華為企業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一通信與協(xié)作產(chǎn)品線CC產(chǎn)品管理部呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海 出席此次盛會并發(fā)表主題演講《云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量》。
王俊海：尊敬的各位來賓，上午好，我來自華為技術(shù)有限服務(wù)公司，非常榮幸能夠來到美麗的淮安參加這次盛典。在以往的這種場合，我一般都會講華為的一些產(chǎn)品，產(chǎn)品的技術(shù)的一些細(xì)節(jié)東西。那么，今天我換一個視角講，作為一個用戶的角度講一下我們?nèi)A為技術(shù)有限公司是如何利用語音呼叫中心來提高內(nèi)外的服務(wù)質(zhì)量，來給我們企業(yè)的運營提供支撐。所以，今天我的演講題目叫做“云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量”。
我今天演講的主題大概分成三個部分，首先第一部分簡單的介紹一下華為技術(shù)有限公司，因為在座的各位可能都很多來自一些企業(yè)，對我們公司可能有一些了解，所以，只是簡單的介紹一下。華為技術(shù)有限公司是中國的一家民營企業(yè)，它是一個全球性的公司，目前我們在國內(nèi)外一共有14萬員工，在全球有15個地區(qū)部，140多個代表處，全球各地有很多研發(fā)中心。每年我們在研發(fā)方面的投入都是非常巨大，都是以數(shù)十億美元計，之所以有這么大的投入，是因為我們非常注重技術(shù)的發(fā)展。正是因為我們有這么大的投入，所以我們在市場上的表現(xiàn)才會非常的好，可以看一下這些數(shù)字，我們在2010年的時候，我們的營業(yè)總額已經(jīng)超過2000多億人民幣，在今年我們預(yù)計達(dá)到2400億人民幣。去年我們是全球第二大通信設(shè)備廠商，大家都知道，剛才袁總來自愛立信，我們是屈居于他們，我們希望今年達(dá)到第一的位置。
華為技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)主要分成三個部分，其中中間這部分叫做運營商市場，也是我們一個核心的市場，市場占有率都非常高。另外兩塊市場是我們新進(jìn)入的投入很大力量發(fā)展的市場，第一塊就是企業(yè)市場，我就是來自企業(yè)的BG，專門做企業(yè)相關(guān)的一些產(chǎn)品，另外一塊市場就是消費者市場，我相信在座肯定會有人用華為的一些手機(jī)，或者Pad，這就是消費者的市場。
我們剛才講是說華為云呼叫中心，所以我們要看一下華為在云這方面都做了哪些努力，或者有哪些產(chǎn)品？我們知道云計算是涉及到方方面面的，華為究竟做了哪些？我們在云平臺方面也做了很多產(chǎn)品的研發(fā)，包括甚至云操作的系統(tǒng)，還有一些存儲，還有云計算的一些服務(wù)器。還有行業(yè)上的一些應(yīng)用，在這個里面，可以指出的就是華為現(xiàn)在研發(fā)大部分現(xiàn)在已經(jīng)真正的移到云的平臺上面，是全球最大的云的實踐。在其他的一些設(shè)置方面，我們也做了很多，包括存儲和服務(wù)器。呼叫中心作為一個應(yīng)用是完全可以在我們云的架構(gòu)上進(jìn)行部署，實現(xiàn)我們真正的一體化的解決方案做云呼叫中心的部署。
第二部分就是我們核心要講的東西，我們?nèi)A為在企業(yè)內(nèi)部是如何利用呼叫中心提高內(nèi)外不的服務(wù)質(zhì)量，以及如何利用云服務(wù)中心降低企業(yè)運營的成本。華為內(nèi)部的呼叫中心分為三部分，第一部分就是我們跟員工日常息息相關(guān)的，叫做華為IT共享呼叫中心，這里可以看到它承接華為針對員工的所有的一些業(yè)務(wù)，比如公司熱線，還有IT維護(hù)的一些熱線。第二個呼叫中心平臺就是我們后勤的一個保障系統(tǒng)，最主要的業(yè)務(wù)就是承接華為員工出差的一些請求，比如說訂酒店，機(jī)票，當(dāng)然我們現(xiàn)在也是針對第三方的企業(yè)提供一些外包的服務(wù)。第三個呼叫中心就是我們針對華為的一些產(chǎn)品，針對我們最終用戶提供的支撐的平臺，全球售后服務(wù)中心。我們講的是內(nèi)容的服務(wù)，所以我一會兒的講解可能集中在IT共享服務(wù)中心上面。
