袁道唯:回歸客戶服務(wù)的基本常識 迎接客戶管理的全新挑戰(zhàn)

　　再一點是服務(wù)人員和企業(yè)能不能反制這個企業(yè)，我覺得這個討論我列了很多，我認(rèn)為大多數(shù)時候法律是幫不上太多的忙，我們企業(yè)要能夠去制定出來怎么樣管理。我們會看到，這兩天的微博上面講到在美國還是哪里，你只要任何一個人動了手了，不管叫不叫打人，只要有肢體沖突就可以報警，警察就可以立案，但是在中國，可能警察會說這么小的事情，你們自己解決。這時候是不是企業(yè)一線的經(jīng)理甚至更高層的經(jīng)理要出來承擔(dān)和客戶接觸的責(zé)任，企業(yè)是不是應(yīng)該有一個委屈講？這時候你要給這個員工支撐，你只能設(shè)立一些委屈獎之類的，實際上員工需要支撐，但是你不能支撐員工和客戶進(jìn)行競爭。所以，我基本上是這樣一個定型，雖然中國普遍出現(xiàn)低素質(zhì)的客戶，跟我們整個道德滑坡聯(lián)系在一起。有些客戶會以多種方式，甚至可以搶先在微博上發(fā)表一家之詞，所以相對講起來，很多時候我們看到客戶素質(zhì)的確會是一個問題，我們在企業(yè)，我相信我們今天面臨的問題，比如說像社會化媒體，你碰到有些客戶是低素質(zhì)，還有一些客戶不一定是低素質(zhì)。還有一些知名客戶在微博上對一些大企業(yè)開展一些批評，這些你說它是一時沖動也好，代表其他的民意也好，但是今天我們會看到，因為員工都在代表企業(yè)，都在上微博，所以就會發(fā)生很多時候，員工就會說，你在侮辱我們幾十萬什么什么企業(yè)的員工，我們要求你道歉，這個時候客戶素質(zhì)低，但是你作為企業(yè)來講，你又有很多方式跟客戶打交道。今天它可能會發(fā)微博，你企業(yè)怎么應(yīng)對？所以，我們應(yīng)該正確的對待低素質(zhì)，因為大家做管理工作很多時候在抱怨說客戶就是低素質(zhì)，我最近寫了一篇文章說一個低素質(zhì)其實也是有雙重效應(yīng)，有相當(dāng)大的一部分客戶，對我們企業(yè)今天管理不善造成的一系列問題，他也不知道怎么樣維權(quán)，我們看到的大量的不合理的規(guī)范，這如果在發(fā)展發(fā)達(dá)的法制社會，很可能會掀起很大的問題，會要求律師找你，要求國會議員申討這個企業(yè)。所以，我自己會認(rèn)為，我們不必把低素質(zhì)客戶看成我們做客戶服務(wù)工作不可逾越的障礙，實際上你可能占了一點便宜。

　　再一點是企業(yè)黑名單，我們大家都在討論說企業(yè)能不能建立黑名單，當(dāng)我們見到一些低素質(zhì)客戶的時候，我們常常說把它放在黑名單里面，我的看法是非常慎重，特別是我們大型的服務(wù)企業(yè)都是國有企業(yè)，不管是銀行界，還是航空界，還是電信行業(yè)，你承擔(dān)著國家讓你具有一定壟斷身份做這個事情，你就承擔(dān)著全民服務(wù)，你不但能夠輕易的做一個黑名單，當(dāng)然建立黑名單可能在中國比較缺乏，是一個行業(yè)性的組織，如果有一個行業(yè)性的組織，在這個行業(yè)當(dāng)中經(jīng)過一定的程序可能把客戶放進(jìn)去。所以，大家都在這樣談，但是怎么樣理解黑名單，我想有一些小的接防企業(yè)可以做，但是我們今天很多企業(yè)都是大型的服務(wù)型企業(yè)，一旦放到黑名單，全網(wǎng)推廣，你一定要非常慎重。

　　最后一個服務(wù)有度，我們今天會有一些服務(wù)過分的地方，但是今天來說，雖然有些服務(wù)我們看上去是別人不做的，但是某種意義上它也許是差異化的。所以，服務(wù)有度，如果是員工承受的，我們不要輕易的設(shè)定一個度。因為我們今天講，特別是以蘋果為代表的創(chuàng)造的是客戶體驗，實際上就是不斷的創(chuàng)新。所以，這一塊也是我覺得我們在做服務(wù)行業(yè)可以探討的。

