中金數(shù)據(jù)劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐

　　剛才我講了很多控制點，產(chǎn)業(yè)發(fā)生遷徙的時候，企業(yè)要找對控制點。從另外一個角度來說，中國政府，特別是我接觸的比較多的實際上是工信部，是屬于信息科技條線的領(lǐng)導(dǎo)，他們的工作強度可能大過我們這些在企業(yè)里面工作的強度，而且他們對事情的把握以及觀念以及他們對趨勢的判斷非常的準(zhǔn)確。中國我們知道GDP是一個非常重要的指標(biāo)，所以區(qū)域型的政府人人都會關(guān)注產(chǎn)業(yè)，關(guān)注產(chǎn)業(yè)變革給自己帶來的威脅和機遇。為什么會這樣說？很簡單，我們在北京的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)有信息中心，在跟我們不太遠(yuǎn)的地方有一個諾基亞，諾基亞中國主要的生產(chǎn)制造基地在北京，去年因為北京我不知道數(shù)字算不算也問題，去年因為諾基亞的市場份額下降導(dǎo)致它去年營業(yè)額的下降大概從北京市的角度講大概在200-300億，所以必須要了解未來的變化在什么地方。所以，我們政府非常擅長做一件事情就是做產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，所以我們當(dāng)時09年，最早09、2010年解除了北京四個經(jīng)信委管理產(chǎn)業(yè)這一塊的，他們就提出你們來幫助我們做云計算的整個產(chǎn)業(yè)鏈的一個分析，也就是告訴我們在這個新的環(huán)境變化下面，大概產(chǎn)業(yè)鏈的新的這種時代里面，這個產(chǎn)業(yè)鏈的形勢是什么樣子的？然后，搞清楚這個之后，再看北京市能夠抓住那些控制點，而且發(fā)現(xiàn)控制點是什么，還有就是我要抓住這些控制點，我們叫做稟賦優(yōu)勢，也就是我這個區(qū)域的成本、土地、人力、狀況，包括我的地理位置決定我能干這個事情，所以這就是我們當(dāng)時給北京市做的一個產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，幫助它分析云計算產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，這個事情大概在2010年完成的。后來我們又給廣州市，包括當(dāng)時的重慶市，還有后來的哈爾濱做了產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)劃，現(xiàn)在我們正在做的也是一個直轄市的規(guī)劃方案，實際上幫助他們就是找到到底你這個區(qū)域應(yīng)該發(fā)展什么？應(yīng)該做什么？像諾基亞、柯達，在整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中都會有這樣的一些問題。剛才這些是講給IT行業(yè)的同行做一些分享。

　　第二部分內(nèi)容主要是講給在座的一些從事呼叫中心外包服務(wù)的這些領(lǐng)導(dǎo)和朋友。這里上面有一些內(nèi)容我已經(jīng)講了，因為信息化的發(fā)展，因為個人電子設(shè)備的一些出現(xiàn)，這些終端的發(fā)展，使得它不斷的產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展又使得這種信息的交互是零距離的，所有的提供信息服務(wù)的這種供應(yīng)商，我可以在互聯(lián)網(wǎng)上面，或者其他的一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，我可以說是幾乎降低了零成本的方式去交互這個服務(wù)，而且我獲取用戶的成本會很低，我提供提供的多樣性也非常多，有一本書叫《互聯(lián)網(wǎng)是平的》，所以，隨著整個的發(fā)展，我們其實產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些大量的數(shù)據(jù)一定有地方處理，一定有地方圍繞這個東西做商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)和挖掘。所以，我們看到今天的谷歌也好，百度也好，亞馬遜也好，國內(nèi)的這些電商也好，阿里巴巴也好，每個人都擁有至今為止人類以來所有的企業(yè)所沒有的龐大的系統(tǒng)。谷歌的服務(wù)器已經(jīng)超過60萬臺，百度的服務(wù)器也在20萬臺以上，傳統(tǒng)行業(yè)的IT里面的規(guī)模是沒有這么大的，當(dāng)然我們知道用的現(xiàn)在可能是全世界最大的IBM主機系統(tǒng)，但是如果計算存儲能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上這個系統(tǒng)。

