云計(jì)算的落地以及社交媒體的快速侵入正在催生新一代的消費(fèi)者，相比傳統(tǒng)消費(fèi)者他們更加挑剔，有數(shù)據(jù)顯示，眾多呼叫中心企業(yè)中，有近八成的企業(yè)對(duì)自己提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意，而在背景調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的客戶(hù)只有8%與他們的“自以為是”持相同觀點(diǎn)。也因此給眾多企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
圖：Aspect解決方案咨詢(xún)總監(jiān)Tuck Chan
當(dāng)默多克侵犯你的隱私……那是違法。當(dāng)扎克伯格這么干，那就是未來(lái)。道理很簡(jiǎn)單，新理念改善了客戶(hù)體驗(yàn)。為了順應(yīng)新一代消費(fèi)者的期望和需求，全球聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者Aspect公司和專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)多元化解決方案的系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商FDS Call Centre Technology (China)在上海(北京)舉行了新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)趨勢(shì)論壇，共同探討新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)。
Aspect解決方案咨詢(xún)總監(jiān)Tuck Chan先生表示：“企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已經(jīng)不再是你買(mǎi)我賣(mài)的對(duì)立關(guān)系，而是通過(guò)交易來(lái)建立彼此信任的協(xié)同關(guān)系，所以協(xié)同將是新一代客戶(hù)關(guān)系的主流趨勢(shì)，為這種新型客戶(hù)關(guān)系搭建高效的溝通與協(xié)同平臺(tái)，是所有企業(yè)都必須面對(duì)的棘手問(wèn)題。”。
縱觀國(guó)際市場(chǎng)，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開(kāi)始做出巨大轉(zhuǎn)變，他們正在從企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)而成為“核心戰(zhàn)略中心”，由此實(shí)現(xiàn)了由“呼叫中心”向“客戶(hù)協(xié)同中心”的轉(zhuǎn)變，從而為建立新一代客戶(hù)關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。“而這也正是今天的Aspect 公司正在做的事情。”Tuck Chan先生表示。
與會(huì)上，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用中取得巨大成功的In-Rich公司也分享了成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)In-Rich公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理劉貴濱先生表示：“我們?yōu)殂y行信用卡業(yè)務(wù)提供全流程的呼叫中心外包服務(wù)。運(yùn)用Aspect的智能外撥功能和先進(jìn)的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數(shù)量減少為不到原來(lái)的1/2，平均每次通話時(shí)間縮短為40秒。”
除此之外，本次論壇還為在場(chǎng)用戶(hù)分享了Aspect基于微軟企業(yè)平臺(tái)的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)的最近趨勢(shì)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。Aspect還將針對(duì)微軟統(tǒng)一通信軟件提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)和系統(tǒng)集成培訓(xùn)，幫助企業(yè)客戶(hù)在聯(lián)絡(luò)中心中部署、定制和管理Office Communications Server，以及貫穿整個(gè)企業(yè)的軟件語(yǔ)音、即時(shí)消息和會(huì)議等技術(shù)。“通過(guò)我們的現(xiàn)身說(shuō)法以及對(duì)于實(shí)施戰(zhàn)略的探討，我們希望最終可以幫助客戶(hù)更好地進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)的選型，從而讓客戶(hù)獲得更好的使用體驗(yàn)。” Tuck Chan總結(jié)道。
