隨著客服中心的規(guī)范化、精細(xì)化管理成為行業(yè)發(fā)展方向，數(shù)據(jù)分析在運營管理及決策支撐中扮演了越來越重要的角色，很多客服中心認(rèn)識到數(shù)據(jù)分析的重要性并積極開始追求各種復(fù)雜數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，但效果往往不佳。其實，筆者認(rèn)為就國內(nèi)客服中心運營管理的發(fā)展?fàn)顟B(tài)而言，能夠熟練運用基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析方法就能夠解決運營管理中的大部分問題。分析方法的優(yōu)劣不在于數(shù)學(xué)復(fù)雜度或者理論高度，而應(yīng)該注意的是能否科學(xué)有效地達(dá)到分析目的。
說到分析工具的選擇，筆者認(rèn)為有兩點原則需要分析人員注意。第一條原則是選擇能夠達(dá)到分析效果的最簡單工具，第二條原則是選擇最能夠清晰展現(xiàn)分析結(jié)果的工具。在目前服務(wù)運營分析中出現(xiàn)最多的工具就是Excel，Excel的好處是操作簡單，不像SAS、MATLAB需要輸入代碼命令，對于沒有統(tǒng)計分析基礎(chǔ)的人來說使用Excel是再好不過的選擇。但這是有前提的，就是數(shù)據(jù)分析人員必須對業(yè)務(wù)有深刻的了解，因為數(shù)據(jù)是屬于業(yè)務(wù)的，一個不了解業(yè)務(wù)的分析人員分析出來的結(jié)果往往會偏離現(xiàn)實，不會對管理層的決策與執(zhí)行層的實施起到任何幫助。下面就介紹一些利用Excel就可以實現(xiàn)的簡單有效的數(shù)據(jù)分析方法。
1、對比分析法
對比分析是客服中心運營分析中運用最多的基礎(chǔ)方法，對比分析適用于指標(biāo)間的橫縱向比較、時間序列的比較分析、不同業(yè)務(wù)或不同人員的比較。
舉個例子，拿中國移動某省客服中心接通率數(shù)據(jù)來看，從時間的維度上分析，我們可以看到品牌A、品牌B與品牌C三個品牌之間接通率隨時間的變化趨勢，了解在此期間哪個品牌的接通率相對較高，趨勢比較穩(wěn)定。再例如我們分析各品牌話務(wù)量情況，首先可以從單一品牌做分析（如圖1），各年份話務(wù)量基本保持在一致的水平上，但2009年11月份與12月份相對于其他年份話務(wù)量明顯過高，這可能是由于某些突發(fā)事件導(dǎo)致。其次還可以從某一時間點上做分析（如圖2），整體上來看，2011年的話務(wù)量相對于前兩個年份顯著降低了很多，這就需要進(jìn)一步挖掘原因了，一方面可能是已經(jīng)有一部分客戶流失，需要我們找出客戶流失的原因并馬上制定出客戶挽留計劃，防止客戶繼續(xù)流失；另一方面就是我們在日常運營時通過有效的方法對話務(wù)做分流處理，緩解了一線的話務(wù)壓力。
圖1
圖2
2、帕累托分析法
帕累托法則又稱20/80定律、最省力法則、不平衡原則，指的是原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。一般來說，投入和努力可以分為兩種不同的類型：多數(shù)，它們只能造成少許的影響；少數(shù)，它們造成主要的、重大的影響。比如對一個公司來講，80%的利潤常常來自于20%最暢銷的產(chǎn)品；80%的利潤來自于最忠誠的20%客戶；80%的收獲往往來自于20%的時間或投入，而其他80%的投入只產(chǎn)生了20%的收益。所以經(jīng)典的商業(yè)理論都是提醒大家找到那最有效的20%的熱銷產(chǎn)品、渠道或者銷售人員，在最有效的20%上投入更多努力，盡量減少浪費在80%低效的地方。
例如各項業(yè)務(wù)的投訴情況（如圖3），前五項業(yè)務(wù)類型的投訴量占總體投訴的80%以上，我們只需要重點關(guān)注這前五項業(yè)務(wù)類型，及時有效地降低其投訴量，這樣就能夠在整體上降低整體投訴，提高日常運營水平。帕累托分析適用于找出數(shù)據(jù)中的主要影響量，可以用于研究哪些業(yè)務(wù)或哪些客戶群體創(chuàng)造了大部分的貢獻(xiàn)或者投訴等。
圖3
