趙琳琳這幾個月真是忙，忙到經(jīng)常會出現(xiàn)錯覺：自己好像不是在負責(zé)銀行的客服工作，而是在主導(dǎo)一場內(nèi)部“選秀”活動——廣發(fā)銀行客服中心內(nèi)部選拔視頻客服人員。
一直指望以親和力聲音吃飯的吳曉夢（化名）從沒想過有站到鏡頭前的那一天。但機會就這么突然地從天而降，讓她有著猝不及防的興奮。
崗位沒換，工作沒變，電話到視頻的介質(zhì)轉(zhuǎn)變不但成就了吳曉夢人生中第一次“上鏡”的經(jīng)歷，也讓廣發(fā)銀行的智能創(chuàng)新站到了聚光燈下。
視頻客服是為廣發(fā)銀行24小時智能銀行（VTM）準備的，而這個設(shè)備也是廣發(fā)銀行今年擲出的重磅炸彈。
網(wǎng)點革新
北京金融街16號，紅底白字的醒目招牌是廣發(fā)銀行智能銀行征戰(zhàn)的橋頭堡。VTM、智能填單臺、智能叫號機、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版的iPhone4展示屏��第一批智能銀行的各種設(shè)備武裝了這個新網(wǎng)點。
7月5日，徐揚（化名）經(jīng)歷了熱鬧的一天——廣發(fā)智能銀行登陸北京，作為大堂經(jīng)理，她不斷給客戶和來賓介紹智能銀行的各種炫，演練了多日的解說詞早已爛熟于胸。
陳言那天無意中跟VTM有了第一次親密接觸。出于業(yè)務(wù)需要得辦張廣發(fā)銀行的儲蓄卡，到金融街辦事的他看到有家網(wǎng)點就順道進去了。被徐揚帶到“格子間”前時還有些猶豫，經(jīng)驗告訴他開卡需要去柜臺，但喜歡嘗試新鮮事物的他在聽了徐揚的介紹后還是決定試一試。
二代身份證是芝麻開門的法寶。在門左邊的自助智能身份證識別系統(tǒng)前掃一下，可以進入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來感，一個設(shè)計很蘋果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來，手點屏幕進入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現(xiàn)了客服人員圖像。雖然遠在廣州，客服人員卻可以通過遠程視頻技術(shù)“面對面”、“手把手”地告訴陳言業(yè)務(wù)每一步如何操作。填寫電子單據(jù)后，在視頻客服的見證下用藍牙筆簽字。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎”的銀行卡。
不過，如果申請信用卡，不會當場拿到，卡片會郵寄到申請人指定地址。按廣發(fā)銀行的計劃，未來VTM還可以實現(xiàn)以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品的咨詢和銷售。
根據(jù)中國消費者協(xié)會的調(diào)查，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費者列為服務(wù)投訴的重點。而北京市消費者協(xié)會的一份銀行業(yè)消費者滿意度調(diào)查顯示，被調(diào)查的消費者中七成不滿意排隊時間過長，一半消費者認為銀行開放的服務(wù)窗口少。而這些，都將可能在24小時智能銀行被先進IT設(shè)備一一化解。
在來柜臺辦理具體業(yè)務(wù)前，客戶可以通過“智能叫號機”刷銀行卡取號。廣發(fā)銀行打破了傳統(tǒng)以貴賓卡作為識別客戶身份的方式，只要客戶資產(chǎn)達30萬元，名下所有廣發(fā)銀行借記卡皆可“刷出”VIP號。依靠后臺的客戶管理系統(tǒng)（CRM），客戶經(jīng)理在客戶刷卡取號時可以接到短信，提前獲知客戶情況，隨時做好為客戶服務(wù)的準備，同時節(jié)省了客戶的排隊時間。
無紙化操作也是智能化的一個鮮明的特點�？蛻魺o需在填單臺多樣的單據(jù)中“迷茫”，柜員不用一一錄入數(shù)據(jù)，也不再為客戶潦草的字跡而頭疼。這都是“智能填單臺”的功勞。客戶可通過“智能填單臺”進行單據(jù)業(yè)務(wù)的填寫操作（如個人帳戶開戶和掛失等），相關(guān)信息將直接錄入廣發(fā)銀行的柜員操作系統(tǒng)。這樣當客戶到柜臺時，柜員已經(jīng)知道客服需要辦理的業(yè)務(wù)和相關(guān)信息，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。
不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊也實現(xiàn)了無紙化。金融街支行門口的巨型“全天候資訊墻”，16塊16英寸屏幕組合成電視墻實時播出各類財經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報+宣傳單”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。網(wǎng)點內(nèi)還有一個醒目的大號iPhone4，用來展示手機銀行的各項功能，客戶可以像用智能手機一樣觸摸體驗。
據(jù)廣發(fā)銀行董事長董建岳介紹，3個傳統(tǒng)柜員一年的工資可以覆蓋一臺VTM的成本，但一臺VTM機至少可以替代兩個柜臺窗口，節(jié)約支行一半的人員。
正是因為有了VTM，廣發(fā)銀行金融街支行的辦事效率提高了。網(wǎng)點的工作人員不多，但各項業(yè)務(wù)有條不紊地開展著。據(jù)金融街支行行長徐曉鋼介紹，網(wǎng)點有一半的工作人員被派去“支援”西單支行工作了。
夢想照進現(xiàn)實