　　總體來講，我的結(jié)論是說我們做服務(wù)企業(yè)應(yīng)該是一個負(fù)能量的轉(zhuǎn)換器，因為我們看到社會上企業(yè)內(nèi)部的負(fù)能量太多，如果我們碰到能量強的，我們也疊加一個能量，這些負(fù)能量不斷的疊加，最后不斷對個人，對企業(yè)都沒有好處，所以我們做服務(wù)很大程度上，特別是做呼叫中心，這么多年已經(jīng)感受到實際上你是一個轉(zhuǎn)換器，怎么樣盡可能把這個負(fù)能量變成零，但是有沒有可能把負(fù)能量變成正能量，我覺得會有一些優(yōu)秀的客戶也是這樣認(rèn)為，我們企業(yè)管理者應(yīng)該做一些設(shè)置，有沒有機制做一個轉(zhuǎn)換器，讓這個服務(wù)過程，員工體驗，客戶提議更好，我們企業(yè)更好。

　　下面談一下五點所謂客戶管理的新挑戰(zhàn)，重新審視業(yè)務(wù)，價值定位，重構(gòu)設(shè)計等。重新審視業(yè)務(wù)，就是今天看到的所謂大數(shù)據(jù)時代，對服務(wù)也好，甚至對業(yè)務(wù)帶來的創(chuàng)新。每次大數(shù)據(jù)演講我都先談數(shù)據(jù)，我們今天會看到越來越多的怎么樣研究客戶的行為是一個大數(shù)據(jù)，我三年級就談到，如果是一個車聯(lián)網(wǎng)，如果車?yán)锩嬗幸恍��?shù)據(jù)收集起來，一個車打開，就能夠反映幾個人坐在車?yán)锩�，如果開3個車門，我們很可能是知道這里坐了3個以上的人，我們對消費者的服務(wù)會更好。另外一點就是新媒體，越來越多的企業(yè)怎么樣尋找客戶的洞察，實際上是到微博這樣的地方找，但是微博上面雜亂無章，所以你怎么樣運用現(xiàn)在的所謂文本分析，非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的方面，找出對你有用的東西，而不是簡單的做一些頻率的疊加。我想從美國現(xiàn)在股票市場的預(yù)測，總統(tǒng)候選人今后誰會得到的投票會多，都已經(jīng)在這個方面。我在其他方面談了很多，我們大數(shù)據(jù)應(yīng)該有一半以上和個人沒有關(guān)系，更多談的是一種集約化的數(shù)據(jù)。

　　第二個重尋價值定位。大家說呼叫中心是一個成本中心，我們會看到越來越多呼叫中心，我自己也做咨詢，很多領(lǐng)導(dǎo)說呼叫中心能不能給我一個量化的，給企業(yè)帶來具體收入的一個數(shù)字，或者KPI，告訴我你存在的價值。所以，我想這個問題已經(jīng)討論了十幾年，但是今天還是有很多，甚至把全員營銷，要求呼叫中心員工也承擔(dān)這樣的。但是，我們看到今后的價值在變化，不是你過去簡單的思維，要么做銷售，要么做服務(wù)，廣發(fā)行已經(jīng)從ATM走到VTM，過去只是一個取款機，今天取款機上已經(jīng)有了視頻了，我記得在北京他們這幾個支行是可以和在廣州的我不知道叫什么中心，我把它叫做客戶服務(wù)中心的人員，甚至比柜臺更加方便，因為它機器里還可以吐出ATM卡，你完全不必到柜臺上再排隊。所以，這一點實際上是遠(yuǎn)程和實地的融合，今天你的人像就在電子之中呈現(xiàn)，它是服務(wù)和銷售的結(jié)合，既可以讓客戶取錢，又可以給客戶辦卡，整個過程又有服務(wù)，又有銷售，今天我們不一定要在一個現(xiàn)場才能做，不一定人在營業(yè)廳。比如像淮安這樣的呼叫中心，以后很可能面臨既是機遇，又是挑戰(zhàn)。我只是隨便舉了廣發(fā)行，可能它的總部在廣州，所以以后它的呼叫中心也好，視頻服務(wù)也好，可能都在廣州。但是，如果今天你知道這個行業(yè)的發(fā)展趨勢，不是簡單的做一個語音呼叫中心，我是多媒體，能不能建立一個平臺，幫助一些大銀行，和一些小的金融機構(gòu)。這是美國的一個會展上看到的產(chǎn)品，實際上這是放在家庭當(dāng)中的一個遠(yuǎn)程終端，里面就是一個醫(yī)生，就是每天需要護(hù)理的老人也好，小孩也好，我們會看到互聯(lián)網(wǎng)會把很多東西變成遠(yuǎn)程控制，今后醫(yī)生是不是也是呼叫中心的一個作息一部分，某種意義上它是不是一種融合？所以，價值定位應(yīng)該在創(chuàng)新當(dāng)中尋找，而不是簡單的今天我坐在呼叫中心里面，企業(yè)要賣手機了，我必須承擔(dān)賣幾部手機。我們今后看到的服務(wù)應(yīng)該是這樣一種服務(wù)的變化。

