對(duì)于大客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，他們需求的服務(wù)是具有針對(duì)性的、尊貴的、差異化的專(zhuān)屬服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)的是問(wèn)題解決率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和效率以及個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。廣州移動(dòng)客服中心對(duì)大客戶(hù)群體的行為進(jìn)行分析，立足于移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展形勢(shì)，及時(shí)做好內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組，加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶(hù)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，建設(shè)移動(dòng)大客戶(hù)管理機(jī)制，即具有差異化、個(gè)性化的VIP專(zhuān)席服務(wù)機(jī)制。該機(jī)制以“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先”為原則，凸顯大客戶(hù)的尊貴身份，充分落實(shí)“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略。
VIP專(zhuān)席服務(wù)響應(yīng)大客戶(hù)需求舉措
客戶(hù)服務(wù)廣州中心一直以“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，從“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的原則出發(fā)，打造移動(dòng)服務(wù)的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。對(duì)于高價(jià)值的大客戶(hù)群體，客戶(hù)服務(wù)廣州中心推出了“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先”的專(zhuān)席服務(wù)機(jī)制，保障了大客戶(hù)的尊貴身份、個(gè)性化的服務(wù)需求。
其中“優(yōu)質(zhì)”主要體現(xiàn)在優(yōu)秀的客服代表和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（1）優(yōu)秀客服代表。VIP專(zhuān)席的客服代表都是從普通坐席或其他專(zhuān)席的優(yōu)秀員工中層層選拔而來(lái)，一般都在公司工作好幾年，有著豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。他們業(yè)務(wù)熟練，技巧成熟，且客戶(hù)滿(mǎn)意度、首次問(wèn)題解決率以及產(chǎn)量等數(shù)據(jù)指標(biāo)在中心也都遙遙領(lǐng)先。和大客戶(hù)一樣，他們也是中心客服代表中的VIP。（2）高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。廣州客服中心對(duì)服務(wù)大客戶(hù)的VIP專(zhuān)席給予了高標(biāo)準(zhǔn)、高期望和高要求，其中高標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在高接通率、高滿(mǎn)意度以及高首次問(wèn)題解決率等。在公司給出的月度目標(biāo)值中，中心要求VIP專(zhuān)席提供24小時(shí)服務(wù)，接通率比普通坐席高 2-3個(gè)百分點(diǎn),且滿(mǎn)意度和首次問(wèn)題解決率的保底值也須高出普通坐席4—5個(gè)百分點(diǎn)。這是高標(biāo)準(zhǔn)也是高挑戰(zhàn)，是壓力也是動(dòng)力，提高VIP專(zhuān)席每一通電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的大客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，領(lǐng)先通信服務(wù)市場(chǎng)。
“優(yōu)先”主要體現(xiàn)在效率上，表現(xiàn)有接入優(yōu)先、尊貴優(yōu)先和處理優(yōu)先等。（1）接入優(yōu)先。大客戶(hù)接入10086客服熱線默認(rèn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)（VIP專(zhuān)席），優(yōu)先享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)也可以選擇其他服務(wù)方式，如自助服務(wù)、普通坐席，接入方式的設(shè)置方便且優(yōu)先。（2）尊貴優(yōu)先。一句“尊敬的全球通VIP客戶(hù)您好！全球通VIP專(zhuān)席為您服務(wù)”讓大客戶(hù)優(yōu)先感受自身的尊貴，增強(qiáng)大客戶(hù)感知，提高大客戶(hù)滿(mǎn)意。另外還向大客戶(hù)開(kāi)展了專(zhuān)屬的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如VIP俱樂(lè)部、易登機(jī)和優(yōu)惠購(gòu)機(jī)等。（3）處理優(yōu)先。VIP專(zhuān)席要求除了英文專(zhuān)席之外，話(huà)務(wù)一律不得轉(zhuǎn)接，強(qiáng)調(diào)的是一次性處理。公司給大客戶(hù)提供的服務(wù)權(quán)限比較高，基本業(yè)務(wù)都可以由專(zhuān)席客服代表直接通過(guò)前臺(tái)系統(tǒng)能夠查詢(xún)、辦理，大大提高了話(huà)務(wù)處理效率。另外對(duì)大客戶(hù)需后臺(tái)人員跟進(jìn)處理和投訴相關(guān)業(yè)務(wù)的工單，公司都堅(jiān)持優(yōu)先處理原則，做到高效地解決大客戶(hù)的問(wèn)題，提高大客戶(hù)感知和忠誠(chéng)度。
VIP專(zhuān)席服務(wù)是公司“服務(wù)領(lǐng)先”和“服務(wù)分層分級(jí)”的重要表現(xiàn)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了大客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的多樣性和實(shí)用性，是打開(kāi)吸引客戶(hù)的重要通道和防止客戶(hù)流失的屏障，VIP專(zhuān)席在維系客戶(hù)關(guān)系CRM中發(fā)揮著不可替代的重要作用。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，它的原意是指一個(gè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額中80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的客戶(hù)，其核心意義在于顧客群中僅有少數(shù)比例的關(guān)鍵客戶(hù)便可以提供高比例的貢獻(xiàn)值。根據(jù)這一法則，20%的努力產(chǎn)生80%的結(jié)果，20%的客戶(hù)帶來(lái)了80%的銷(xiāo)售額，20%的工作能夠體現(xiàn)80%的價(jià)值，那么我們的VIP專(zhuān)席就是20%的工作服務(wù)20%的客戶(hù)卻體現(xiàn)80%的價(jià)值。這個(gè)法則是對(duì)“多數(shù)”與“少數(shù)”之間不平衡關(guān)系現(xiàn)象的概括，這種普遍存在的不平衡關(guān)系表明了在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間的不對(duì)稱(chēng)性，往往關(guān)鍵的少數(shù)卻能帶來(lái)企業(yè)核心的收益。清晰了解并不斷滿(mǎn)足這些客戶(hù)的需求和期望是企業(yè)賴(lài)以發(fā)展的重要策略，將差異化、個(gè)性化的服務(wù)運(yùn)用到占少數(shù)客戶(hù)份額的大客戶(hù)中，在這些大客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商保持相對(duì)較高的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上不斷影響其他客戶(hù)在客戶(hù)價(jià)值鏈中的關(guān)系。VIP專(zhuān)席服務(wù)正是集中最優(yōu)勢(shì)的服務(wù)力量服務(wù)最具價(jià)值的客戶(hù)群體，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)機(jī)制保障移動(dòng)客戶(hù)80%的客戶(hù)價(jià)值，為服務(wù)領(lǐng)頭羊的目標(biāo)邁出了重要的一步。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年5月刊；作者單位為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心。
