把“非專業(yè)”做得很專業(yè)
陳言辦完業(yè)務出來時被徐揚拉住了。（徐揚）還有一個任務——王莉委托她收集“嘗鮮”VTM的客戶反饋，了解他們對于VTM的印象，使用的感受，對視頻客服人員的服務滿意度、建議等等。
“挺好玩的，跟以往去柜臺感覺不一樣，跟電影里演的似的。”陳言感慨道。辦卡的過程中他剛還跟客服聊了幾句，“以前光聽聲音了，沒見過真人。挺有親和力，也挺好看。”陳言笑著說。
陳言口中“挺有親和力，也挺好看”的客服正是吳曉夢，那天是她密集訓練后的首次呈現(xiàn)。得到這樣的評價她很開心，“總算是對得起自己的努力。”
視頻服務是全新的項目，對于整個客服團隊都是個考驗。廣發(fā)客服熱線有1700多個客服人員，真可謂是海選。在接到選拔客服人員的命令后，趙琳琳找來幾個客服組長，挨個說明選拔的標準和要求。先讓客服經(jīng)理推薦，經(jīng)理挑選出三四十個人。趙琳琳跟相關負責人員一起去聽錄音，每人至少聽5、6遍錄音。初步篩選出20多個人。隨后讓每人對著鏡頭說一段產(chǎn)品介紹，實拍視頻看上鏡效果，最后選出了7個人。
回憶起視頻客服人員的甄選過程，趙琳琳不無感慨的說：“一開始覺得簡單，聲音好，業(yè)務素質強，長得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出來的根本不是一回事：有人看鏡頭表情很僵硬，有的眼睛眨得很頻繁，有的小動作很多。我們發(fā)現(xiàn)原來笑也不是一件簡單的事情。一個私底下漂亮活潑的小姑娘對著鏡頭突然成了木頭美人。”
狂眨眼睛就是吳曉夢遭遇的阻礙。第一次錄視頻很緊張，這個愛拍照的東北姑娘從沒想到自己在視頻里頻繁眨眼，速度和連拍鏡頭差不多。機會來了需要抓住，較真的吳曉夢努力在改變�；丶揖烷_練，開始對著鏡子微笑著說話，但鏡子跟攝像頭的感覺完全不一樣。這招行不通，就換手機自己錄，嘗試各種微笑的表情，關注自己的眨眼頻率，盡量減少眨眼的次數(shù)。
功夫不負有心人，第二天再錄的時候效果明顯好于頭一天，也讓趙琳琳驚喜了一把。
“七仙女”表情日漸自然親和的同時，讓趙琳琳意料不到的狀況接踵而來——鏡頭怎么調(diào)，化妝怎么化，姿勢怎么擺，背景板怎么放��于是客服中心集體出力，請來化妝專業(yè)人員教客服人員化一個上鏡自然又好看的妝容。儀態(tài)上面也專門請了老師來培訓，還通過培訓課件不斷練習。準備齊整后還連線北京的同事，讓他們通過視頻機器看客服人員的儀態(tài)、妝面、笑容呈現(xiàn)的效果怎么樣，是不是自然好看。
廣發(fā)在北京的24小時智能銀行從7月5日開業(yè)到現(xiàn)在，每天都有客戶來開戶辦卡。“七仙女”偶爾也會遇到一些“無厘頭”的客戶。比如，有客戶一直敲設備問“里面有沒有人啊”，或者不斷詢問“你是真人嗎？真的在廣州嗎？”“遇到這種情況我們又不能有什么特別的反應，不能笑得很夸張，必須要很專業(yè)。”吳曉夢說。
廣發(fā)銀行上到領導、下到柜員都為在24小時智能銀行盡一份心力。董事長董建岳多次到VTM設備生產(chǎn)場地視察生產(chǎn)質量及北京網(wǎng)點現(xiàn)場親自督辦工作進度情況，同時親自參與了從網(wǎng)點到設備的各種設計評審工作，確保最后呈現(xiàn)給客戶的完美效果。在VTM推出后，也曾經(jīng)親身去體驗，并對身份證放在什么位置會讓客戶更容易識別給出了建議。
因為全行上下一心，把本職工作外的“非專業(yè)”做得很專業(yè)，24小時智能銀行一揭開面紗就受到了客戶和同業(yè)的關注。身處在銀行密布的金融街，VTM已經(jīng)接待了幾位來“暗訪”的同行。客戶經(jīng)理都會一視同仁地講解，在廣發(fā)人看來，如果各家能更多地關注創(chuàng)新和服務，受益的最終都是客戶。
銀行蛻變
