破題，打造健康流動的服務外包人才供應體系

　　鼎韜認為，除了高校、培訓機構(gòu)以及企業(yè)這些傳統(tǒng)的人才體系主體機構(gòu)外，政府以及人才服務機構(gòu)也要發(fā)揮其各自職能，積極加入到人才供應體系中來。在人才服務層，政府所要承擔的角色是優(yōu)化人才發(fā)展的綜合環(huán)境，結(jié)合經(jīng)濟社會及產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展，提供基礎(chǔ)性的、宏觀指導性的和方向性人才服務。服務外包作為戰(zhàn)略性的新興產(chǎn)業(yè)，政策的引導和支持顯得尤為重要。例如，在政策方面提供從人才引進到人才培訓等一系列補貼和服務，積極推進海外高層次人才的引進、人才公共服務平臺的搭建等等。人才服務機構(gòu)主要包含獵頭、認證機構(gòu)、行業(yè)組織及協(xié)會等各類第三方服務組織，主要針對企業(yè)的用人需求計劃提供點對點的服務。例如幫助實現(xiàn)中高端人才獵尋、人才資質(zhì)認證、行業(yè)內(nèi)人才聯(lián)盟以及溝通交流等功能，主要起到提高人才素質(zhì)水平，打造人才標準體系，完善人才供應鏈的作用。
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　　我國服務外包人才培養(yǎng)將呈現(xiàn)標準化、平臺化以及系統(tǒng)化的發(fā)展趨勢

　　服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成熟度取決于各要素的積累和完善，而人才作為核心產(chǎn)業(yè)驅(qū)動要素對于推動我國服務外包產(chǎn)業(yè)在“十二五”期間取得升級和發(fā)展具有重要作用，同時我國服務外包人才體系將伴隨著整體服務外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)發(fā)展趨勢及需求的轉(zhuǎn)變，逐步呈現(xiàn)標準化、平臺化、系統(tǒng)化的發(fā)展趨勢。

　　1、平臺化

　　平臺化是整個服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢，人才的平臺化發(fā)展也不例外。借助政府、園區(qū)以及企業(yè)的力量，搭建服務外包人才公共服務平臺成為今后實現(xiàn)人才優(yōu)化配置的重要途徑。該平臺主要集合“產(chǎn)學合作實訓平臺”、“大學生實訓基地”、“企業(yè)人力資源服務大廳”等模塊，實現(xiàn)在線培訓、信息共享、在線招聘等多項功能，致力于為企業(yè)提供一站式人力資源服務。例如今年鼎韜與全國服務外包考試管理中心就“服務外包人才公共服務平臺”項目達成戰(zhàn)略合作，將在聯(lián)合編撰服務外包教材、服務外包人才培訓、服務外包產(chǎn)業(yè)人才標準制定等方面開展合作。

　　2、標準化

　　服務外包作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，國家尚沒有形成科學統(tǒng)一的評價標準和體系。在服務外包人才方面也沒有一個非常完善的人才標準體系，即什么樣的人適合從事服務外包，從事服務外包的人員必須具備哪些方面的素質(zhì)。但是隨著中國服務外包產(chǎn)業(yè)進入精細化發(fā)展的2.0發(fā)展階段，服務外包人才的標準化體系建設顯得越來越重要，無論是從目前劃分比較清晰的ITO、BPO、KPO水平業(yè)務類型還是當前發(fā)展比較成熟的金融外包、電子商務、生物醫(yī)藥等垂直行業(yè)，都亟需盡快出臺相關(guān)的人才標準和資質(zhì)認證體系。各地政府、高校以及企業(yè)應加強在服務外包人才標準方面的實踐和投入，促進產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型。預計未來中國服務外包人才培養(yǎng)將朝著培訓規(guī)劃、人才培養(yǎng)定位、課程體系設置、培訓教材編寫、培訓效果評估等方面標準體系和資質(zhì)認定體系方向發(fā)展。

　　3、系統(tǒng)化

　　在《加強大“人才”服務體系建設，構(gòu)建區(qū)域服務外包產(chǎn)業(yè)人才供應鏈》中提到在我國服務外包人才方面要構(gòu)建中國服務外包大“人才”體系，構(gòu)建區(qū)域產(chǎn)業(yè)人才供應鏈，推動服務外包產(chǎn)業(yè)的升級和發(fā)展。預計從2012年開始，政府、園區(qū)、企業(yè)各個主體在人才培養(yǎng)和使用問題上的各自為政的狀態(tài)將大有改觀，人才系統(tǒng)化意識在提升，同時行業(yè)內(nèi)的人才合作形式在增多，借助多方的力量共同完成整個服務外包人才體系的搭建以及服務外包人才的培養(yǎng)，同時全面衡量求職需求與產(chǎn)業(yè)需求的匹配問題，進而建立功能完備的、可持續(xù)發(fā)展的人才服務體系。隨著政府、園區(qū)、企業(yè)、培訓機構(gòu)、認證機構(gòu)、服務機構(gòu)各個要素主體的不斷成熟和磨合，整體人才系統(tǒng)將不斷實現(xiàn)完善和優(yōu)化，呈現(xiàn)系統(tǒng)化的發(fā)展。
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　　服務外包人才供應體系優(yōu)化的四個核心問題