華為內(nèi)部呼叫中心歷程也是很長，都是從每一個分散的中心建起，最后逐步進(jìn)行回籠，形成三大呼叫中心。這個就是我們?nèi)A為共享服務(wù)中心的一個部署架構(gòu)，目前我們在深圳還有南京建立兩個中心，這兩個中心是同時在線，同時運行的，它是負(fù)責(zé)全球所有的IT業(yè)務(wù)的咨詢、支持的工作，所有的作息都是分別注冊在兩個中心上邊，形成一個呼叫中心的值。當(dāng)有一個中心出現(xiàn)問題的時候，所有的作息都會注冊到另外一個中心上面，繼續(xù)給我們的企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)。如果正常的情況下，這兩套呼叫中心是做負(fù)載的均衡，所以我們是非�？粗形覀兒艚兄行牡倪@種穩(wěn)定性，能夠給員工提供持續(xù)服務(wù)的能力。
作為內(nèi)部的一個共享服務(wù)中心，我覺得我們有幾個點非常重要，就是這個方案的一個特點。第一、采用嵌套華為自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心方案，包括不止是呼叫中心的產(chǎn)品，還包括跟云相關(guān)的一些產(chǎn)品，服務(wù)器、操作系統(tǒng)等等。第二、設(shè)備中心，已經(jīng)和UC系統(tǒng)做完美的融合，華為不僅是做呼叫中心，針對企業(yè)我們還做UC的統(tǒng)一通信，把這兩者結(jié)合，可以提高我們內(nèi)部服務(wù)的效率，我一會兒講UC是如何服務(wù)我們企業(yè)內(nèi)部。第三、采用一些綠色的終端，一會兒也會講什么是綠色的終端。同時，我們在運營和管理等方面也有所加強(qiáng)，把一些移動的應(yīng)用加入到我們呼叫中心平臺里面去。同時，也加入了一些智能機(jī)器人，一些智能的因素提高我們內(nèi)部的自助服務(wù)的效率。
天上有朵綠色的云，聽起來有點恐怖，其實這是一朵祥云，現(xiàn)在已經(jīng)深入到每一個企業(yè)的內(nèi)部，深得民心，我們?nèi)A為也是可以部署圈套的云呼叫中心，除了后臺的設(shè)備，云存儲設(shè)備以外，我們在終端就是采用綠色的終端，這種終端是非常小的，只有PC的1/5大，甚至比它還要小，它的能耗卻是PC的大概1/10，所以節(jié)能方面的效果非常明顯。尤其針對一些大的呼叫中心來講，靜音的效果也非常好，幾乎沒有噪音，同時在信息保密方面做的非常好，因為所有信息的存儲，操作都是在后臺的云服務(wù)器上進(jìn)行，云終端只是一個展現(xiàn)的過程，所以能夠保證數(shù)據(jù)的安全性，這也是很多類似于保險或者金融行業(yè)陸續(xù)選擇我們云服務(wù)中心呼叫平臺的一個原因。
我們IT服務(wù)中心在內(nèi)部的服務(wù)一共分成兩個，最左邊就是自助的服務(wù)，輸入你關(guān)心的一些問題，系統(tǒng)就會自動給你一個篩選的答案。右邊是傳統(tǒng)的人工的一些服務(wù)，包括人工的云溝通，同時在一些UC的客戶端上做一些集成，集成我們所有呼叫中心交互的方式，語音的，甚至視頻的一些方式。同時也有一些新的媒體交互方式集成到我們這個呼叫中心里面，包括袁總剛才一直講的微博，等等這些都集成到這里面來了。
這就是我們呼叫中心UC統(tǒng)一的一個客戶端，在這里面可以輸入你的一些請求，可能是文本的，然后智能機(jī)器人會給你一些答案，如果需要人工參與，你可以選擇語言，業(yè)務(wù)的類型，服務(wù)人員有必要還可以給你進(jìn)行語音的溝通，都是非常方便，同時我們這個客戶端可以發(fā)布到我們自己的手機(jī)客戶端上面，安裝應(yīng)用之后你就可以很方便的進(jìn)行溝通了。同時，我們也集成了一些微博的交互方式，這就是我們內(nèi)部呼叫中心微博的交互界面，在上面每個用戶可以提交咨詢問題的一些請求，我們IT服務(wù)中心就會給你一些答案。同時，IT服務(wù)中心也把它作為對外信息發(fā)布的一個渠道，比如哪些服務(wù)器需要進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)的升級等等這些信息都在這個里面，對于我們提高服務(wù)的質(zhì)量和豐富交互的方式都起到很大的作用。
