據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中小企業(yè)占中國總企業(yè)數(shù)的98%以上，到2012年中小企業(yè)總數(shù)將達(dá)到5000萬家。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在資金、管理觀念、創(chuàng)新能力和企業(yè)信息化等多個(gè)方面都處于相對(duì)劣勢(shì)的地位。在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭、價(jià)格的競(jìng)爭轉(zhuǎn)變成客戶服務(wù)的競(jìng)爭。同時(shí)“Service is Future ，F(xiàn)uture is Service”的觀點(diǎn)逐漸被大部份中小企業(yè)所接受，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要性。
中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺(tái)的過程中，呼叫中心將使企業(yè)的服務(wù)更加高效、靈活和規(guī)范。同時(shí)構(gòu)建呼叫中心不再是大型企業(yè)的專利，呼叫中心產(chǎn)品也逐漸適應(yīng)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及特點(diǎn)。北京大唐融合副總經(jīng)理樊勁松認(rèn)為，國內(nèi)中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺(tái)時(shí)主要存在以下幾點(diǎn)問題：
一、成本問題：
- CRM、呼叫中心和集團(tuán)電話等信息化平臺(tái)及通信設(shè)備構(gòu)建成本居高不下，平臺(tái)建設(shè)成本占用公司大量的流動(dòng)資金；
- 不同類型的企業(yè)信息化平臺(tái)和通信設(shè)備需要大量的專業(yè)維護(hù)人員，隱形成本居高不下；
- 企業(yè)售后服務(wù)、電話營銷和各種商務(wù)活動(dòng)導(dǎo)致通信費(fèi)用日益劇增，經(jīng)營成本高卻找不到可以節(jié)約和控制的環(huán)節(jié)；
- 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，如何給不同類型的客戶提供靈活便捷的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度；
- 服務(wù)流程復(fù)雜多變，管理人員卻沒有合理的優(yōu)化策略和監(jiān)管機(jī)制，員工工作效率低；
- 企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程日趨復(fù)雜，在通信方式逐漸多元化（語音、短信、QQ、郵件和電子傳真等）的今天，單一的語音通信方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景；
- 企業(yè)售后服務(wù)體系混亂，管理人員對(duì)售后服務(wù)沒有有效的監(jiān)控和管理方式，導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的大量流失；
- 營銷方式的改變，從被動(dòng)呼入轉(zhuǎn)變成主動(dòng)營銷。在主動(dòng)營銷的過程中，如何滿足不同客戶的需求？
- 如何構(gòu)建多元化的應(yīng)用場(chǎng)景并簡化服務(wù)流程，使售后服務(wù)、電話銷售等服務(wù)流程簡單高效，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；
中小企業(yè)需要不斷的調(diào)整營銷機(jī)制和服務(wù)策略，并借助CRM和呼叫中心等信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型，同時(shí)利用呼叫中心平臺(tái)先進(jìn)的通信技術(shù)和應(yīng)用服務(wù)，使無序混亂的客戶服務(wù)變的透明高效。同時(shí)隨著中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動(dòng)與可持續(xù)發(fā)展。
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