多媒體客服中心的知識管理以及在多媒體各個渠道觸點的支持能力。是多媒體客服中心的運營能力的基礎(chǔ)。
客戶化知識庫視角是實現(xiàn)客戶自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識學(xué)習難度和強度的重要舉措，也便于知識的維護更新，實現(xiàn)趨于完備的有機知識管理。
從知識管理的各個方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識統(tǒng)一。
多媒體客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。并在知識支撐的實現(xiàn)方式上體現(xiàn)三種服務(wù)類型的各自特征。
由于未來多媒體客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢表明，對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的便利性、準確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節(jié)上提前加以準備。
客戶化知識作為10000知道欄目運營的基礎(chǔ)信息來源，同時也會運用于10000知道以外的多個渠道。以客戶應(yīng)用為出發(fā)點，客戶版知識庫的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎(chǔ)。
知識多渠道來源
在10000知道中，知識來源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識來源于公司各部門的業(yè)務(wù)更新，而外部知識最直接的來源則是愛問問答的總結(jié)與整理。如何對外部來源知識進行有效的收集、整理和運用，是運營有生命力的客戶化知識的關(guān)鍵一環(huán)。
10000愛問結(jié)合10000知道進入客戶化知識管理體系的流程如下：
多媒體客服知識管理基礎(chǔ)：客戶化與原子化
傳統(tǒng)知識庫的目的和目標相當明確：為座席代表提供準確快速完整的知識內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿意度兩個層面上的支撐基礎(chǔ)。傳統(tǒng)知識庫的知識點經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后，用客戶便于理解的語言傳遞給客戶。
而在多媒體客服中心時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點，并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時，知識內(nèi)容需要直接面對客戶，再無座席代表從中“翻譯”進行客戶化的轉(zhuǎn)換。因此在自助及互助方式上，知識管理需要實現(xiàn)客戶化的轉(zhuǎn)換，才能滿足客戶對于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識點成為支持工具而不是反而成為了問題來源。
在人工服務(wù)方式上，客戶化也可以減少座席代表的勞動強度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶所處場景來為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時長，提升一次解決率與客戶滿意度。
而要實現(xiàn)上述的目標，知識管理需要做的是原子化知識點，用客戶化的知識分類方式及表達方式，創(chuàng)建基于場景切換的起承轉(zhuǎn)合知識關(guān)系全景圖。
業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個的知識點，在傳統(tǒng)的知識庫中，單個知識點通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁的形式存儲在知識庫中，一個知識點就是一個基本的存儲元素。結(jié)構(gòu)化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個知識點劃分為更小粒度的知識元素，并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來，提高知識的采編、存儲及訪問的效率，實現(xiàn)了知識的標準化和知識視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識庫高級功能提供擴展的基礎(chǔ)，如知識比對及一點采編多渠道發(fā)布等。
原子化的特點是最小化單位管理，知識點細分到可以區(qū)別到不同渠道不同場景的內(nèi)容時，即為知識的原子化。
