CRM在中國(guó)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，目前用戶(hù)選擇CRM提供商的關(guān)注因素有了很大的變化。其中最為明顯的是，用戶(hù)的考慮更為全面，更為成熟。中小企業(yè)更希望選擇能支持自己從小到大發(fā)展的信息化提供商，因此有發(fā)展前景、代表未來(lái)發(fā)展方向、擁有全面信息化解決方案的管理軟件提供商更受用戶(hù)所青睞。就此，中國(guó)軟件網(wǎng)記者采訪(fǎng)了用友CRM營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)羅之柏先生 ，羅總詳細(xì)剖析了CRM的市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)。
用友Turbo CRM營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 羅之柏
傳統(tǒng)CRM和在線(xiàn)CRM將長(zhǎng)期并存
在中國(guó)，不同的企業(yè)有不同的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，甚至經(jīng)營(yíng)同類(lèi)產(chǎn)品的不同企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式完全不同，軟件設(shè)計(jì)者很難找到所有企業(yè)的共性，所以軟件供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)就變得尤為重要，尤其是其客戶(hù)保有量和經(jīng)營(yíng)中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間。一個(gè)軟件要完全符合所有用戶(hù)的不同經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于理想化，很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)有某些特殊的需求，所以有時(shí)候需要企業(yè)和軟件供應(yīng)商達(dá)成某種妥協(xié)。
羅之柏表示目前在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)在線(xiàn)CRM的客戶(hù)大多是小微企業(yè)，而有一定規(guī)模的企業(yè)更多選擇自建系統(tǒng)，也就是所謂的傳統(tǒng)CRM。不管是SaaS模式還是自建系統(tǒng)，項(xiàng)目實(shí)施和管理、優(yōu)化并沒(méi)有太大的差別，區(qū)別主要在系統(tǒng)運(yùn)維、信息安全保障顧慮、投資風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)影響等方面。這兩種商業(yè)模式不存在短時(shí)間內(nèi)誰(shuí)將取代另一方的現(xiàn)象，從市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，SaaS模式份額會(huì)越來(lái)越大，但由于整體基數(shù)較小，它對(duì)傳統(tǒng)自建系統(tǒng)模式的沖擊近幾年還是看不見(jiàn)，兩者可能會(huì)是長(zhǎng)期并存的一種狀態(tài)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，可以結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀自行選擇最適合自己的部署模式。
羅之柏表示目前國(guó)內(nèi)規(guī)模比較大的企業(yè)CRM普及率并不高，反而是中小企業(yè)普及程度較高，中小企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)知度更高是因?yàn)檫@是它們?cè)谝粋�(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的格局下求生的本能，而中國(guó)很多大型企業(yè)并不是完全市場(chǎng)化的公司，或者說(shuō)其市場(chǎng)地位很難受到較大沖擊，另外其信息化難度較高，投資較大，風(fēng)險(xiǎn)也不小，所以在CRM信息化方面并沒(méi)有很快付諸實(shí)施。隨著市場(chǎng)化的深入，未來(lái)大型企業(yè)CRM部署率將會(huì)大量增加，而大型企業(yè)又比較注重?cái)?shù)據(jù)安全、系統(tǒng)效率等問(wèn)題，所以它們更傾向于選擇傳統(tǒng)CRM，這對(duì)傳統(tǒng)CRM軟件供應(yīng)商來(lái)講是個(gè)很大的市場(chǎng)。
除了對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)，當(dāng)前企業(yè)需求越來(lái)越傾向于整合應(yīng)用和智能化CRM，在這方面，用友公司是少數(shù)能提供全面管理信息化解決方案的企業(yè)，同時(shí)用友TurboCRM是一款有十多年歷史的產(chǎn)品了，用戶(hù)有好幾千家，用友將多年積累的管理思想和流程預(yù)置到CRM產(chǎn)品中，包括了大量經(jīng)驗(yàn)的積累，這是其他很多友商在短時(shí)間內(nèi)難以復(fù)制和超越的。
另外，羅之柏先生在談到SaaS未來(lái)趨勢(shì)時(shí)表示， SaaS模式如果成熟起來(lái)，它應(yīng)該是即買(mǎi)即用的，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)以后，馬上就能用這個(gè)產(chǎn)品，而不需要大量客戶(hù)化開(kāi)發(fā)工作，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國(guó)大量在線(xiàn)CRM供應(yīng)商還做得還不夠好，我們需要向salesforce等國(guó)際巨頭學(xué)習(xí)的地方還很多。成熟的在線(xiàn)產(chǎn)品是要面面俱到的，涵蓋絕大部分企業(yè)所需要的功能，需要開(kāi)發(fā)的部分極少，還可以把產(chǎn)品封裝為多個(gè)版本，如普通版，標(biāo)準(zhǔn)版，企業(yè)版，豪華版等等。不同企業(yè)可以選擇最適合自己的版本，未來(lái)需要擴(kuò)展功能時(shí)可在線(xiàn)選擇功能更強(qiáng)大的版本，而且不需要進(jìn)行任何的數(shù)據(jù)遷移。用友在歐洲運(yùn)營(yíng)已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，把產(chǎn)品在功能上進(jìn)行一個(gè)區(qū)隔，基本實(shí)現(xiàn)即買(mǎi)即用。
需求同質(zhì)化≠產(chǎn)品同質(zhì)化 創(chuàng)新在于回歸CRM的本質(zhì)
CRM軟件核心是做什么的?羅之柏談到中國(guó)大部分企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)知還停留在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化，沒(méi)有真正的通過(guò)使用CRM提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，很多人認(rèn)為現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，其實(shí)根本原因在于客戶(hù)的需求框架大多相同，他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到CRM所包含的深刻管理思想，所以不管是企業(yè)，還是CRM軟件和服務(wù)提供商，需要?jiǎng)?chuàng)新的事情還會(huì)有很多。
CRM與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無(wú)縫整合，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且還對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程，即從目標(biāo)客戶(hù)到機(jī)會(huì)客戶(hù)再到訂單、價(jià)值經(jīng)營(yíng)的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，從而給企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)方面的依據(jù)。CRM系統(tǒng)也越來(lái)越平臺(tái)化，各系統(tǒng)之間的邊界會(huì)越來(lái)越模糊，最終呈獻(xiàn)給客戶(hù)的是一個(gè)智能化、整合應(yīng)用的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，即以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應(yīng)用解決方案。
CRM應(yīng)回歸“以客戶(hù)為中心” 的本質(zhì)
如何評(píng)估CRM實(shí)施成功率呢?如何保持實(shí)施完以后企業(yè)使用CRM的活躍度呢?羅之柏表示，CRM并不只是一套軟件系統(tǒng)，它更應(yīng)該是一種管理思想和理念，建立“以客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，對(duì)客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面管理;不僅如此，企業(yè)還要采用“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