　　社會化媒體當(dāng)中，通過能力提的最多的一定是現(xiàn)在越來越多企業(yè)常常把所謂微博營銷，論壇上面營銷的任務(wù)也交給呼叫中心。所以，我們看到的是這個社會化媒體當(dāng)中的客戶和企業(yè)的互動，我前面已經(jīng)提到過，像這些我們和中國移動做了很多的合作，這只是一個簡單的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。會看到實際上就是簡單你在新浪微博打一個咨詢，這個是變化，上面是中國移動打一個投訴會看到這樣的數(shù)字的增加遠(yuǎn)遠(yuǎn)比咨詢要快。所以，通常我們看到新渠道可能是表達(dá)基本意見，但是逐漸我們看到它跟企業(yè)不管是提建議，提意見，互動需求一直到投訴，當(dāng)然投訴是一個比較麻煩的問題，因為大部分企業(yè)沒有辦法在微博里面解釋投訴，沒有找到一個很好的方式，可能一回應(yīng)，馬上又一個傳播。所以，這個方面我想整個新的能力怎么樣規(guī)劃，我現(xiàn)在看到越來越多企業(yè)說，你就是幫我們設(shè)計一下我們社會化的媒體團隊流程是什么，怎么樣定位，所有的都回應(yīng)，還是某些回應(yīng)，還是只是觀察，做一個數(shù)據(jù)。

　　客戶的社會服務(wù)還有一個重包的概念，企業(yè)的價值網(wǎng)越來越大，我們會看到以前運營商基本上一個網(wǎng)絡(luò)，賣你的終端，所有的業(yè)務(wù)都在上面了，今天我們看到終端在上面可以承載的應(yīng)用，每天都可以下載多少，在所謂APP，AppStore里面下載多少應(yīng)用，你的終端五花八門誰都在做終端，但是可能客戶通常一有問題，首先想到是打10086等這些運營商，首先你不能第一確定是不是你的，第二如果是你的，你也不能簡單的說NO。這樣的例子很多，發(fā)動大家社會的力量，專家力量解決一些問題，而我的確作為運營商，我沒有能力解決所有的哪怕終端里面的硬件問題，一個軟件問題，一個病毒問題，所以我怎么樣能夠在社會化媒體里面用這些社會的專家來解決，同時專家解決不了，可能知道哪里有專門解決這些問題的機構(gòu)和地點。

　　第四點回到一些基本的研究，如果大家注意到客戶滿意度的概念，最近一年會成為比較熱門的話題，過去我們講對客戶滿意度的調(diào)查，最近這兩年開始，今年可能更多的是提出客戶滿意度，這本來是基礎(chǔ)的研究，但是今天還可以研究出基礎(chǔ)的理論。我們做客戶滿意度的調(diào)查，表明客戶的某些負(fù)的體驗可能比某些正的體驗對他的影響更大，我們給客戶創(chuàng)造一些亮點，讓客戶激動，這是我們過去講到的如何創(chuàng)新客戶體驗。但是，這些教授、學(xué)者的研究表明，是說很多客戶可能對你創(chuàng)造多走一步，他沒有感知到，但是它對你今天打電話的時候多等了幾分鐘，員工掛機的時候沒有說謝謝，有一些菜單它聽不懂，有一些很基本的東西他可能會更覺得會影響對企業(yè)的評價，對滿意度的認(rèn)知。這也是國外最新的剛剛4月份出來的對客戶的體驗，這個是從學(xué)術(shù)角度來講，把客戶體驗分的更加具體，整個客戶感知的一些交互模型。我看到很多企業(yè)講到客戶感知，可能需要更多的研究。客戶體驗?zāi)Ｐ鸵彩�，我提出以前談到十個緯度，現(xiàn)在看成九個緯度，如果畫一個從左上到右上的一條斜線，大概我們可以看到，左上角的這個三角更多的就是剛剛講，如果你不注意負(fù)面的東西，客戶的體驗就會大，右面下一部分很可能就是正面的東西多一點，如果把它沒有做好，客戶能少一點的抱怨，這些東西大家都可以圍繞自己的企業(yè)，自己具體的客戶做研究。

　　最后就是重構(gòu)觸電設(shè)計，比如說今天開完會很可能很多未接的電話出現(xiàn)，你不愿意一個一個回，但是又怕錯過一些重要的電話，未接來電也是可以分類，這個跟客戶接觸的界面怎么樣重新設(shè)計，即使打電話一個簡單的東西，今后很可能都會有很多新的創(chuàng)新。所以，這里面最后中國電信和中國移動都列了互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略，中國電信最早提出三個者，中國移動變成十六個字，最后四個字是界面友好。最后一點，給我所服務(wù)的企業(yè)做一個廣告，我剛剛談到有一些東西是我們的研究，有些東西是國外專家研究，但是怎么樣去完善客戶的服務(wù)體系，進(jìn)行客戶的企業(yè)管理，這是我們一直研究的，如果大家有這方面的需要，我們也愿意提供幫助，謝謝大家！