企業(yè)在信息化建設(shè)進程中對于作業(yè)、管理、經(jīng)營等各個領(lǐng)域，采用計算機、通信和網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實現(xiàn)著企業(yè)運行的全面自動化。我國企業(yè)信息化建設(shè)可以分為四個階段：文檔處理階段、部門級軟件階段、系統(tǒng)軟件階段、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成階段。在這四個階段的發(fā)展進程中，企業(yè)的信息化建設(shè)逐步拓寬，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴充，到了信息化建設(shè)的第三階段，其中主要涉及的典型信息系統(tǒng)包括企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）。
目前我國雖然少數(shù)企業(yè)實行了ERP、CRM或者SCM，但是三者（或者其中的兩者）僅限于企業(yè)特定的領(lǐng)域。缺乏有機整合，使整個組織缺少一個有效的互動式交易平臺。造成企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流、價值流交換的脫節(jié)。而且各系統(tǒng)軟件的功能出現(xiàn)交錯或互補的現(xiàn)象，此時有必要對它們進行整合集成。因此，當務(wù)之急是更新信息化管理理念，進行新的以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)、以客戶為中心、立足ERP的信息化建設(shè)，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，使前后端緊密連接。
在三者的整合問題上，已經(jīng)有了一些論述。正寧、劉紅霖、趙燕錫在《基于Internet的ERP與CRM系統(tǒng)集成》一文中論述了進行基于Internet的ERP與CRM系統(tǒng)集成的必要性；韓江舟、葛世倫在（CRM與ERP的集成研究》中提出了通過組織管理和技術(shù)途徑，將CRM與ERP集成為擴展的ERP的設(shè)想：程存有、葉曉俊在《基于ERP的CRM系統(tǒng)模型》中說明了CRM中的數(shù)據(jù)處理過程、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用、ERP與CRM的無縫連接，以及基于ERP的CRM系統(tǒng)模型的建立；與之相反，彭磊在《從ERP到CRM——企業(yè)前后臺的蹩合》中認為“將ERP擴展到前臺是不可行的，……從內(nèi)部去整合外部不適應(yīng)現(xiàn)在的市場環(huán)境”；黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中探討了ERP、SCM、CRM整合的范圍和方式；韋琦在（ERP、CRM和SCM三大信息系統(tǒng)的整合》中提出了ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運行管理基礎(chǔ)。CRM、SCM是加強企業(yè)間合作及加強與客戶間關(guān)系的接口的以ERP為基礎(chǔ)的整合方式。
研究發(fā)現(xiàn)，上述討論均建立在單個企業(yè)的基礎(chǔ)上，缺乏從供應(yīng)鏈的高度對相關(guān)企業(yè)整合的宏觀視野。對此，本文結(jié)合林勇、馬士華在《集成化供應(yīng)鏈管理》中提出了集成化供應(yīng)鏈管理實施步驟模型，研究了在該模型的基礎(chǔ)上進行ERP、CRM與SCM的整合問題，具有較大的理論價值與現(xiàn)實意義。
2 集成化供應(yīng)鏈中的ERP、CRM與SCM
韋琦在《ERP、CRM和SCM三大信息系統(tǒng)的整合》一文提出了面向單個企業(yè)的ERP、CRM和SCM的整合模型，其基本思想是通過CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求。提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，實現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)；通過SCM實現(xiàn)節(jié)約交易成本、降低存貨水平、降低采購成本的功能，處于供應(yīng)鏈中的合作伙伴能夠像一個整體一樣工作，頻繁的交流信息，滿足客戶的需求，即時對市場變化做出反應(yīng)。ERP將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò)化，連接前后端，成為整個交易鏈的中樞。
與此類似，黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合》中提出了以下的整合模型，見圖1。他們認為，CRM的作用就是將這個鏈條的下一個環(huán)節(jié)緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個環(huán)節(jié)中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過減少消耗將自身的利潤提高，并占據(jù)鏈條中的有利地位，成為鏈條中不可缺少的部分。應(yīng)該說以上兩個模型在思想上是一致的。
圖1 單獨企業(yè)視角下的整合模型
