要素1中客戶到達(dá)時(shí)間的分布類型是指在給定的一段時(shí)間內(nèi)客戶有不同的幾率在各個(gè)時(shí)刻點(diǎn)到達(dá)，以到達(dá)時(shí)間分組為橫軸、各組所占比例為縱軸描繪出來(lái)的圖形即為客戶到達(dá)時(shí)間的分布類型，因素2中服務(wù)時(shí)間的分布類型可用類似方法得到。因素1、2中分布的特征影響到排隊(duì)系統(tǒng)的性質(zhì)和指標(biāo)。
一個(gè)典型的呼叫中心排隊(duì)系統(tǒng)中客戶到達(dá)屬于泊松分布，客服代表的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)屬于負(fù)指數(shù)分布。圖2為簡(jiǎn)要示意圖：
圖2、呼叫中心排隊(duì)系統(tǒng)示意圖
說(shuō)了這么多，讀者可能已經(jīng)不耐煩了，凈講些理論有啥用呢？
一般很少有呼叫中心會(huì)限制排隊(duì)的客戶數(shù)，也無(wú)法影響客戶源數(shù)。我們總結(jié)各家呼叫中心用來(lái)影響服務(wù)水平的方法，會(huì)發(fā)現(xiàn)大多是通過(guò)影響四個(gè)要素來(lái)影響服務(wù)水平（如表3）。
表3、排隊(duì)系統(tǒng)要素與控制服務(wù)水平的方法
以上都是一些比較常用的方法，讀者也可以結(jié)合自己中心的實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新或演變。
下面重點(diǎn)講解因素6中“超過(guò)服務(wù)水平目標(biāo)的電話引導(dǎo)”的原理：
一般而言呼叫中心的服務(wù)規(guī)則是先到先服務(wù)，即先打電話進(jìn)來(lái)的客戶優(yōu)先被服務(wù)。假設(shè)有一條人工電話線路的服務(wù)水平目標(biāo)為20秒，客戶的到達(dá)、服務(wù)和離開(kāi)如表4-1所示：
表4-1、客戶到達(dá)/服務(wù)/離開(kāi)
如果因?yàn)槟撤N原因，第一位客戶服務(wù)時(shí)長(zhǎng)增加為35秒，其它條件不變。那么從第二位客戶起，所有的電話均等待時(shí)長(zhǎng)均超過(guò)服務(wù)水平目標(biāo)，造成了“堵車”現(xiàn)象（如表4-2）：
表4-2、堵車”現(xiàn)象
如果采用電話語(yǔ)音提示或其它方法引導(dǎo)第二位客戶離開(kāi)隊(duì)列，那么從第三位客戶起，電話重新達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，“堵車”現(xiàn)象解除（如表4-3）：
表4-3、引導(dǎo)效果
可以計(jì)算出三種情況下各項(xiàng)排隊(duì)指標(biāo)的值如下（如表5）：
表5、各場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)指標(biāo)比較
可以看出，場(chǎng)景3較場(chǎng)景2而言服務(wù)水平大大提高，接通率下降。
同樣道理，客戶群體的耐心程度也會(huì)影響到服務(wù)水平，高耐心程度的客戶群體傾向于等待，往往會(huì)導(dǎo)致“堵車”現(xiàn)象，使得運(yùn)營(yíng)指標(biāo)趨向于場(chǎng)景2。筆者前日在微博上看到某呼叫中心對(duì)排隊(duì)的客戶進(jìn)行語(yǔ)音提示，請(qǐng)客戶“繼續(xù)耐心等待”，這種做法是值得商榷的。
平均應(yīng)答速度和平均棄線時(shí)長(zhǎng)這兩個(gè)指標(biāo)可以反映出客戶的耐心程度。
長(zhǎng)期來(lái)看，各家呼叫中心不同的排隊(duì)體驗(yàn)會(huì)使得客戶群體形成特定的預(yù)期和習(xí)慣，而這些客戶群體也會(huì)表現(xiàn)出不同的排隊(duì)指標(biāo)。
現(xiàn)在，讀者可以回答開(kāi)頭老板的問(wèn)題了吧？
“為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務(wù)水平很接近，接通率卻相差較大呢？”
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊；作者單位為深圳發(fā)展銀行總行信用卡中心。
