企業(yè)資源計(jì)劃（ERP），供應(yīng)鏈管理（SCM）和客戶關(guān)系管理（CRM）是當(dāng)前信息系統(tǒng)三大熱門話題，也是電子商務(wù)的組成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來看，它們之間有區(qū)別，也有聯(lián)系。
ERP 基本功能概述
企業(yè)資源計(jì)劃（EntERPrise Resources Planning），是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實(shí)際兩個(gè)方面，提供企業(yè)（以制造業(yè)為代表）整體經(jīng)營管理解決方案。ERP一般包含管理思想，軟件產(chǎn)品，管理系統(tǒng)三方面。
ERP 超越了傳統(tǒng)MRP Ⅱ的概念，吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）等管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多種功能，并支持國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(wù)（E-Business）等。
CRM 基本功能概述
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 起源于1980 年代初提出的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道、提高客戶的價(jià)值方面CRM 具有很廣闊的應(yīng)用空間。
企業(yè)CRM 系統(tǒng)的基本功能包括銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心（Call Center）幾部分。
SCM 基本功能概述
供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management）就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，其目標(biāo)是要將顧客所需正確的產(chǎn)品（Right Product），能夠在正確的時(shí)間（RightTime），按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確的地點(diǎn)（Right Place）——即“6R”，外加正確的人應(yīng)該是“7R”。并使總成本最小。具體地說，SCM 是指供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)與其供應(yīng)商以及供應(yīng)商的供應(yīng)商，核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐下實(shí)行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點(diǎn)：傳遞信息的功能；協(xié)調(diào)的功能；技術(shù)升級(jí)的功能。
1. 三者之間的區(qū)別
（1）三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展不同階段。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了半個(gè)世紀(jì)，是一個(gè)不斷積累、演進(jìn)和成熟的過程。20 世紀(jì)60 年代中期以后，MRP系統(tǒng)的成功推出是一個(gè)標(biāo)志性的里程碑，從MRP 以物料需求計(jì)劃為核心，到能適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的改變，又能適應(yīng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況變化的閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，再演變到70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進(jìn)，直到90 年代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到內(nèi)外部資源的整合。ERP 實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材料到市場(chǎng)的過程。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場(chǎng)由賣方走向買方，企業(yè)的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化為利潤，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)向拉式的，即由市場(chǎng)到產(chǎn)品到采購，企業(yè)的管理重心轉(zhuǎn)向外部，于是促進(jìn)了以客戶為中心的管理（CRM）系統(tǒng)的發(fā)展，解決如何深入了解客戶需求，及時(shí)響應(yīng)，并向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同時(shí)供應(yīng)鏈管理（SCM）思想和其它的信息系統(tǒng)也相繼出現(xiàn)。
（2）三者關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容不同。ERP 系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享。一般來講，要成功實(shí)施ERP，必須進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP 完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營效率。SCM 系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來的，它是對(duì)物流、信息流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無縫的過程。SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP 的不足。CRM 系統(tǒng)是培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補(bǔ)了ERP 在前臺(tái)的不足，通過分析銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。
2. 三者的聯(lián)系
無論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標(biāo)都在于降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃必然要求三者的最終集成，同時(shí)技術(shù)的發(fā)展為三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一個(gè)企業(yè)密不可分的三個(gè)IT 系統(tǒng)，這三個(gè)內(nèi)容已被人們視為E-Business 平臺(tái)的三個(gè)要素。
（1）CRM 與SCM 之間是相互依賴的關(guān)系。CRM 中的市場(chǎng)策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SCM 產(chǎn)生直接影響； 同時(shí)SCM 對(duì)CRM 中客戶滿意程度也會(huì)有直接影響。
（2）CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。首先，ERP 生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉庫提供豐富的數(shù)據(jù)。其次，CRM 的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)。最后，CRM 從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP 從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤。
（3）SCM 和CRM 軟件都能獨(dú)立運(yùn)行發(fā)揮效用。要想全系統(tǒng)整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎(chǔ)。
而ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起時(shí)，才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。因此，ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的。