另一方面。作為本文的另一個理論來源，對于供應(yīng)鏈的研究由個體企業(yè)上升到了整個供應(yīng)鏈的高度，加深了我們對供應(yīng)鏈本質(zhì)的認識。目前，國內(nèi)外供應(yīng)鏈管理研究主要集中在企業(yè)個體問題的解決辦法。較少從整個鏈條的角度集成化的考慮供應(yīng)鏈的管理問題，而這恰好是確立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。林勇、馬士華在《集成化供應(yīng)鏈管理》中對此做出了有意義的探討，提出了集成化供應(yīng)鏈管理實施步驟模型。他們認為企業(yè)間只有建立集成化供應(yīng)鏈聯(lián)盟才能獲得真正的競爭優(yōu)勢。該模型主要包括：基礎(chǔ)建設(shè)、職能集成、內(nèi)部供應(yīng)鏈集成、外部供應(yīng)鏈集成、集成化供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟五大階段。
在上述研究的啟發(fā)下。我們認為在信息的集成建設(shè)中，為了更好地發(fā)揮供應(yīng)鏈的集成效應(yīng)，應(yīng)該從整個供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，建立基于供應(yīng)鏈的統(tǒng)一SCM系統(tǒng)，即供應(yīng)鏈信息管理中心，統(tǒng)一對相關(guān)信息進行管理和配置。在此基礎(chǔ)上，各個企業(yè)發(fā)展自己的ERP、CRM、基于個體的SCM�；趥�體的SCM與供應(yīng)鏈上統(tǒng)一的SCM保持信息溝通，形成聯(lián)結(jié)紐帶。通過這種方式，實現(xiàn)供應(yīng)鏈中微觀和宏觀信息管理的有效結(jié)合，最大限度的避免內(nèi)耗。提高運營效率，降低經(jīng)營以及庫存成本，增強整條供應(yīng)鏈的競爭力。如圖2所示。在集成供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，各個企業(yè)內(nèi)部進行ERP、CRM與企業(yè)個體SCM的整合，企業(yè)中各自的SCM系統(tǒng)向管理中心提供相關(guān)信息，由供應(yīng)鏈上的SCM中心從整體價值最大化出發(fā)，調(diào)集分散的信息和資源，將供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流進行控制，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷售給客戶，實現(xiàn)將供應(yīng)商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶連成利益的共同鏈條。
圖2 基于集成化供應(yīng)鏈的SCM系統(tǒng)
3 基于集成化供應(yīng)鏈的整合
3.1 三者集成的組織管理途徑
一般來說，供應(yīng)鏈中的企業(yè)個體應(yīng)該有一個整體。信息建設(shè)規(guī)劃，從內(nèi)部的信息化開始，先實施ERP系統(tǒng)，在ERP的基礎(chǔ)上，逐步擴展到SCM和CRM。使供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商通過供應(yīng)鏈緊密結(jié)合，在客戶的驅(qū)動下實現(xiàn)物料的有效流動。在此前提下，整個供應(yīng)鏈致力于逐步實現(xiàn)基于集成化供應(yīng)鏈的三大信息系統(tǒng)的整合：
①制定供應(yīng)鏈的集成管理戰(zhàn)略，明確供應(yīng)鏈的發(fā)展方向以及個體企業(yè)的職能任務(wù)。對于供應(yīng)鏈上的企業(yè)建立集成供應(yīng)鏈。鑒于目前對此已有研究，在此不復(fù)贅述。
②建立供應(yīng)鏈信息管理中心，統(tǒng)一進行相關(guān)信息管理（具體職責下文有詳述）。供應(yīng)鏈信息管理中心由供應(yīng)鏈上的企業(yè)共同出資組建，人員采用調(diào)派或者外聘。在集成供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，集合中各企業(yè)保持獨立的SCM系統(tǒng)，向管理中心提供相關(guān)信息，服從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度。
③對個體企業(yè)的產(chǎn)品和客戶資源進行整體規(guī)劃。同時，充分利用個體企業(yè)現(xiàn)有的ERP以及CRM資源，實現(xiàn)資源共享。
④業(yè)務(wù)流程重組。對原有的供應(yīng)鏈體系進行一次徹底的重新設(shè)計，應(yīng)用SCM思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉及到各個企業(yè)原有崗位和職能的重新定位，某些企業(yè)或者部門可能被賦予更多的權(quán)利和資源；工作流程的重新設(shè)計，根據(jù)供應(yīng)鏈的客戶群體特點、和客戶接觸的渠道、供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的功能和職責，來設(shè)計各個功能對應(yīng)的工作流程；銷售體系和物流體系的分離、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。
3.2 三者集成的整合設(shè)計
3.2.1 ERP與CRM重疊部分的整合優(yōu)化
對于企業(yè)個體而言，現(xiàn)在ERP在銷售方面提供的功能有限，而正迅速發(fā)展的CRM軟件集傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)自動化、電子商務(wù)、營銷自動化、分析性的應(yīng)用程序和電話授權(quán)為一體，可實現(xiàn)銷售、營銷等流程的自動化。從功能上講，ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間下列的交叉與重疊處，交叉的功能模塊則應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進行梳理、融合，以提高整體功能。下面給出了重疊處分工的建議：
