通過(guò)提高公司的能力和我們的顧客形成學(xué)習(xí)關(guān)系，數(shù)據(jù)挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個(gè)行業(yè)中，高瞻遠(yuǎn)矚的公司正在試圖走向一對(duì)一的理解每一個(gè)客戶，運(yùn)用那種了解以方便客戶做生意，而不是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者。
一、緒論
（一）課題背景
Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過(guò)的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟， 電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起， 電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。
電子商務(wù)系統(tǒng)要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。
�。ǘ╊}目研究方法
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM）就成為焦點(diǎn)。作為專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
二、數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘技術(shù)的定義與應(yīng)用
�。ㄒ唬┦裁词菙�(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘是從存放在數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其他信息庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)中挖掘有用知識(shí)的過(guò)程。典型的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有以下部分：數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其他信息庫(kù)，可以在數(shù)據(jù)上進(jìn)行清理和集成。數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)挖掘請(qǐng)求，在服務(wù)器負(fù)責(zé)提取相關(guān)數(shù)據(jù)。知識(shí)庫(kù)，領(lǐng)域知識(shí)用于搜索、或評(píng)估結(jié)果模式的興趣度。數(shù)據(jù)挖掘引擎，用于特征化、關(guān)聯(lián)、分類、聚類分析、離群數(shù)據(jù)分析、演變和偏差分析，即特征化是指目標(biāo)數(shù)據(jù)的一般特征或特性的匯總。
（二）什么是CRM？
CRM就是在客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為客戶的服務(wù)過(guò)程中積累了大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以分析企業(yè)的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、發(fā)展趨勢(shì)及客戶資源，這些資源是企業(yè)普遍關(guān)注的重要資源，而對(duì)客戶的分析是贏利競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方法，從銷售自動(dòng)化（SPA）中，提供了記錄和跟蹤在客戶的信息，提供了銷售人員與潛在客戶交流要點(diǎn)，以便有效地管理自己時(shí)間，安排與客戶交流和溝通。數(shù)據(jù)挖掘成為識(shí)別好的客戶，完成市場(chǎng)劃分以及改進(jìn)直銷活動(dòng)效果的關(guān)鍵工具。
（三）CRM的特征
1．一對(duì)一營(yíng)銷
“一對(duì)一營(yíng)銷”就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。 “一對(duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。
2．高度集成的交流渠道
CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、Email、Fax或信函以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。
3．統(tǒng)一共享的信息資源
CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理，不同部門(mén)接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門(mén)分享。
4．商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間。
通過(guò)提高公司的能力和我們的顧客形成學(xué)習(xí)關(guān)系，數(shù)據(jù)挖掘可以在提升顧客關(guān)系管理。每一個(gè)行業(yè)中，高瞻遠(yuǎn)矚的公司正在試圖走向一對(duì)一的理解每一個(gè)客戶，運(yùn)用那種了解以方便客戶做生意，而不是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者。
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