物理學上存在作用力與反作用力，事實上人際交往的過程中也存在這兩種力量，它們最明顯的表現(xiàn)是在服務業(yè)當中。在普通的超級市場、電影院、銀行或者移動營業(yè)廳，服務人員與顧客之間存在四種關系：1、和氣往來，雙方態(tài)度良好，局勢和平；2、客服人員笑臉相陪，對方不受，局勢不穩(wěn)定；3、局勢看似和平，客戶心里不滿；4、局勢緊張，可能導致“井水不犯河水”，客戶流失。當你真正從事服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)第二、第四種關系發(fā)生的概率不高，原因很簡單，中國的老百姓普遍都怕生是非。但現(xiàn)在意識到要維權的人也越來越多，所以我相信經(jīng)常出入公共場所的讀者至少有一次目睹過投訴的發(fā)生，對此也會有自己的看法，茶余飯后也會跟朋友討論。那么如果讀者是一位從未從事過服務行業(yè)的普通消費者，目睹了客服人員與顧客爭執(zhí)，心理上會普遍認為客服人員做得不對；反之，如果讀者從事過服務行業(yè)又會同情客服人員，心理上認為顧客的素質(zhì)低下。像這樣公說公有理婆說婆有理的事情，旁觀者很難斷定對錯，筆者認為這其實是一種作用力與反作用力。
隨意且單一地認定對方素質(zhì)低似乎不太穩(wěn)妥，如何客觀地評價個人素質(zhì)的高低？其標準是什么？如何排除一些特別情緒的影響？這個問題事實上很難界定。根據(jù)我這兩年來在移動營業(yè)廳的客服經(jīng)驗，通過下面的案例，希望讀者可以感受到作用力與反作用力在這其中的奧妙。
案例一：
客戶曾先生是我兩年來一直在處理的投訴熟客，其投訴原因很明確：購買的終端（已經(jīng)用了一年過了保修期）少了說明書上提到的Wi-Fi功能，強烈要求移動公司必須無條件退貨。剛結識他的時候，我感到客人無理取鬧，一個年近半百的老頭子為什么執(zhí)意要這個功能？并且每一次進來都是怒氣沖沖又振振有詞。但按照移動公司的服務原則，客服人員在任何情況下都要笑著面對客戶。面對知識淵博的老人家，我開始告訴自己先傾聽，待老人家說完我就開始向他講解我盡最大能力可以幫他做到什么。兩年的時間里他頻繁投訴，破口辱罵移動公司，事實上作為客服人員，沒有誰不害怕碰到這種時候，但他每一次來我就按原則走：第一步，聽他說，以便我清楚知道他的期望；第二步，聽我說，為了減少他的失望，我必須告知他最大程度可以做到什么。最終老人家放棄了退貨，買了一部新的終端，態(tài)度也變得和藹可親，他是始終批判移動公司產(chǎn)品但又始終不愿放棄貪圖移動公司優(yōu)惠的消費者。
分析：
案例中的客戶是一位老年人，這個人群的普遍特點是比較寂寞，到服務廳投訴的主要原因是打發(fā)時間并找人傾訴。作為客服人員，即便知道他的要求無理也應該以禮相待。在客人前來求助的時候，作用力與反作用力就開始產(chǎn)生。如果客服人員一味認定顧客素質(zhì)低下（即便某個顧客的素質(zhì)確實不高），我們給客戶的感知會產(chǎn)生可怕的反作用力，所以這個反作用力在某些時候就是我們處理投訴的關鍵。我對曾先生一直很尊重，也盡心盡力為他反映問題，最終他放棄退貨不是沒有意見了，只是我每一次的耐心慢慢地產(chǎn)生了良性的反作用，他開始接受事實也不忍心繼續(xù)為難我。
案例二：
在內(nèi)地工作的臺胞林女士前來辦理資費套餐。對于移動公司提供的產(chǎn)品她感到信息量過大、沒有頭緒，希望客服人員給她最適合的產(chǎn)品。不巧的是她碰到了一位新上崗的客服人員，在她沒有完全接受的情況下完成了手續(xù)，于是她開始向我投訴并表示客服人員傳遞了錯誤的訊息，必須退掉新辦套餐。這位女士的語氣平緩、表情嚴肅，但新套餐一旦辦理，系統(tǒng)無法即日取消。拋開取消的問題，我重新對客戶的消費情況做了一個全面了解并統(tǒng)計出她每月在國內(nèi)語音、國際語音、流量等方面的支出，最終發(fā)現(xiàn)新同事沒有辦錯，只是客人理解上的誤差。經(jīng)過一番解釋，林女士完全了解了該套餐并滿意離開。
分析：
像林女士這樣的客戶普遍存在，他們有個性化的需求但又沒有足夠的時間去整理得到的大量優(yōu)惠信息卻迫切需要最適合的產(chǎn)品，這就需要我們先了解清楚他們的消費狀況。服務業(yè)有很多誤導客服人員的“林女士”，我們要堅持的原則還是避免先入為主，了解客觀事實�？腿碎_始出現(xiàn)表情嚴肅、情緒激動的情形時，客服人員稍做安撫，但更重要的是了解出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，把問題解決了，客戶自然心滿意足。不要被客戶的作用力影響而產(chǎn)生負面的反作用力，要讓客戶成為反作用力的受力者。
案例三：
在服務過程中碰上無賴客戶的情況也確實有，何先生每半個月或一個月就會到營業(yè)廳反映自己的號碼扣費有誤，強烈要求移動公司賠償?shù)葍r禮品或現(xiàn)金。對于何先生的說法，他自己也拿不出憑據(jù)證明。這位客人耽誤了10086、服務廳不少人力，也多次接受過移動公司送出的各種禮品。有一次我突然意識到作用力與反作用力的關系，我們越是給他送禮物，他就越喜歡來，這不是一個最佳的解決辦法。于是我強勢了一次，跟客人表示他的做法有耽誤我們?nèi)肆ξ锪Φ南右梢矝]有再給他送任何禮品，后來何先生還是會來，但來的次數(shù)少了很多，來的目的也正當了。
分析：
面對真正無禮的客戶，以禮相待是必要的，但也要確定我們的原則。該友好制止的時刻要及時制止，避免讓這樣的客人持續(xù)消耗不必要的人力物力。
綜上所述，作用力與反作用力普遍存在于客服人員與客戶的溝通過程中，如何利用好這兩種力的關系需要我們用心摸索。素質(zhì)的高低沒有真正的評定標準，但無論我們處于哪種立場，施出的是什么樣的力，受到的將是同樣的反作用力。
本文刊載于《客戶世界》2012年7月刊；作者單位為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司。
