業(yè)務(wù)流程管理基本概念（四）--業(yè)務(wù)流程

　　業(yè)務(wù)流程概念出現(xiàn)的背景和意義

　　亞當(dāng)·斯密的勞動分工論成為產(chǎn)業(yè)革命以來管理學(xué)理論與實踐的重要基礎(chǔ)。由此以后，工作分工、職能劃分與界定、職業(yè)化與專業(yè)化，一直都是管理理論與實踐的主線或核心。在這一基礎(chǔ)上形成的企業(yè)組織機構(gòu)，具有典型的金字塔結(jié)構(gòu)。雖然在20世紀(jì)以來，多種多樣的管理學(xué)說形成了所謂管理理論叢林，人們也提出過多種組織原則，例如所謂矩陣型組織、網(wǎng)絡(luò)型組織、組織扁平化等，都沒有動搖這一理念的根基。

　　公認標(biāo)志性的改變在1990年代初期，也就是“再造工程”的出現(xiàn)。20世紀(jì)90年代早期，美國企業(yè)為尋回它們在上一個十年間丟掉的競爭力，廣泛開展了稱為“再造工程”（Reengineering）的企業(yè)改造活動，這一趨勢后來蔓延到了全世界。和一般意義上的企業(yè)重組、改造相比，“再造工程”有一系列特定的內(nèi)涵，它圍繞著一個基本的焦點，即業(yè)務(wù)流程。因此，“業(yè)務(wù)流程再造”（Business Process Reengineering，BPR）自然成為這場影響廣泛而深遠的運動的標(biāo)志性概念。

　　再造工程的倡導(dǎo)者們明確地對亞當(dāng)·斯密的勞動分工論做出了反思，并提出了以流程為中心這一新的組織原則。再造工程的實踐和思想在短短幾年傳遍全世界，被一些學(xué)者稱為“第二次管理革命”，在革命的狂熱漸趨平靜之后，我們可以看到，“業(yè)務(wù)流程”這一概念被明確地界定和廣泛地接受，以業(yè)務(wù)流程為中心已經(jīng)取代了“職能分工”，成為管理的首要原則，而圍繞著流程所建立的組織，具有更高的敏捷性、效率和效益，同時也自然地呈現(xiàn)出扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的特征。業(yè)務(wù)流程這個概念，是1990年代以后，管理理論與實踐中最重要的核心概念。

　　業(yè)務(wù)流程的定義
　　
　　20世紀(jì)90年代初期以來，“業(yè)務(wù)流程”（business process）被賦予了更為明確、并得到廣泛采納的含義，典型的解釋是：業(yè)務(wù)流程開始于客戶需求，終止于客戶需求的滿足，為客戶創(chuàng)造價值。設(shè)計良好的業(yè)務(wù)流程，具有更高的效力（增加客戶價值）和效益（降低企業(yè)成本）。這種新業(yè)務(wù)流程理念的形成，伴隨著對傳統(tǒng)企業(yè)組織理念與模式的一次徹底反思。在新的業(yè)務(wù)流程理念基礎(chǔ)上，進一步形成了“以流程為中心”的理念，以此打破傳統(tǒng)組織常見的部門隔閡，“職能筒倉”（functional silo）、僵化遲鈍等弊端。

　　T.H.Davenport 對業(yè)務(wù)流程的定義為：
 
　　“一系列結(jié)構(gòu)化的、可度量的活動，設(shè)計它的目標(biāo)是為特定客戶或市場產(chǎn)生規(guī)定的輸出。”  "a structured, measured set of activities designed to produce a specific output for a particular customer or market."

　　針對這一定義，他進一步指出：“上述界定強烈地暗示一個組織中應(yīng)如何運作，與聚焦于產(chǎn)品形成鮮明對比。這樣的流程是跨越時空的、規(guī)定的作業(yè)活動序列，具有起點和終點，并清楚地定義了輸入和輸出：行動的結(jié)構(gòu)。采用這種流程途徑，意味著采納客戶的觀點。‘流程’就是組織內(nèi)為其客戶產(chǎn)生價值所必須的活動構(gòu)成。”

　　 這一定義包含了流程之所以為流程的基本特征。這些特征取決于對流程的業(yè)務(wù)邏輯（工作如何做），而非采用產(chǎn)品的視角（做什么）。按照Davenport的流程定義，我們可以得出，一個流程必須具有界定清晰的邊界、輸入和輸出，由小的部分——活動組成，它們在時空中是有序的，還必須有一個流程結(jié)果的接收者——客戶，同時在流程中發(fā)生的轉(zhuǎn)換必須為客戶增加價值。

　　Hammer與Champy的定義可以看作Davenport定義的子集，他們的流程定義為：“一種活動的集合，具有一種或多種輸入和確定的輸出，這些輸出對客戶產(chǎn)生價值。”

　　"a collection of activities that takes one or more kinds of input and creates an output that is of value to the customer."

　　我們可以留意，Hammer與Champy有更強的面向轉(zhuǎn)換的觀點，對結(jié)構(gòu)化部分——流程邊界和時空上的活動順序強調(diào)較少。

　　Rummler與Brache（1995）[3]使用的定義，清晰地圍繞著組織的外部客戶這個焦點。它們敘述道：

　　 “業(yè)務(wù)流程是為產(chǎn)生產(chǎn)品或服務(wù)而設(shè)計的一系列步驟。多數(shù)的流程（„„）跨越職能，貫穿組織機構(gòu)圖上矩形之間的空白。一些流程的結(jié)果是由組織外的客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)，稱為主要流程；另一些流程的產(chǎn)出不為外部客戶所見，但是有效管理所必須的，稱為支持流程。”

　　 "a business process is a series of steps designed to produce a product or service. Most processes (...) are cross-functional, spanning the ‘white space’between the boxes on the organization chart. Some processes result in a product or service that is received by an organization's external customer. We call these primary processes. Other processes produce products that are invisible to the external customer but essential to the effective management of the business. We call these support processes."