24小時智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的，并為此申請了專利。而創(chuàng)新的源動力來自廣發(fā)銀行發(fā)展過程中遇到的實際問題。“我們可能無法和四大行拼網(wǎng)點數(shù)量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼科技，”董建岳說。他希望通過技術(shù)創(chuàng)新彌補物理網(wǎng)點的不足，分流柜臺的業(yè)務(wù)量，并能解決更多客戶“上班時間來不了銀行，下班時間找不到銀行”的煩惱。
基于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求以及廣發(fā)銀行由“銀行主導(dǎo)”向“客戶主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變的思路，廣發(fā)銀行上下開了多次創(chuàng)新的頭腦風(fēng)暴會議。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)提出想法，信息技術(shù)部開發(fā)中心找創(chuàng)新的切入點，開始嘗試研發(fā)。
去年5月，廣發(fā)銀行全國首個智能網(wǎng)點在廣州分行營業(yè)部開業(yè)，從定項到真正實施也只有短短的4個月。雖然時間不長，但是在廣州分行智能網(wǎng)點，智能元素與原有業(yè)務(wù)進行了很大程度的融合與拓展。在財富管理專業(yè)咨詢上，遠程視連系統(tǒng)可以讓客戶與廣發(fā)銀行全國理財專家實時溝通。電子互動信息咨詢和24小時免撥號服務(wù)，拉近了客戶與銀行的距離。
在此期間，開發(fā)中心的人馬不停蹄的忙碌著，負責(zé)這個項目的產(chǎn)品經(jīng)理王莉已經(jīng)記不清開發(fā)團隊加班的次數(shù)了。為了探討如何通過虛擬的智能銀行還原人工網(wǎng)點實體服務(wù)的流程，科技部門和業(yè)務(wù)部門一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)的梳理，有時候為了一個實體步驟如何實現(xiàn)就要討論上三天三夜。“我們還請熟練柜員來現(xiàn)身說法，到人工網(wǎng)點去蹲點調(diào)研，最終敲定了現(xiàn)有的智能銀行各業(yè)務(wù)類型辦理流程。”王莉回憶說。
據(jù)廣發(fā)銀行開發(fā)中心總經(jīng)理呂志剛介紹，在創(chuàng)新過程中也考察了國外同業(yè)的情況，但國外的環(huán)境和國內(nèi)不太一樣，業(yè)務(wù)的需求也不同，所以必須自己創(chuàng)新。VTM從創(chuàng)意的產(chǎn)生，到外觀設(shè)計，再到設(shè)備采購開發(fā)，每一個細節(jié)都是廣發(fā)銀行自己來做的。而智能銀行連接到整個廣發(fā)銀行的大數(shù)據(jù)中心，后臺對各個業(yè)務(wù)部門進行串聯(lián)，使得跨部門的業(yè)務(wù)辦理更加通順。
第一個吃螃蟹的人免不了會咬到硬殼，研發(fā)時很多創(chuàng)新的想法在落實過程中也會遭遇坎坷。在廣發(fā)銀行的設(shè)想中，VTM要具備離行性、便利性、安全性等特點，集合哪些柜面的業(yè)務(wù)，安放的位置的選擇，外觀如何設(shè)計，找設(shè)備商定制等都是問題。
僅僅是VTM的外觀設(shè)計就花了2個多月時間，前后有8、9個版本的設(shè)計稿。一開始設(shè)計出來的樣子有點像桌子，研發(fā)人員覺得比較占地方，就考慮設(shè)計一個入墻式的，看著不會很笨重。另外，開發(fā)中心在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)蘋果的設(shè)計很受歡迎，于是在VTM的設(shè)計上也借鑒了一些蘋果的風(fēng)格。最后選出了兩稿，一個相對中規(guī)中矩，另一個比較新潮，定哪個成了艱難的抉擇。于是王莉和同事們在銀行多個部門私下做了問卷調(diào)查。“現(xiàn)在的版本是調(diào)查中多數(shù)人喜歡的那個相對新潮的樣式。”
最終出爐的VTM是一個比ATM體積還要大的家伙，重達1噸，看上去是一個1米×2米的大箱子，但是嵌入墻體后，客戶看到的只是一個纖薄的外觀。
定制對于設(shè)備制造商要求也不簡單。24小時智能銀行設(shè)備是一個集合體，很多配件的產(chǎn)地也不一樣，顯示屏和藍牙筆是美國的，發(fā)卡模塊內(nèi)核是日本的，其他模塊又來自其他國家和國內(nèi)多個地方，需要多方采購。在設(shè)備開發(fā)的兩個月里，王莉一直都呆在設(shè)備生產(chǎn)商那里負責(zé)部件的監(jiān)制和驗收，笑稱自己“算是賣給了設(shè)備商了”。
在傳統(tǒng)柜臺辦理業(yè)務(wù)時，顧客需要填寫單據(jù)并簽名確認。無紙化操作后客戶簽名如何被快速識別？VTM配備的藍牙筆是功臣，它保證了銀監(jiān)會要求親簽的過程。呂志剛透露，藍牙筆是在美國買的，價格很貴，國內(nèi)目前還沒有生產(chǎn)。筆本身帶攝像頭，可以拍攝客戶的書寫痕跡，再通過后臺復(fù)雜計算轉(zhuǎn)化為簽名的影像圖片，遠程傳輸?shù)焦駟T端進行簽名審核。同時，客戶的每一步填單內(nèi)容都可以被清晰地呈現(xiàn)至遠程柜員，將內(nèi)容審核從事后進行提前到填單過程當中，提升了客戶體驗。如此一來，客戶操作和遠程審核幾乎同步完成。
另一個讓人印象深刻的是廣州智能網(wǎng)點的外墻玻璃幕墻。70英寸貼膜展示屏幕，是將一層成像膜和一層觸摸膜直接刷在玻璃上。節(jié)目的播放也不是通過電腦，而是由頂級工業(yè)級的投影儀完成，內(nèi)容的設(shè)置總行統(tǒng)一控制，并且可以根據(jù)市場宣傳需要隨時在管理員位置上自行完成，無需到現(xiàn)場更換。
