營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的呼叫中心實(shí)施項(xiàng)目對(duì)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成果具有關(guān)鍵性的作用。但是，低效率的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)、前后不一致的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐以及相互沖突的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和報(bào)告往往會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以失敗而告終。
1 確保營(yíng)銷(xiāo)主旨的統(tǒng)一
你的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)提供的策劃文案的變化不定會(huì)讓你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)變得模糊不清。相反，簡(jiǎn)潔明了的策劃文案與動(dòng)態(tài)的活動(dòng)實(shí)施相結(jié)合則是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。審核和完善你的策劃文案，使之變得簡(jiǎn)潔明了而且活力十足，這樣就可以將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的業(yè)績(jī)提高1%，取得立竿見(jiàn)影的財(cái)務(wù)效果。
2 讓適合的顧問(wèn)負(fù)責(zé)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
不同的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)擅長(zhǎng)于不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。合適的報(bào)告和流程會(huì)讓你將合適的顧問(wèn)安排到合適的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，并將所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)率最大化。
你的質(zhì)量保證流程和報(bào)告應(yīng)該以校準(zhǔn)格式為基礎(chǔ)，這種校準(zhǔn)格式可以用來(lái)提高能力、識(shí)別優(yōu)勢(shì)并促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求。然后你可以更好的將營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相匹配，做到人盡其才，物盡其用。
一個(gè)明顯的例子就是近期FMCG公司實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)提升，該公司對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃和報(bào)告職能的評(píng)估為公司的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)了高達(dá)5%的提升。
3 確保你的災(zāi)難恢復(fù)流程是井然有序的。
問(wèn)問(wèn)你自己：“如果我們的呼叫中心電話(huà)線(xiàn)斷線(xiàn)24小時(shí)，我還能達(dá)到我的目標(biāo)嗎？
如果你的呼叫中心系統(tǒng)發(fā)生故障或者被建筑工程意外切斷線(xiàn)路，你還能夠滿(mǎn)足你的客戶(hù)需求和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嗎？災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性流程往往沒(méi)有得到檢驗(yàn)，也沒(méi)有記錄在案。當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，客戶(hù)被晾在了一邊，銷(xiāo)售額在幾個(gè)小時(shí)、幾天或者甚至幾周內(nèi)急轉(zhuǎn)直下。
一家知名的公司沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃，當(dāng)不可能的但又不可避免的事件發(fā)生時(shí)，他們每小時(shí)損失的銷(xiāo)售額超過(guò)3萬(wàn)美元。你如果發(fā)生這種情況會(huì)損失多少呢？
4. 確保你在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話(huà)
如果你的運(yùn)營(yíng)時(shí)間與客戶(hù)的需求和生活方式不一致，你就會(huì)在客戶(hù)最不愿意接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，從而降低了成功率，提高了不滿(mǎn)意度水平。
通過(guò)改變和測(cè)試你的打電話(huà)時(shí)間和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，你可以降低你的勞動(dòng)力成本并提高銷(xiāo)售收入。如果你能夠在客戶(hù)更樂(lè)意的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)的話(huà)，效果還會(huì)更好。
一家一流的金融公司按照我們的建議開(kāi)始將周六也包括在他們的呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中。結(jié)果是呼叫率提高了30%，而應(yīng)答率提高了5%。
5 確保你的呼叫中心足夠快速地做出反應(yīng)
強(qiáng)大的資源規(guī)劃對(duì)于希望達(dá)到業(yè)務(wù)要求的呼叫中心而言是必需的，尤其是動(dòng)態(tài)的眼前業(yè)務(wù)要求。如果你不能快速的作出反應(yīng)，你往往就會(huì)與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)失之交臂。
一家呼叫中心因?yàn)橐恢币詠?lái)反應(yīng)速度慢，錯(cuò)失了許多商機(jī)，后來(lái)這家呼叫中心發(fā)現(xiàn)了一種簡(jiǎn)單的內(nèi)部解決之道，從而讓呼叫中心變得反應(yīng)非常迅速。結(jié)果是驚人的，僅僅三個(gè)月后，因此產(chǎn)生的額外收入讓呼叫中心超額完成了年終目標(biāo)。
6 調(diào)整人員配備來(lái)實(shí)現(xiàn)成功
呼叫中心環(huán)境中的人員結(jié)構(gòu)是直接營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。責(zé)任和業(yè)務(wù)透明度之間需要明確的劃定界限，以便精確的調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和報(bào)告工作并實(shí)現(xiàn)最佳的結(jié)果。
在近期對(duì)位列前20大金融服務(wù)公司的一家金融服務(wù)公司進(jìn)行的一次評(píng)估中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)理將工作時(shí)間用在了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督和組織合法的社會(huì)活動(dòng)這兩個(gè)方面。該公司雖然實(shí)施了有效的社會(huì)活動(dòng)，但是營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果卻遠(yuǎn)不如人意。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)理的引入以及報(bào)告結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在促使呼出呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了最大的潛力，同時(shí)也獲得了迄今為止最佳的結(jié)果。
7 考察營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的技能，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效最大化
技能培訓(xùn)和員工知識(shí)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)擁有的產(chǎn)品知識(shí)和軟技能越多，他們就更加能夠成功地實(shí)施你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建合適的學(xué)習(xí)和發(fā)展路徑將會(huì)始終讓你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)獲益。
一家大型的金融服務(wù)公司舉行了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)上崗培訓(xùn)，但是沒(méi)有通過(guò)后期的跟進(jìn)培訓(xùn)或強(qiáng)化培訓(xùn)來(lái)鞏固營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的能力，這些顧問(wèn)因此沒(méi)有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。通過(guò)評(píng)估之后，建議該公司采取特定的學(xué)習(xí)和發(fā)展舉措，后來(lái)使得該公司的向上銷(xiāo)售額和交叉銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換立即增長(zhǎng)了7%，而且客戶(hù)轉(zhuǎn)換率目前仍然呈上升趨勢(shì)。
答案很清楚，不論你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)的有多好，糟糕的呼叫中心實(shí)施都會(huì)讓你的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果功敗垂成。另一方面，稍微改變一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方式就可以直接而且顯著的提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。所以要確保你提出正確的呼叫中心問(wèn)題，然后確保營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)能夠?yàn)槟愕臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
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