立
制定行業(yè)標準及規(guī)范的作用在于行業(yè)標準能夠發(fā)揮標桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的“標尺”，能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標準“靠齊”，有利于提高與改進企業(yè)的整體服務水平。另一方面，行業(yè)標準的制定又需要專業(yè)機構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。
二 呼叫中心實現(xiàn)標準化管理的需要
通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：
1. 無法恰當?shù)暮饬糠⻊召|(zhì)量，盡管一再強調(diào)監(jiān)控的重要性，但實際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；
2. 無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；
3. 對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點；
4. 過度控制成本，造成服務和質(zhì)量下降；
5. 人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；
6. 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。
總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標準管理體系。
三 為什么要實施標準？
標準是一個框架，它可以幫助相關(guān)的組織機構(gòu)在確定了所期望的績效后，再進行有效的檢查，以確保他們能實現(xiàn)期望的目標。它創(chuàng)造了一個學習與改進，指導與培訓的基礎(chǔ)。最終，它是一個通過分析和衡量將目標與結(jié)果相連的總體框架。
呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個組織機構(gòu)是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實踐中提煉形成的標準來完善自身的業(yè)務。
針對呼叫中心運營管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專門的第三方認證機構(gòu)將審核你的流程和運營績效。
四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？
呼叫中心運營管理標準認證主要針對呼叫中心的服務質(zhì)量和運營績效進行考核，并依據(jù)標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點，則需要對每個單點呼叫中心分別進行認證。
依據(jù)程序，認證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序?qū)忩灥膬?nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及改正，人員招聘與培訓等。有些認證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。
認證程序也會對呼叫中心運營績效指標進行評估，例如平均應答速度，服務水平，呼叫中心達到績效目標的能力以及所應用的技術(shù)表現(xiàn)等。
呼叫中心標準的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機構(gòu)所組成的標準委員會針對標準本身進行年度評估和升級。
要想通過標準認證，需要呼叫中心依據(jù)標準和認證流程的要求提供相應的資料。申請者必須首先對運營流程進行自我評估，隨后，來自于第三方認證機構(gòu)的審計人員將對整個的運營過程進行審核，以確定呼叫中心實際狀況與標準要求的符合度。
如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會指出來。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過認證申請。如果實際運營與標準之間存在微小的差別，則可以通過認證但會被要求進行整改。有些認證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進行改進。
呼叫中心運營管理標準認證證書僅是針對通過認證的呼叫中心良好運營的一個證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質(zhì)量的認證機構(gòu)將對通過認證的呼叫中心進行定期的評估和重新審計。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構(gòu)會撤銷呼叫中心的認證證書。