　　流動的、可持續(xù)發(fā)展的服務外包產(chǎn)業(yè)人才供應體系是鼎韜從理論研究層面提出的一個理想化模型及解決方案，針對目前我國服務外包產(chǎn)業(yè)尤其是人才方面存在的具體問題，這一體系的優(yōu)化和實現(xiàn)還面臨著諸多挑戰(zhàn)及難題。鼎韜廣泛吸取行業(yè)內(nèi)各個機構(gòu)的意見，結(jié)合其專項研究分析，總結(jié)得出我國服務外包產(chǎn)業(yè)人才體系中的四大核心問題，希望同業(yè)內(nèi)人士共同探討，激發(fā)行業(yè)內(nèi)的思想碰撞和頭腦風暴，探求解決對策。

　　1、如何促進教育體系改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度？

　　中國服務外包產(chǎn)業(yè)當前的“人才荒”，在很大程度上是適用性人才缺乏的問題，立志于服務外包同時具備相應的技能及經(jīng)驗的人才缺乏。而這種問題的背后的一個原因就是教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度不夠。目前國內(nèi)軟件從業(yè)人員接近40萬人，其中從事軟件外包的軟件人員不到15萬人，中國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展培養(yǎng)了大量的IT相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，但真正適合從事軟件服務外包行業(yè)的人才卻極為短缺。因此，如何推動教育方式改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合和匹配度是第一個核心問題，目前的校企合作等都是這方面的積極嘗試。但是仍然有大量的高校表示其教師缺乏項目實踐的經(jīng)驗，而這些也無法通過幾個月的企業(yè)實習來彌補，同時企業(yè)則表示派遣專業(yè)人才到高校中的做法也不切實際，單純的演講作用不大，長期的教學其人才又不具備專業(yè)的教育資格及能力，此外還有教學課程及資料落后等諸多問題。在這一問題上，鼎韜認為，可以從建立服務外包人才的標準化體系、縮短高校專業(yè)課程設置與企業(yè)需求的距離等角度切入，既符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，又易于推廣。

　　2、如何更好的獲取中高端服務外包人才？

　　中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度，未來產(chǎn)業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，尤其是中高端人才的擁有量。目前我國服務外包發(fā)展時間短，技術(shù)水平、國際化管理能力比較低，同時企業(yè)規(guī)模、本土企業(yè)實力相對來說是也較弱，難以吸引和積累高水平的人才，導致中高端的人才缺乏。鼎韜認為，中高端人才問題超出了人才培育體系的范疇，解決這一問題的核心在于政府和企業(yè)。例如政府可以從制定中高端人才的引進細則和政策、增加培訓補貼力度、引導高校和企業(yè)的產(chǎn)學研合作入手，從城市和園區(qū)角度來說可以制定海外人才招聘引進計劃、組織區(qū)域間的中高端人才招聘會，企業(yè)可以依賴二次培育、借助獵頭的力量，實施“人才空降”等等。

　　3、如何促進服務外包領(lǐng)域人才的合理流動，避免惡性競爭？

　　服務外包自身的產(chǎn)業(yè)成熟度偏低在一定程度上影響了業(yè)內(nèi)人才的穩(wěn)定性，造成短期內(nèi)個別業(yè)務領(lǐng)域的人才流動率偏高，擾亂了行業(yè)正常發(fā)展的秩序，例如呼叫中心領(lǐng)域的高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵要素。同時各個服務外包城市如蘇州、成都、合肥也普遍反映，人才招聘難、留人難。人才流失率的高低主要受業(yè)務自身特性、行業(yè)規(guī)范度的高低、報酬高低以及員工忠誠度高低幾個方面的影響。在之前的分析中，我們提到人才的流動主要存在于行業(yè)之間及服務外包行業(yè)內(nèi)部，要解決行業(yè)間的人才流失，主要依賴于服務外包產(chǎn)業(yè)知識的普及和社會認可度的提高，這需要政府、行業(yè)組織及高校等機構(gòu)的大力宣傳，另外一方面則依賴于整體產(chǎn)業(yè)向價值鏈高端的升級發(fā)展，隨著行業(yè)平均利潤和員工薪酬的大幅提升，相信對優(yōu)秀人才的吸引力也將大幅提升。此外，服務外包行業(yè)內(nèi)的惡性競爭也對產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展帶來了極大危害，造成行業(yè)內(nèi)灰色地帶的產(chǎn)生。解決這個問題一方面要依靠行業(yè)自律、提高行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展程度、制定行業(yè)公約，另一方面則依賴于產(chǎn)業(yè)的多樣化發(fā)展、企業(yè)的差異化定位及獨特的發(fā)展路徑，從而避免同質(zhì)化競爭帶來的同質(zhì)化人才需求和人才爭奪。

　　4、如何發(fā)揮政府的人才服務和宏觀指導功能？

　　中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)人才問題需要各產(chǎn)業(yè)要素的積極配合與合作，尤其是在缺乏明顯的利益驅(qū)動的情況下，更需要政府積極發(fā)揮引導作用。中國服務外包產(chǎn)業(yè)的特色就是依賴政府的宏觀指導遵循自上而下的發(fā)展路徑，政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展初級至今，無論是在政策扶持、資金補貼還是宏觀指導上都發(fā)揮著重要作用。如今面臨服務外包人才困境，政策作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要抓手，需要在推動各個產(chǎn)業(yè)主體間的合作、做好基礎(chǔ)工作以及構(gòu)建整體環(huán)境等方面努力，多途徑破解服務外包人才難題，例如聯(lián)合園區(qū)或企業(yè)搭建人才公共服務平臺，建立分類清晰的人才數(shù)據(jù)庫，同時充分調(diào)動行業(yè)內(nèi)各個產(chǎn)業(yè)主體的積極性，促進科學合理的區(qū)域人才供應鏈的形成和良性循環(huán)。而這些，都有賴于政府發(fā)展意識的轉(zhuǎn)變及專業(yè)化發(fā)展能力的提升。