阿伯丁公司2012年4月發(fā)布的名為《客戶反饋管理》的報(bào)告研究了成功企業(yè)（業(yè)內(nèi)一流企業(yè)）和不成功企業(yè)（落后企業(yè)）的業(yè)務(wù)特性，為的是找出最重要的成功因素。報(bào)告的主要結(jié)論包括：落后企業(yè)必須要在經(jīng)營決策中考慮客戶反饋意見（這是理所當(dāng)然的），并通過社交媒體傾聽客戶的意見（社交媒體將解決我們的所有問題…）。
我不同意他們的結(jié)論，但是對他們的研究結(jié)果稍加分析之后可以得出非常有趣的結(jié)論。
在阿伯丁公司典型的報(bào)告結(jié)構(gòu)中，他們首先是通過各種因素來區(qū)分成功和不成功的企業(yè)。我認(rèn)為在這種背景下最重要的因素就是收入增長。業(yè)內(nèi)一流的企業(yè)平均年收入增長率達(dá)到了28%，而落后企業(yè)則業(yè)績平平。
他們?nèi)缓笱芯苛嗣恳活惼髽I(yè)實(shí)施各種業(yè)務(wù)特色的頻率。我的分析尋找的是每一類企業(yè)正在實(shí)施的業(yè)務(wù)特色中的最大差異。這里的邏輯是，如果你尋找兩類公司之間的差異，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素是什么。如果每一個(gè)人都采用關(guān)鍵績效指標(biāo)，但是一些企業(yè)的業(yè)績整體上超過其他企業(yè)，那么關(guān)鍵績效指標(biāo)就不是一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)分因素。
1、通過自動(dòng)提醒功能將糟糕的客戶體驗(yàn)告知呼叫中心客戶服務(wù)部門。
對于不滿意的客戶而言，這是自動(dòng)化的服務(wù)補(bǔ)償過程。當(dāng)我們對客戶實(shí)施凈促進(jìn)分?jǐn)?shù)法時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)這一過程，而且它事實(shí)上需要將我們的整個(gè)實(shí)施服務(wù)過程專門用于它的設(shè)計(jì)。
這種方法是有效的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生以客戶為中心的價(jià)值觀，而且還將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)忠誠的宣傳員。這種方法有助于提高經(jīng)營收入。
下圖來自這份報(bào)告，圖中顯示了自動(dòng)化提醒功能對于客戶滿意度的各個(gè)要素的影響。
2、將呼叫中心客戶服務(wù)人員的報(bào)酬和/或獎(jiǎng)勵(lì)與客戶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況掛鉤
這一點(diǎn)是不言而喻的。
員工不會(huì)聽你說什么，他們只看你做什么。如果你將獎(jiǎng)勵(lì)與平均通話時(shí)間或每小時(shí)的交易數(shù)量掛鉤，而不是與客戶服務(wù)目標(biāo)掛鉤，那么他們知道什么是真正重要的。
如果你真正在乎客戶服務(wù)目標(biāo)，你就需要確保這些目標(biāo)在員工的薪酬方案中與平均通話時(shí)間一樣重要。
3、通過腳本幫助員工簡化客戶反饋管理并消除負(fù)面的客戶反饋
在第一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，這一步是幫助客戶服務(wù)人員快速和高效率的解決客戶服務(wù)問題。如果你給他們提供一些指導(dǎo)和途徑，他們就可以更有效、更高效的解決客戶問題。
4.、現(xiàn)場聊天
我建議這一步與縝密的客戶反饋與問題解決過程聯(lián)系起來。提供現(xiàn)場聊天的功能可以讓企業(yè)快速收集客戶反饋意見并及時(shí)處理。
5、工作流程自動(dòng)化
在這一方面，工作流程自動(dòng)化就是要對客戶服務(wù)過程進(jìn)行繪圖和管理。這里，可以運(yùn)用工具來確保整個(gè)流程不會(huì)出現(xiàn)任何中斷的情況。
那么剩下的工作呢？
對于其他的大多數(shù)業(yè)務(wù)特性而言，業(yè)內(nèi)一流的企業(yè)和落后企業(yè)之間的差異并沒有那么明顯。二者都通過關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量客戶反饋計(jì)劃的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者還在幾乎同一水平上運(yùn)用客戶關(guān)系管理技術(shù)。
這里并不是說這些因素不重要。我的意思是說，你可能已經(jīng)實(shí)施了這些技術(shù)和流程，所以不要在這些方面尋求重大的改進(jìn)。而是應(yīng)該在業(yè)內(nèi)一流企業(yè)和落后企業(yè)之間的重大差異上著手，弄清楚如何改進(jìn)。
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