中小企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的起航之路

　　中小企業(yè)在構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)時(shí)，往往需要考慮建設(shè)成本、部署難度和產(chǎn)品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)成本高昂，同時(shí)部署和平臺(tái)維護(hù)等隱性成本也居高不下，因此大部分中小企業(yè)管理人員面對(duì)呼叫中心僅停留在“構(gòu)想”階段。

　　面對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化平臺(tái)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，低成本、易部署、多場(chǎng)景應(yīng)用(客戶(hù)服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)和語(yǔ)音通知等)和免維護(hù)等訴求將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢(shì)。對(duì)呼叫中心廠家而言，如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品和中小企業(yè)信息化平臺(tái)建設(shè)需求的緊密貼合和互動(dòng)將成為一個(gè)重要問(wèn)題。

　　中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺(tái)的過(guò)程中，呼叫中心使中小企業(yè)的服務(wù)體系更加高效、靈活和規(guī)范。大唐融合產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理袁建禮認(rèn)為，面向中小企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品不僅可以解決企業(yè)與客戶(hù)之間的通信問(wèn)題，而且還可以構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)和電話營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)還應(yīng)具有錄音、報(bào)表和數(shù)據(jù)挖掘等多重監(jiān)管機(jī)制。

　　首先呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的零距離、無(wú)障礙溝通，快速響應(yīng)客戶(hù)各種業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和員工工作效率，并為客戶(hù)提供高效、個(gè)性和靈活的應(yīng)用服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的不斷提升。

　　其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構(gòu)建多元化個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)體系，電話營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)挖掘可以為企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和藍(lán)海商機(jī)，不斷增加中小企業(yè)的盈利能力。

　　第三，呼叫中心同時(shí)也是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理中心，可協(xié)助管理人員實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的有效跟蹤和管理，還需具有錄音、報(bào)表和專(zhuān)業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制，使客服人員的服務(wù)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　第四，中小企業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜多變，單一的語(yǔ)音通信方式已無(wú)法支撐現(xiàn)有的客服及營(yíng)銷(xiāo)體系。而基于軟交換的呼叫中心產(chǎn)品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問(wèn)題，除了支持常規(guī)的語(yǔ)音通信，而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能，企業(yè)管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)特點(diǎn)靈活選擇，如基于短信的客戶(hù)關(guān)懷和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　第五，多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用。一個(gè)適應(yīng)中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產(chǎn)品，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，通過(guò)不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構(gòu)建不同的應(yīng)用場(chǎng)景，如客服中心、電話銷(xiāo)售中心和語(yǔ)音通知等。

　　綜上所述，呼叫中心產(chǎn)品的特點(diǎn)必須緊密貼合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)對(duì)信息化平臺(tái)的需求，建設(shè)成本、部署周期、性能維護(hù)和多場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用已成企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的主流訴求。同時(shí)呼叫中心廠家也應(yīng)不斷完善現(xiàn)有產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、企業(yè)和受眾客戶(hù)三者之間的良性互動(dòng)。