一直以來，在客戶滿意度管理實踐方面，對滿意度短板問題的發(fā)掘和改進提升是通信運營商的服務管理的一項主要工作。經(jīng)過多年運營的循環(huán)積累，運營商在滿意度短板改進提升方面已經(jīng)沉淀了一套相對完善的滿意度提升經(jīng)驗。但讓管理者頭疼的是，服務越做越好的同時，客戶的期望也越來越高，客戶對企業(yè)在服務方面所做努力的感知逐漸疲勞。這時大家不約而同地會想到客戶滿意度還有一個關鍵內(nèi)容——客戶期望。然而如何搭建有效的客戶期望管理體系，是一直困惑的問題。本文基于上述背景，從實操的角度，探討客戶期望管理體系的搭建。
一、 客戶期望管理體系搭建的目的和意義
客戶期望管理體系的搭建是旨在通過建立客戶期望信息收集、期望需求分析、期望管理反饋、期望動態(tài)管理等一系列客戶期望管理的流程和機制，引導客戶期望朝合理的方向發(fā)展，在體現(xiàn)公司服務方面的努力的同時，又能達到讓客戶滿意的雙贏目的。
二、 客戶期望管理體系的組織架構(gòu)和職責劃分
客戶期望管理體系的組織架構(gòu)應分為集團、省和地市三級。三級之間的職責劃分可參考如下：
表1 客戶期望管理體系中集團、省、地市三級的職責劃分
三、 建立客戶期望三級管理視圖
建立客戶期望三級管理視圖的目的，是基于客戶期望管理的三級體制及其職責劃分，確定對應層級客戶期望管控目標和管控措施。
表2 客戶期望三級管理視圖
