根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》，中國移動(dòng)大客戶包括個(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶。個(gè)人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間較長、話費(fèi)支出額排名前列、信譽(yù)度良好的簽約客戶以及經(jīng)審批成為個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個(gè)人客戶；集團(tuán)大客戶是指個(gè)人客戶數(shù)量較多、話費(fèi)支付額排名前列、信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。在大客戶內(nèi)部還有進(jìn)一步的細(xì)分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。大客戶也稱為核心客戶，是企業(yè)收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶，公司不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略，必須在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上都做好充分的準(zhǔn)備。2002年初，中國移動(dòng)正式提出將“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)以推動(dòng)戰(zhàn)略措施的實(shí)施，實(shí)施“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”就是要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，針對目標(biāo)客戶群提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和優(yōu)良的客戶服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使服務(wù)始終處于市場領(lǐng)先地位；提供多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高價(jià)值、高技術(shù)的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢，始終處于市場領(lǐng)先地位。
大客戶群體的分類
2010年，中國移動(dòng)通信廣東有限公司為做好中高端客戶保有、保障市場領(lǐng)先地位，將移動(dòng)大客戶群根據(jù)客戶行為進(jìn)一步細(xì)分，增加十年老客戶的尊享服務(wù)，將移動(dòng)大客戶群體分為鉆石卡、金卡、銀卡和10年尊享老客戶等四大類。劃分的標(biāo)準(zhǔn)為：
大客戶群體對服務(wù)的需求
服務(wù)領(lǐng)先是企業(yè)的發(fā)展之本，是以客戶的細(xì)分為基礎(chǔ)，針對目標(biāo)客戶群提供優(yōu)良的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢，使服務(wù)始終處于市場的領(lǐng)先地位。擁有6億客戶的中國移動(dòng)作為國內(nèi)移動(dòng)領(lǐng)域的主導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)，起著引領(lǐng)移動(dòng)通信市場潮流的先鋒作用。中國移動(dòng)要保持市場領(lǐng)先的地位不僅要留住含金量很高的客戶，還要繼續(xù)發(fā)展新的客戶，而在市場競爭使得客戶的選擇余地越來越大的今天，只有通過向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住老客戶發(fā)展新客戶。更為重要的是，當(dāng)前中國移動(dòng)聚集了相當(dāng)數(shù)量的高價(jià)值的大客戶，他們創(chuàng)造了中國移動(dòng)絕大部分收入，留住這些用戶對于提高APRU值、贏得投資者的支持至關(guān)重要。尤其是大客戶，他們往往對資費(fèi)并不十分敏感，他們更關(guān)注運(yùn)營商能不能為他們提供物有所值的高水平服務(wù)。對客戶而言，當(dāng)產(chǎn)品具有替代性的時(shí)候，對其最終選擇起決定性作用的就是服務(wù)，至于運(yùn)營商是用什么技術(shù)、什么網(wǎng)絡(luò)，并不是客戶主要關(guān)心的，他們更關(guān)注的是誰的服務(wù)更好、誰的服務(wù)更能滿足他們的通信需求，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到運(yùn)營商市場份額的大小。
目前，中國移動(dòng)為了確保“雙領(lǐng)先”，在客戶對品牌認(rèn)可的前提下以不同的品牌區(qū)隔推廣差異化的大客戶服務(wù)，其中在“大客戶經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)”、“話費(fèi)誤差雙倍返還”以及“全球通VIP俱樂部”等方面都獲得了空前的成效。隨著中國移動(dòng)通信市場的日益高速發(fā)展，移動(dòng)大客戶群體也逐漸發(fā)展壯大，大客戶經(jīng)理已不能完全滿足大客戶市場需求，由此以客戶服務(wù)為中心、以提高的客戶滿意度和忠誠度為目的的移動(dòng)客服中心必須采取有效的大客戶管理策略，才能在競爭中立于不敗之地。
