各位來賓大家好，接下來由我?guī)砣齻�(gè)主題：一個(gè)是主題是我們呼叫中心現(xiàn)在所面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)；第二是NICE提供的人力優(yōu)化的解決方案以及這些解決方案在保險(xiǎn)公司的成功案例。
圖：NICE大中華市場(chǎng)應(yīng)用解決方案顧問 翁學(xué)儀
首先，針對(duì)現(xiàn)在呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，我們都知道，現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，而我們企業(yè)內(nèi)部提供了許多接觸點(diǎn)，包含網(wǎng)絡(luò)，包含一般運(yùn)行的呼叫中心，以及門市站點(diǎn)，這些都是我們提供客戶服務(wù)的一個(gè)接觸點(diǎn)�？墒敲鎸�(duì)這么多的接觸點(diǎn)，以及要求越來越高的客戶，我們?cè)趺礃影盐兆∶恳粋�(gè)互動(dòng)行為，讓這樣的互動(dòng)行為變成是客戶對(duì)我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)有一個(gè)信賴感，這會(huì)變成我們?cè)诂F(xiàn)在越來越艱巨的環(huán)境里所面臨的極大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要一個(gè)全局的人力資源優(yōu)化的管理平臺(tái)，使用技術(shù)的手段來面對(duì)這樣的一個(gè)服務(wù)的挑戰(zhàn)。
針對(duì)這樣的服務(wù)挑戰(zhàn)，在應(yīng)用層面來講，我們運(yùn)營(yíng)主管可能會(huì)關(guān)注的是，我們?cè)趺礃咏档瓦\(yùn)營(yíng)成本，我們的IT可能會(huì)面臨，針對(duì)這樣的系統(tǒng)支撐，怎么樣處理集中管理、分散部署，針對(duì)多媒體、多渠道、多地點(diǎn)的解決方案。這樣的解決方案，NICE因?yàn)槲覀冊(cè)朴?jì)算虛擬化的技術(shù)，我們可以提供集中錄音、虛擬服務(wù)以及虛擬桌面的應(yīng)用，來達(dá)成呼叫中心更多元的管理模式的提供。
針對(duì)于人力優(yōu)化的企業(yè)解決方案，我們其實(shí)是面向整個(gè)企業(yè)層面的，我們要捕捉各個(gè)接觸點(diǎn)的信息，然后采取相應(yīng)的技術(shù)方案的提供，來留住我們的客戶，保持客戶的忠誠(chéng)度。所以NICE的解決方案，針對(duì)人力優(yōu)化的部分，包含了績(jī)效管理、人力管理、質(zhì)量管理以及激勵(lì)的措施。針對(duì)于這樣的解決方案，我們是跨企業(yè)程度的，包含我們的呼叫中心，包含我們后臺(tái)的管理，包含各個(gè)分公司的應(yīng)用。針對(duì)這樣的應(yīng)用，其實(shí)NICE的解決方案包含了座席的指引、實(shí)時(shí)的語音分析以及跨媒體、跨渠道的互動(dòng)管理。所以NICE的人力優(yōu)化系統(tǒng)包含了一開始我們針對(duì)KPI排定的人員，我們希望他能夠做我們現(xiàn)場(chǎng)的處理以及應(yīng)對(duì)，所以針對(duì)于排班系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)的遵守度。針對(duì)人力排定以后，我們必須針對(duì)多媒體、多渠道的行為，因?yàn)槊刻煳覀兊暮艚兄行幕蛘攥F(xiàn)場(chǎng)的門市店，基本上有成千上萬的客戶互動(dòng)，而這些互動(dòng)對(duì)我們來說，如果我們沒有有效的應(yīng)用，他只是無用的data，可是如果我們可以進(jìn)行交叉的分析跟比對(duì)，他會(huì)變成我們非常有用的information，我們可以看到不同趨勢(shì)的變化，針對(duì)這樣的趨勢(shì)變化，我可以判定差異的分析，或者面向我的座席，座席的表現(xiàn)不夠理想的話，我們?cè)趺礃觼聿扇⌒袆?dòng)。采取行動(dòng)的部分，我們會(huì)因材施教，我們可以給座席最佳的下一步以及相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，然后起到這樣的監(jiān)控和完整的循環(huán)。