①ERP負責：產(chǎn)品管理，工作流管理，工作人員管理，訂單管理，產(chǎn)品基本信息。②CRM負責：客戶管理，營銷管理，銷售管理，客戶服務(wù)和支持，決策支持。③共同負責：信息交流。
3.2.2 ERP與個體SCM重疊部分的整合優(yōu)化
這里所指的SCM是企業(yè)個體中的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理包括了供應(yīng)商管理、采購管理、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)計劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務(wù)等。對于企業(yè)個體而言，面對ERP無力承擔企業(yè)間的協(xié)調(diào)與集成，SCM提供了更好的解決方案，具體而言在以下幾個方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優(yōu)予ERP，在整合過程中，可以將后者相應(yīng)的部分合并到個體的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中：
①企業(yè)需求計劃。SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)可幫助生成企業(yè)間的最新和實時的協(xié)作預(yù)測，提供了精確的預(yù)測結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預(yù)測功能，但較前者遜色，應(yīng)歸入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。
②企業(yè)生產(chǎn)計劃。SCM可分析企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進度計劃，并且還可以按照給定條件進行優(yōu)化。而基于MRP的ERP計劃模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定無限能力的前提下進行，而且修改起來十分費時，應(yīng)歸入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。
③企業(yè)分銷計劃。SCM為銷售計劃的制定提供了更為全面的功能�？梢詭椭芾矸咒N中心并保證產(chǎn)品可訂貨、可贏利、能力可用。分銷計劃幫助企業(yè)分析原始信息，而且能幫助企業(yè)確定如何優(yōu)化分銷成本或者根據(jù)生產(chǎn)能力和成本提高客戶服務(wù)水平。
3.3.3 集成化供應(yīng)鏈上的SCM系統(tǒng)
集成化供應(yīng)鏈上的SCM中心必須以提高供應(yīng)鏈的競爭力為目標，從整體價值最大化出發(fā)，調(diào)集分散的信息和資源，將供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流進行控錨。同時，從原材料、半成品、最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷售給客戶，將供應(yīng)商、制造商、代理商、生產(chǎn)企業(yè)、最終客戶連成利益的共同體，快速反映市場需求。實現(xiàn)高柔性、低成本作業(yè)。具體而言，信息管理中心的主要職責為：
——節(jié)約供應(yīng)鏈企業(yè)間的交易成本；
——降低供應(yīng)鏈中總的存貨水平和采購成本；
——供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測與計劃；
——全球節(jié)點企業(yè)的定位設(shè)備和生產(chǎn)的集成化計劃跟蹤和控制；
——基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計和制造管理；
——企業(yè)間資金流管理；
——基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等
當然，要想達到信息共享與系統(tǒng)集成。在SCM、CRM和ERP集成的接口設(shè)計上，必須統(tǒng)一標準，實現(xiàn)客戶資源的積累和共享；遵循諸如支撐平臺的開放化和標準化，系統(tǒng)模塊的開放化和標準化等原則。
4 結(jié)論
在企業(yè)信息化建設(shè)進程中，ERP、CRM與SCM作為關(guān)鍵的信息系統(tǒng)發(fā)揮著日益重要的作用，供應(yīng)鏈上各個企業(yè)均是鏈條上的不可缺少的一環(huán)。在充分利用集成化供應(yīng)鏈管理提供的便利條件下，實現(xiàn)SCM、CRM和ERP的有機整合，滿足市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求是各個企業(yè)面臨的重要問題。整合的目的就是快速反映市場需求，實現(xiàn)高柔性、低成本運營，從一個系統(tǒng)工程的角度來看待自己和戰(zhàn)略伙伴之間的配合和協(xié)作，使大家成為一個整體，共同使這個鏈條有機地運轉(zhuǎn)，并在減少資源消耗的前提下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，拓展利潤空間。這種方式整合了供應(yīng)鏈上各個企業(yè)內(nèi)部的資源和流程，在服務(wù)經(jīng)濟時代和全球網(wǎng)絡(luò)條件下，為企業(yè)管理水平和競爭力的進一步提高，提供了有效可行的解決方案。