　　我們會看到隨著云計算的發(fā)展，在未來的幾年以內(nèi)，我們很多的電信運營商還有很多其他的企業(yè)都在大規(guī)模的建設(shè)所謂的云計算的數(shù)據(jù)中心，為什么？迎接這個新的未來。但是，于此非常有趣的一件事情，除了大規(guī)模的建設(shè)數(shù)據(jù)中心以外，另外一個可以打規(guī)模建設(shè)的就是在座很關(guān)心的呼叫中心，不管前面掛的什么名字，外包也好，或者云呼叫中心也好，或者客戶聯(lián)絡(luò)什么也好，因為呼叫中心可能從技術(shù)的角度描述，客戶聯(lián)絡(luò)中心可能是從業(yè)務(wù)的角度描述，正好兩個詞的英文簡寫一致。為什么呼叫中心和云的數(shù)據(jù)中心在大規(guī)模的建設(shè)，我們可以看到，隨著網(wǎng)絡(luò)還有IT技術(shù)的一些新優(yōu)勢的發(fā)展，它會對很多商業(yè)領(lǐng)域，包括很多行業(yè)，金融、電信、保險，銀行保險，電商零售等等各個行業(yè)會發(fā)生一些非常有趣的變化，也就是說，如果是信息服務(wù)的東西，我們線上會快速蔓延，成本也很低。但是，線下的交互，還是通過人來交互。除此之外還有一種交互，就是客戶的另外一種交互是通過什么完成的，通過呼叫中心完成的，或者通過客戶聯(lián)絡(luò)中心完成的。那而傳統(tǒng)的我們說的還有一塊很重要的我們叫做地面的銷售團隊，地面的這些服務(wù)團隊，地面的這些技術(shù)支持團隊，他們實際上不能是完全相似，但是他們的地位在發(fā)生改變，我們也還有像家電行業(yè)也在發(fā)生一些變化。還有幾件事情，一件事情就是供應(yīng)商把零售商整合，另外就是電商的渠道，它的很多過去的一些實體店實際上變成了一些展示中心，實際上我們就看到落實的我們講的這幾種關(guān)系在發(fā)生變化，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心很大程度上扮演的就是它的營銷也好，客戶服務(wù)也好，它會是一個全功能的，而且會成為一個我們叫做企業(yè)未來競爭的一個戰(zhàn)略資產(chǎn)。為什么這么說，我舉一個比較了解的銀行的例子，比如像銀行發(fā)展比較成規(guī)模的，像招、商行，交通這些銀行，他們比較分支行的管理，他們比較集中化的，一個事業(yè)部獨立運作。他們的呼叫中心所扮演的角色來說，我們可以從三個角度看，第一個角度它涵蓋的是我們客戶的全生命周期，不管是服務(wù)，不管是咨詢，不管是催收，他們來說他們實際上呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心是覆蓋客戶的整個生命周期，他們所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品都會通過Web平臺跟客戶有一定的交互，而且他們很多產(chǎn)品的全過程管理，很大程度會依賴互信這個渠道，也就是呼叫中心變成了企業(yè)的一個戰(zhàn)略資產(chǎn)，一個核心資產(chǎn)。如果一個客戶和一個企業(yè)的交互都通過一個呼叫中心交互，那我們可以看到前面我們談到的就是它可能就是會對我們剛才講的下一個話題產(chǎn)生一個比較大的影響。

　　總結(jié)一下，有一些是從事呼叫中心業(yè)務(wù)的，這個行業(yè)在我看來會成為很多企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)和投資競爭力手段，我們知道攜程和核心是什么，就是它的3000個或者5000個坐席，當(dāng)然也是它的包袱，看怎么看。這個移動互聯(lián)網(wǎng)對它的沖擊比較大，它能不能找到一種新的之道。下面一段話可能更多講給一些行業(yè)的用戶，比如圍繞一些金融類的，像銀行、保險。我們也知道，如果按照坐席120個一天的通話，一天下來會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是全過程的，全方位的，對于一個產(chǎn)業(yè)的交互也是全方位的，對于一個企業(yè)，一個銀行來說，可能是全業(yè)務(wù)的都會跟這個渠道或多或少有一些焦急的地方。這些交互的信息實際上其實蘊含著很多有價值的東西，怎么說有價值？我們常常說客戶支撐，什么是客戶支撐，這里所有的東西就是客戶支撐，我要創(chuàng)新新產(chǎn)品的時候怎么知道客戶在哪里，客戶的需求是什么？我也可以從這里面分析，剛才有一些同行業(yè)看到過，這對整個這里面還有很多客戶滿意度的問題，其實這里面還有很多。比如說銀行的在售信用卡，其實有一個量產(chǎn)的過程，量產(chǎn)以前是能夠控制這個過程，量產(chǎn)以后不能控制這個過程，為什么？因為這時候它已經(jīng)散發(fā)到幾百個去運作，一旦量產(chǎn)只看結(jié)果，無法控制過程，過程發(fā)生任何問題也找不到原因，靠人去艦艇，去管理是不可能的。所以，這時候如果有人，有一個智能的大腦，智能的機器幫他們做分析，可以看到這里面的價值。分析這里面的數(shù)據(jù)可以幫助我們做好這里面的內(nèi)容。

　　剛才談了一些分析，這些分析它的基礎(chǔ)，要做好這樣的分析，它可能要做哪些方面的工作，第一個就是我們要有一個能夠?qū)�這些海量的語音數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r化的做登記和處理的能力，這就會用到我們云計算的一些新的技術(shù)，而且要足夠快，成本足夠低。在這里面我們要應(yīng)好很多新的技術(shù)，這些技術(shù)不管是語音分析也好，語音分析實際上是單個通話的分析。還有我們在這些海量的語音數(shù)據(jù)里面，最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)這些語音里面的規(guī)律，挖掘一些規(guī)律，這對企業(yè)是最重要的。這些都有賴于我們采用新的云計算的技術(shù)，采用這些智能化的分析，采用面向金融行業(yè)的語音分析的技術(shù)，采用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，學(xué)習(xí)具備分析的方法，能夠挖掘在這個數(shù)據(jù)里面所含的業(yè)務(wù)價值以及他們的內(nèi)在規(guī)律。同樣在呼叫中心的語音數(shù)據(jù)里面，我們同樣可以用這個領(lǐng)域的知識。這實際上是智能化分析技術(shù)與實時技術(shù)的一個結(jié)合。

　　我們相信一點，就是在未來這樣的一個商業(yè)環(huán)境里面，在云計算這樣大的背景下面，云計算根本的關(guān)鍵所在是大數(shù)據(jù)，為什么是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)其實是大的智能，過去一直講商業(yè)智能，商業(yè)智能直接改變一個企業(yè)的競爭力，怎么樣用這些數(shù)據(jù)做分析，那是關(guān)鍵所在。那樣，對于參與這個游戲的一分子來說，這是我們歷史性發(fā)展的一個重大機遇。謝謝大家！