針對(duì)這樣的人力優(yōu)化的解決方案，我們提供了統(tǒng)一的方案，包括錄音、質(zhì)檢、采取行動(dòng)的培訓(xùn)和績(jī)效管理，它是一體化的解決方案。再來，我們提供了統(tǒng)一的界面、統(tǒng)一的用戶管理，也支持了我們虛擬化的技術(shù)，所以對(duì)于IT的投入成本來說，我們可以降低整體的運(yùn)營(yíng)投入建設(shè)的成本。這邊是針對(duì)我們呼叫中心，它所關(guān)注的不同的KPI，我們使用了NICE的解決方案之后，它的具體改善。大家也可以看到，針對(duì)包含金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)以及外包的產(chǎn)業(yè)，針對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶的體驗(yàn)都有顯著的提升。
我們針對(duì)客戶的服務(wù)，大家可以看到屏幕上，我們可以定義我們所關(guān)注的KPI，因?yàn)椴煌暮艚兄行模赡荜P(guān)注的KPI有所不同，針對(duì)這樣的KPI，我們定義之后可以看到趨勢(shì)。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)有改變的時(shí)候，我們可以往下鉆取，大家可以看到，針對(duì)最近特別關(guān)鍵的熱門議題，我們有這樣的非常圖象式的呈現(xiàn)，而我的現(xiàn)場(chǎng)主管完全可以知道座席的整個(gè)表現(xiàn)，如果有需要給予培訓(xùn)的話，我可以調(diào)聽錄音，給予實(shí)時(shí)的個(gè)性化的培訓(xùn)，然后給我的座席相關(guān)的激勵(lì)動(dòng)作。
NICE怎么做到的呢？現(xiàn)在大家都非常關(guān)注的就是使用新的技術(shù)，來達(dá)成洞察分析關(guān)鍵的KPI。針對(duì)于語音分析的技術(shù)，我這邊帶來一個(gè)我們成功案例的截圖。大家可以看到，我們完全支持虛擬化，所以這個(gè)是CiTrix的解決方案，我們可以把NICE的解決方案推送到用戶的前端，通過NICE的系統(tǒng)，可以看到我們所關(guān)注的KPI。我們可以看到這些相應(yīng)的報(bào)表，這個(gè)報(bào)表也非常有趣，中間那條線是組織內(nèi)的平均處理時(shí)長(zhǎng)，可是這個(gè)報(bào)表的分類是針對(duì)于客戶不滿意的字眼的平均處理時(shí)長(zhǎng)，會(huì)落在后面這一條線，大概是8分12秒的平均處理時(shí)長(zhǎng)。面對(duì)這樣的報(bào)表，因?yàn)橥ǔ？蛻粲胁粷M意的時(shí)候，他會(huì)花比較多的時(shí)間跟我們的座席人員周旋，可是我們要關(guān)注的不只是這樣，我們還可以往下鉆取，看到是哪一個(gè)小組這一類客戶不滿意的狀況特別明顯，我可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理上的干預(yù)。然后我再往下鉆取，針對(duì)與比例比較大的組別，再針對(duì)到底是哪些座席有客戶不滿意的字眼特別多的，我就可以看到哪一個(gè)客戶這樣的應(yīng)對(duì)的通話記錄特別多。然后再往下，可以直接調(diào)出錄音，因?yàn)橐煌ㄤ浺艨赡苁鞘畮追昼姷匿浺�，可是質(zhì)檢員聽錄音的話，他不需要聽整通的錄音，他只要針對(duì)于有不滿意字眼的錄音進(jìn)行調(diào)聽。同樣我們也可以針對(duì)情緒有波動(dòng)的，去特別監(jiān)控。大家可以看到，針對(duì)于客戶端或座席端，哪一端有情緒波動(dòng)，我完全可以關(guān)注。剛剛前一個(gè)發(fā)言人有提到，如果我的座席，前一天老婆生病了，或者家里發(fā)生事情了，他情緒有波動(dòng)的話，其實(shí)通過語言情緒波動(dòng)的分析技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)主管馬上可以知道、察覺，我的座席今天不在工作狀態(tài)內(nèi)。當(dāng)然我們也可以針對(duì)到底有沒有座席跟客戶互相搶話的狀況，來進(jìn)行分析和干預(yù)。我們的報(bào)表基本上可以針對(duì)于，因?yàn)槲覀冎辣ｋU(xiǎn)業(yè)有非常多的禁語，是座席端是不能說的，比如本金，比如宰，針對(duì)我們的系統(tǒng)可以錄入這樣的關(guān)鍵詞，可以產(chǎn)生這樣的報(bào)表，針對(duì)這樣的報(bào)表，我直接可以往下鉆取，聽到是哪個(gè)座席，調(diào)聽錄音，聽到在幾分幾秒的時(shí)候，我的座席說了本金這樣的詞語。所以針對(duì)保監(jiān)會(huì)的要求，其實(shí)我們完全可以用系統(tǒng)的手段、科技的手段，來達(dá)成合規(guī)的檢驗(yàn)。
