近年來，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、信息技術(shù)和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，極大地提高了客戶服務(wù)水平和企業(yè)運營效率。在電力行業(yè)，國家電網(wǎng)公司95598呼叫中心已在全國全面鋪開。但由于建設(shè)時間、規(guī)格、水平不同，缺乏總體規(guī)劃和系統(tǒng)整合，導(dǎo)致95598呼叫中心無法形成統(tǒng)一的合力，造成資源浪費，并影響到辦事效率，所以建設(shè)省域集中的呼叫中心，已是國家電網(wǎng)公司的下一步著力點。
福建電力現(xiàn)有南北兩大區(qū)域集中式呼叫中心，分別以福州和廈門為集中點，承擔(dān)全省95598業(yè)務(wù)的運營支撐服務(wù)。福州95598呼叫中心負(fù)責(zé)受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區(qū)7個直管單位、34個縣公司共計600萬客戶的呼叫業(yè)務(wù)。廈門95598呼叫中心負(fù)責(zé)受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區(qū)7個直管單位、22個縣公司共計557萬客戶的呼叫業(yè)務(wù)。
福建省電力公司參考業(yè)界大集中方式的呼叫中心組建經(jīng)驗，根據(jù)福建電力營銷業(yè)務(wù)的實際情況，決定將目前福州、廈門兩個呼叫中心系統(tǒng)平臺整合成一個統(tǒng)一平臺，建設(shè)完成后的全省95598呼叫中心將擴容福州、廈門兩大分中心受理業(yè)務(wù)能力，實現(xiàn)系統(tǒng)平臺互為備份，極大的提高了系統(tǒng)的安全性與可靠性。目前該項目已完成投標(biāo)，由福建榕基軟件股份有限公司承建。據(jù)了解，榕基軟件在呼叫中心建設(shè)方面亦有多年的積累，曾承建福州市便民呼叫中心12345項目，目前全省各地市便民呼叫中心也處于推廣階段。
福建省95598呼叫中心統(tǒng)一平臺采用ESS(企業(yè)異地再生)系統(tǒng)模式,提供冗余、分布式處理結(jié)構(gòu)，滿足可擴充性、安全可靠性、開放性等要求，具備強大的網(wǎng)絡(luò)通信功能。榕基軟件開發(fā)人員表示，為保證平臺的可持續(xù)發(fā)展，系統(tǒng)采用先進的技術(shù)架構(gòu)，基于榕基應(yīng)用中間件RJ-CTI進行構(gòu)建，具有完善的跨平臺和混合平臺能力，充分利用計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)通信和信息安全技術(shù)的最新成果，可以逐步建設(shè)、逐步投運，便于擴展和升級。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)能支持多類型計算機硬件設(shè)備，具有兼容性和可移植性，軟、硬件接口符合國際標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，福建省95598呼叫中心統(tǒng)一平臺建設(shè)新增加了呼叫中心系統(tǒng)平臺自動語音外呼功能，同時增設(shè)快響中心。目前兩呼叫中心系統(tǒng)平臺軟硬件條件可以滿足120個坐席并發(fā)登錄，改造后的統(tǒng)一平臺將能滿足全省300個坐席、50位快響中心工作人員并發(fā)登錄。在錄音系統(tǒng)方面，目前系統(tǒng)可滿足240坐席并發(fā)通話錄音，統(tǒng)一平臺建成后，將滿足300坐席的并發(fā)通話錄音，能夠?qū)崿F(xiàn)全程錄音、指定座席錄音、按照時間錄音、隨機錄音等多種錄音方式。榕基軟件曾承建福建省電力調(diào)度錄音系統(tǒng)，擁有一整套成熟的技術(shù)方案，可以保證系統(tǒng)的平滑擴充和無縫集成。
福建電力表示，隨著統(tǒng)一平臺的建設(shè)，福建電力業(yè)務(wù)受理情況也略有調(diào)整。95598供電服務(wù)中心（福州）集中受理的投訴業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)至95598供電服務(wù)中心（廈門）統(tǒng)一受理，充值業(yè)務(wù)則由95598供電服務(wù)中心（福州）統(tǒng)一受理。全省九地市所有非投訴話務(wù)按統(tǒng)一路由策略由福州、廈門兩個運營大廳的坐席人員共同受理，實現(xiàn)福州、廈門兩套系統(tǒng)平臺設(shè)備的話務(wù)無縫路由互備功能，且南北運營中心具備獨立受理全省9地市話務(wù)的能力。
當(dāng)然，電力呼叫中心的區(qū)域集中平臺的建設(shè)目前還處于發(fā)展階段，主要還是省域內(nèi)部、表層業(yè)務(wù)的集中。或許在不久的將來，我們能迎來跨省甚至全國范圍的大區(qū)域、深層次的集中平臺建設(shè)，集中化發(fā)展模式在各行業(yè)信息化建設(shè)過程中，尤其是電力信息化建設(shè)方面，已呈現(xiàn)出一定規(guī)律性的發(fā)展趨勢，值得業(yè)界思考。