廣發(fā)銀行副行長蔡麗鳳表示，就目前智能網(wǎng)點及其帶動的運營模式而言，最重要的是專業(yè)化的團隊構建及配置。隨著智能化業(yè)務帶動廣發(fā)銀行系統(tǒng)整合能力的提升，將使其專業(yè)團隊得以最優(yōu)配置。“圍繞智能網(wǎng)點的核心是客戶體驗，體驗好了客戶滿意度和忠誠度會隨之提高。但客戶體驗的提升需要建立在專業(yè)的業(yè)務精英團隊和高精的系統(tǒng)程序上。”
其實，智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國。從2010年開始，花旗就開始在各地進行“智能銀行”網(wǎng)點的布局，網(wǎng)點內(nèi)設有“自助銀行操作平臺”，通過觸摸顯示屏，客戶可以直接登錄花旗網(wǎng)銀，辦理融資、貸款等業(yè)務。銀行產(chǎn)品信息，也能通過可觸摸顯示屏來展示。
正是看到了智能網(wǎng)點帶來的業(yè)務便捷，服務時間延伸以及人員成本節(jié)約的優(yōu)勢，多家銀行也都將前沿ＩＴ技術融入傳統(tǒng)銀行服務，描繪著自家的智能銀行。招商銀行的手機銀行終端推出了“排隊信息查詢”的功能，可以直觀地了解到銀行網(wǎng)點正在等候的客戶數(shù)量，方便選擇排隊人數(shù)較少的網(wǎng)點或是選擇合適的時間到銀行辦理業(yè)務。交通銀行在上海推出了“遠程智能柜員機——ｉＴＭ”，實現(xiàn)了其“遠程智能柜面服務”新模式。而光大銀行也在武漢實驗視頻ATM。
光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅認為，“互相看得見溝通是最親切的，因此我們推出了視頻ATM，最終的目的也是提升客戶的服務，在利率市場化邁出一步之后，服務體驗其實更重要。”廣發(fā)銀行北京分行金融街支行行長徐曉鋼也認為，利率市場化形勢下，除了差異化的利率，24小時智能銀行也是吸引客戶的一個方法。
此外，還有部分地區(qū)開始試點新式ATM機，記錄每張人民幣的“冠字號碼”，ATM機加載鈔票冠字保存、打印功能之后，一旦儲戶在ATM機取到假幣，取款憑條就能作為索賠依據(jù)。
中國銀行業(yè)協(xié)會近期發(fā)布的《中國銀行業(yè)發(fā)展報告（2011—2012）》指出，銀行業(yè)正在謀求向“信息化銀行”轉變。銀行業(yè)務服務理念已由“服務為王”向“體驗為王”轉變，銀行網(wǎng)點也日趨智能化。而24小時智能銀行的推出以及電子銀行平臺的不斷升級，進一步將“銀行本位”的服務，轉變?yōu)?ldquo;客戶本位”的體驗。
由于先例鮮有可循，智能銀行的造價可謂不低，但在董建岳看來，只要客戶體驗好，投入肯定很快有回報，批量生產(chǎn)后也會大大降低成本。這也是廣發(fā)銀行差異化競爭很重要的舉措之一。“24小時智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個人金融服務功能，未來會在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點。廣發(fā)銀行將根據(jù)客戶體驗加以改進，年內(nèi)在全國其他分行推廣。”據(jù)了解，廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務理念，將來會推廣到全國16個有廣發(fā)分行的省市，爭取做到每個城市至少一臺。
未來，“廣發(fā)金融便利店”可能與居民小區(qū)的24小時便利店一樣燈火通明，那些以往只能工作時間在銀行柜臺辦理的業(yè)務，今后可以在下班后、晚飯后的散步時間，在家門口輕松搞定。
而廣發(fā)銀行目前要想的是“廣發(fā)金融便利店”的選址，如何改進和豐富智能銀行的功能和服務，如何向客戶推廣自己的智能銀行。開發(fā)中心的工作人員依然加班加點不斷地進行頭腦風暴，希望能將最新的科技手段納入金融服務中去，目前他們考慮在濟南的智能網(wǎng)點應用體感技術，在整面墻上打投影，讓客戶無需觸摸，遠距離就可以指揮幾百英寸的大資訊展示屏幕。