針對(duì)于關(guān)鍵字的部分，我們可以把它上升一個(gè)臺(tái)階，就是針對(duì)于市場(chǎng)行銷活動(dòng)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)常常會(huì)推出新的產(chǎn)品，針對(duì)于新的產(chǎn)品，問世了之后，我當(dāng)然希望知道客戶的反饋是什么。所以在我們的系統(tǒng)里，完全可以支持自定義的一些我們所想要知道的一些線索，來進(jìn)行分類，讓系統(tǒng)來進(jìn)行這樣的語音識(shí)別，然后看到其中的一些相關(guān)的關(guān)聯(lián)性。
這是一個(gè)成功案例，針對(duì)于成功銷售的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，針對(duì)于銷售力度比較差的座席，右手邊這個(gè)報(bào)表，我們就可以交叉比對(duì)，我的成功銷售的座席，跟一個(gè)銷售力度比較差的座席，之間的差異性到底在哪里。我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，就是成功銷售的座席，他通常都會(huì)詢問多一些問題給到用戶。另外，針對(duì)不同的產(chǎn)品，這個(gè)案例是針對(duì)賣手機(jī)，成功銷售的有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是他會(huì)特別去跟我的客戶說明一些手機(jī)配件的內(nèi)容，所以透過這樣的交叉比對(duì)，完全可以把我相關(guān)的話術(shù)進(jìn)行調(diào)整，并且我們也可以面向產(chǎn)品的銷售話術(shù)進(jìn)行調(diào)整，然后把成功案例和成功樣板復(fù)制在我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)上。
另外一個(gè)部分，我?guī)淼氖轻槍?duì)于呼叫中心會(huì)非常關(guān)注的，尤其是我們保險(xiǎn)業(yè)電銷會(huì)非常關(guān)注的，就是績(jī)效管理�？�(jī)效管理的部分，大家都知道，事實(shí)的真相只有一個(gè)，因?yàn)楹艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)絕對(duì)是跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，這么多的數(shù)據(jù)源，我怎么樣把它萃取出最符合事實(shí)真相的，而且可以針對(duì)這些事實(shí)的真相，變成是一個(gè)改進(jìn)呼叫中心循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，這是一個(gè)非常有趣的管理上的計(jì)劃。在我們提供的解決方案里面，可以設(shè)定我們的目標(biāo)，針對(duì)我們的目標(biāo)還可以按照座席的不同，新人座席，或者是比較資深的座席，進(jìn)行座席的分類。針對(duì)這樣的分類，我們還可以定義因材施教的培訓(xùn)策略，這些培訓(xùn)策略我們希望達(dá)到的是，能夠符合我們績(jī)效提升的目標(biāo)。所以當(dāng)我們?cè)诜治鲞@么多數(shù)據(jù)源之后，我們可以定義提升績(jī)效的行為，作為激勵(lì)的一個(gè)手段，然后來推動(dòng)這樣的管理運(yùn)營(yíng)的流程，起到改善的環(huán)節(jié)。
在我們的系統(tǒng)里面，這是我們針對(duì)績(jī)效管理的一個(gè)平臺(tái)，這是一個(gè)班組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)登錄到我們的系統(tǒng)之后，可以看到他的組員的KPI表現(xiàn)，針對(duì)于每一個(gè)組員，他的培訓(xùn)內(nèi)容其實(shí)有所不同。而針對(duì)這樣的一個(gè)界面，小組長(zhǎng)也可以知道我有哪些工作任務(wù)待完成，我也可以關(guān)注小組里面的成員有哪些技能上的缺失，我需要采取一些改善的行動(dòng)跟培訓(xùn)的行動(dòng)。繼續(xù)往下，每個(gè)人根據(jù)不同的項(xiàng)目有不同的培訓(xùn)教材。