　　以上定義區(qū)分了兩種類型的流程：主要的和支持的流程，區(qū)分的依據(jù)是流程有直接參與客戶價值的創(chuàng)造還是僅與組織內(nèi)部活動有關(guān)。由此可見，Rummler與Brache的定義承接了Porter的價值鏈（value chain）模型，這個模型同樣建立在主要和次要活動的區(qū)分之上。按照Rummler與Brache的意見，成功的基于流程的組織有一項典型特征，即在面向客戶的主要流程上的主要價值流中，次要活動的分離。穿越組織機構(gòu)圖上的空白這一特征，意味著這些流程牢牢地嵌入在某些組織結(jié)構(gòu)形式中，流程可以跨越職能，其范圍可以覆蓋多個業(yè)務(wù)單位。

　　業(yè)務(wù)流程的特征

　　盡管不同的研究者對業(yè)務(wù)流程的定義不盡相同，但是綜合上述各種有關(guān)業(yè)務(wù)流程的定義，我們可以對業(yè)務(wù)流程概括出以下共同的基本特征：

 　　1.目標(biāo)性：

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是為完成某一任務(wù)（往往是為客戶帶來增值）而設(shè)置的。任何任務(wù)都有一個目標(biāo)，當(dāng)任務(wù)完成時，目標(biāo)也就實現(xiàn)了。對企業(yè)來說，流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程的結(jié)束，就實現(xiàn)了某一既定的目標(biāo)，如生產(chǎn)出某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)。因而，流程的首要特性是目標(biāo)性，沒有目標(biāo)的流程是不存在的。反過來，不同的目標(biāo)形成不同的流程。

 　　2.整體性：

　　流程不能自己單獨存在，它必定嵌入在組織結(jié)構(gòu)中。同時，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是由活動構(gòu)成的，單個的活動不能稱為流程。一個流程至少由兩個或以上的活動組成，活動間通過一定方式的結(jié)合，共同實現(xiàn)某種目標(biāo)，就構(gòu)成了流程的整體特性。

　　 3.可界定性：

　　流程是有邊界的，有起點和終點，邊界以外定義為流程的環(huán)境。流程有輸入有輸出，流程的任務(wù)就是將輸入轉(zhuǎn)化為特定的輸出。一個流程必須清晰地定義其邊界、輸入和輸出。

　　 4.結(jié)構(gòu)性：

　　流程是由多個活動組成的，這些活動還要以一定的方式聯(lián)結(jié)起來，隨意放在一起是不起作用的。流程的結(jié)構(gòu)性指的就是組成流程的各種活動之間相互聯(lián)系與相互作用方式。雖然企業(yè)流程各式各樣，但從活動間的關(guān)系來看，不外乎是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋三種結(jié)構(gòu)。通過這三種結(jié)構(gòu)的種種組合，使企業(yè)中貌似雜亂的活動呈現(xiàn)出竟然有序的規(guī)律。流程的結(jié)構(gòu)性也體現(xiàn)在其順序性上，即構(gòu)成流程的活動，必須在時間和空間里具有確定的順序。

 　　5.主體性：

　　流程是由活動組成的，活動必須有活動的承擔(dān)者來執(zhí)行，而流程的結(jié)果也必須有接收者——客戶。流程的活動承擔(dān)者和接收客戶，都稱為流程的主體。這些主體可以是人，也可以是自動處理環(huán)節(jié)。

　　業(yè)務(wù)流程的基本要素

　　企業(yè)流程的基本要素是指包含于一切企業(yè)流程中最基本的、不可或缺的成分。企業(yè)業(yè)務(wù)流程有以下四個基本要素構(gòu)成：
 
　　1、活動

　　企業(yè)流程是由活動組成的，活動構(gòu)成了流程的最基本要素。企業(yè)中的活動往往是接收某種類型的輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種資源，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為輸出。因此一個活動又包括輸入、處理規(guī)則、資源、輸出四個要素。根據(jù)活動的復(fù)雜程度可以將活動分為復(fù)雜活動與簡單活動。復(fù)雜活動就是包含其它活動的活動，簡單活動為本身不再包含其它活動的活動，實際上這是一種基本活動，它在一定條件下不可再分解出其它活動。

　　工作是由活動組成的，幾個活動的有序結(jié)合構(gòu)成一個流程，通過流程來完成工作�；顒邮且粋�相對概念，復(fù)雜的活動實際上就是一項工作，也正因為此，工作與活動這兩個概念經(jīng)常相互混用。復(fù)雜的活動是由簡單的基本活動組成的，基本活動又是由若干個動作組成的，動作是活動中最小的、不可分的基本單位。

　　2、活動間的邏輯關(guān)系

　　流程是由多個活動組成的，這些活動還要以一定的方式聯(lián)結(jié)起來，隨意放在一起是不起作用的。流程的結(jié)構(gòu)性指的就是組成流程的各種活動之間相互聯(lián)系與相互作用方式。雖然企業(yè)流程各式各樣，但從活動間的關(guān)系來看，不外乎是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋三種結(jié)構(gòu)。通過這三種結(jié)構(gòu)的種種組合，使企業(yè)中貌似雜亂的活動呈現(xiàn)出竟然有序的規(guī)律。

　　3、活動的承擔(dān)者。

　　4、活動的實現(xiàn)方式。