CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心在過(guò)去的多年里一直都不被看好，尤其是在呼叫中心的用戶(hù)眼中。而Jacada公司的聯(lián)合首席執(zhí)行官Guy Yair卻不這么認(rèn)為，他認(rèn)為企業(yè)可以采取三個(gè)非常直截了當(dāng)?shù)牟襟E來(lái)改變客戶(hù)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)營(yíng)任何規(guī)模的呼叫中心都不是一件容易的事情。你需要為越來(lái)越精明和見(jiàn)多識(shí)廣的消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，與此同時(shí)還要在董事會(huì)確定的許多經(jīng)營(yíng)要?jiǎng)?wù)之間反復(fù)斟酌權(quán)衡，還要面臨日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)條件。這種始終讓客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠(chéng)而且愿意購(gòu)買(mǎi)你得更多產(chǎn)品和服務(wù)的壓力，加上預(yù)先設(shè)定的各個(gè)渠道上的客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，顯著增加了如今所有客戶(hù)服務(wù)呼叫中內(nèi)在的復(fù)雜性。
然而，從你的客戶(hù)的角度來(lái)看，不應(yīng)該存在復(fù)雜性。與呼叫中心坐席的互動(dòng)應(yīng)該像以下這樣：
1. 互動(dòng)的一開(kāi)始就是要快速識(shí)別客戶(hù)、尋找相關(guān)的信息，然后向客戶(hù)證明你了解這些信息。
2. 中間階段是一個(gè)實(shí)際的過(guò)程，也是弄清楚客戶(hù)想要做什么或者需要何種幫助的過(guò)程。
3. 最后一個(gè)部分（收尾和來(lái)電后的工作）是要確保實(shí)施行動(dòng)、完成任何下游過(guò)程并交接，記錄用于業(yè)務(wù)管理的適當(dāng)信息。
客戶(hù)所希望的只是想要你快速有效的“知道我”，“幫助我”，并確保你“記住我”。雖然這聽(tīng)起來(lái)挺簡(jiǎn)單，但是我們都知道以低成本高效益的方式在呼叫中心環(huán)境中管理這一能力其實(shí)是具有相當(dāng)大的難度的。不過(guò)，通過(guò)采用以下三個(gè)步驟，你可以將你的呼叫中心從成本中心變成一個(gè)利潤(rùn)中心，同時(shí)還不會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量。
1. 通過(guò)動(dòng)態(tài)的腳本來(lái)提供通話指導(dǎo)
因?yàn)槠髽I(yè)努力確保始終如一的積極的客戶(hù)體驗(yàn)，所以企業(yè)正越來(lái)越借助腳本編寫(xiě)技術(shù)來(lái)指導(dǎo)他們的坐席順利接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。這種指導(dǎo)可以采用實(shí)際的口頭“腳本”的形式，以及為順利接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電所必需的步驟——實(shí)際上，也就是需要采取的下一個(gè)最佳的行動(dòng)。通過(guò)為呼叫中心坐席提供通話指導(dǎo)，你可以確保始終如一的改良的客戶(hù)體驗(yàn)。而且，你還開(kāi)始將坐席的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕暮艚兄行牡淖罴褜?shí)踐方法學(xué)，實(shí)際上起到復(fù)制你的最佳坐席的作用。
2. 簡(jiǎn)化坐席的桌面
呼叫中心坐席整天忙于應(yīng)付復(fù)雜的桌面。網(wǎng)絡(luò)、Windows系統(tǒng)和主機(jī)應(yīng)用程序都提供了接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電所必需的不同功能，但是這些都沒(méi)有被整合在一起。結(jié)果就是坐席需要更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決客戶(hù)來(lái)電，而坐席在多個(gè)應(yīng)用程序之間疲于應(yīng)付，叫苦不迭。然而，統(tǒng)一坐席桌面技術(shù)改變了客戶(hù)與坐席的互動(dòng)，使之從系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)型互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)驅(qū)動(dòng)型互動(dòng)。通過(guò)重新以客戶(hù)為中心并優(yōu)化呼叫中心的呼叫流程和坐席工具，平均處理時(shí)間（AHT）被縮短，首次來(lái)電解決率（FCR）得以提高。 所有這些都提高了坐席的工作效率，從而帶來(lái)了更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
3. 實(shí)現(xiàn)常規(guī)任務(wù)的自動(dòng)化
你創(chuàng)建高效率客戶(hù)服務(wù)流程的能力往往受到冗余數(shù)據(jù)輸入的影響，從而導(dǎo)致繁冗的工作流程和數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤。事實(shí)上，典型的客戶(hù)服務(wù)流程可能需要覆蓋多個(gè)Windows和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，所有這些程序都需要呼叫中心坐席在多個(gè)系統(tǒng)之間重新輸入客戶(hù)信息。相反，如果常規(guī)、復(fù)雜或者冗長(zhǎng)的任務(wù)被自動(dòng)化，那么數(shù)據(jù)就可以自動(dòng)從一個(gè)應(yīng)用程序復(fù)制到另外一個(gè)應(yīng)用程序，新的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以得到執(zhí)行，與此同時(shí)還不需要對(duì)應(yīng)用程序做出任何修改。結(jié)果就縮短了實(shí)施周期的時(shí)間，并且顯著降低了風(fēng)險(xiǎn)。
縮短平均處理時(shí)間和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所面臨的兩個(gè)最大的障礙就是坐席桌面的復(fù)雜性以及流程指導(dǎo)的缺乏。然而，通過(guò)采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，你的呼叫中心可以克服這些問(wèn)題，有效地將平均處理時(shí)間縮短20%到30%，提高首次來(lái)電解決率，提高銷(xiāo)售收入以及改善總體的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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