第三個(gè)環(huán)節(jié)，就是我們的成功案例。這些成功案例都是保險(xiǎn)業(yè)的，今天我?guī)砣齻�(gè)保險(xiǎn)業(yè)的成功案例。大家都知道，保險(xiǎn)業(yè)有很多產(chǎn)品，不定期的就會(huì)推出一些新的產(chǎn)品，而且甚至保險(xiǎn)業(yè)也會(huì)有一些并購(gòu)的狀況。所以針對(duì)這么多的數(shù)據(jù)來源，而且保險(xiǎn)業(yè)包含了自建或者外包的座席，或者是中介人員，他可能是流露在外的。怎么樣讓我們的信息有一個(gè)完整的、可視的平臺(tái)，來呈現(xiàn)我們最關(guān)注的績(jī)效，其實(shí)我們有這樣的解決方案。這個(gè)解決方案主要面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是分散的數(shù)據(jù)、多個(gè)版本的真相，現(xiàn)場(chǎng)主管有太多手工的動(dòng)作要去執(zhí)行了，他沒有辦法第一時(shí)間掌握怎么樣去培訓(xùn)他的座席人員，所以變成我們雖然有一套很理想的管理方法，可是因?yàn)槲覀兊陌嘟M長(zhǎng)可能花了很多時(shí)間跟精力在報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，在一些手工的動(dòng)作上，所以我們沒辦法很有效地提供座席人員一些相應(yīng)的培訓(xùn)。針對(duì)這個(gè)案例，他希望能夠改善客戶的體驗(yàn)，通過我們的解決方案，把所有的數(shù)據(jù)推送到用戶的前端，把它整合成事實(shí)的真相，然后加強(qiáng)客戶的體驗(yàn)。我們針對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶認(rèn)為我們的服務(wù)超乎預(yù)期，增加了7.2個(gè)百分點(diǎn)，不符合客戶預(yù)期，降低了5.4個(gè)百分點(diǎn)。
第二個(gè)案例也是保險(xiǎn)業(yè)的案例，它是符合我們今天最主要的一個(gè)主題，就是針對(duì)虛擬化的部署。所以在我們的一個(gè)解決方案里面，我們的產(chǎn)品都是支持虛擬化的部署。大家可以看到，客戶對(duì)我們這個(gè)解決方案的評(píng)價(jià)是，這個(gè)解決方案基本上可以跨整個(gè)企業(yè)部門，我們可以看到合規(guī)、質(zhì)檢、可用性和工作流、工作推展的狀態(tài)，是高于他們?cè)鞠Ｍ脒@套系統(tǒng)的預(yù)期。
第三個(gè)成功案例，這是美國(guó)第四大保險(xiǎn)公司，這是剛才說的包含錄音平臺(tái)、質(zhì)檢平臺(tái)，他給了我們一個(gè)非常高度的評(píng)價(jià)，就是NICE的產(chǎn)品確實(shí)是一個(gè)偉大的產(chǎn)品，如果有人說要用NICE以外的產(chǎn)品，基本上他會(huì)很不高興。為什么會(huì)有這么高的評(píng)價(jià)，NICE的一些優(yōu)勢(shì)就是，現(xiàn)在很熱門的是針對(duì)語音分析，NICE有一個(gè)獨(dú)步的技術(shù)就是音術(shù)分析的語音分析，我們是用聲音找聲音的方式。第二步才是做語音轉(zhuǎn)文本的方式。所以我們的轉(zhuǎn)化效率是非�？斓模覀兩踔潦强梢灾С謱�(shí)時(shí)的語音分析技術(shù)。另外，針對(duì)排班，座席的工作量會(huì)回饋到他的薪資計(jì)算和績(jī)效管理，我們數(shù)據(jù)庫(kù)的接口是非常彈性開放的，另外在績(jī)效管理和排班軟件上，我們都支持高可用的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。還有我們有實(shí)時(shí)的流程優(yōu)化，如果大家有時(shí)間的話，等一下茶歇的時(shí)候到我們的展臺(tái)了解實(shí)時(shí)流程優(yōu)化的解決方案。
NICE是唯一通過VMWare認(rèn)證的一家呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件公司，我們也跟青牛的軟件，包含錄音，還有各個(gè)方面的系統(tǒng)，都有相應(yīng)的集成的基礎(chǔ)，所以在青牛的平臺(tái)基礎(chǔ)上，完全可以使用我們包含語音分析、包含質(zhì)量管理、包含排班系統(tǒng)、包含績(jī)效管理的解決方案。謝謝。
