人世間最寶貴的是生命，人世間最偉大的職業(yè)是挽救生命，但是這個職業(yè)除了醫(yī)生之外，還有我們的查勘老師和坐席人員。――在此謹將此文獻給最美的人。
這名客戶名叫郭太平，來電要求尋找他的業(yè)務員，但通話的信號一直斷斷續(xù)續(xù)，前幾分鐘一直聽不到客戶的講話，當坐席準備放棄讓客戶重新來電時，通話中傳來了斷斷續(xù)續(xù)的聲音：我找馬小花，我要找馬小花，我需要她的幫助，我要找馬小花。。。我現(xiàn)在很冷，真的，能不能來救救我？就我一個人，就我一個人！我的頭在流血�！�
郭先生一直要求要坐席給馬小花打電話，經(jīng)過一番拼湊，坐席了解到原來這名客戶出險后頭部被撞傷，現(xiàn)在處于半清醒狀態(tài)。而馬小花是她的業(yè)務員。得到這一訊息后，坐席人員在第一時間聯(lián)系當?shù)夭榭比藛T請求我們公司能不能去救救他。但是郭先生無法告訴我們具體位置，只是說我現(xiàn)在把車燈打開了，你們過來找我吧。此刻，偌大的山西，外面還下著大雪，我們的查勘該去哪里尋找……
2012年3月2號凌晨3點
郭先生再次來電，這次來電講話依然沒有邏輯，我能明顯感覺到客戶是一種醉酒或者混沌的狀態(tài)。郭先生嘴里一直念叨著一個名字，馬小花，馬小花，除此之外郭先生就只是反復重復這樣一句話：“我的手機快沒有電了，手機沒有電了，馬上關機了！”最后他像一個災難中孤獨無望的求生者一樣，念叨著：就這樣吧，我也不知道我在哪來，你們愿意來就來，不來就算了，我的頭--很疼！”為了節(jié)約時間，保證客戶電話暢通，坐席及時慌忙地甚至有點強勢的打斷了客戶的講話，告知他要立刻撥打120并且注意自己人身安全，盡快從側(cè)翻的車里走出來，這時的客戶，已經(jīng)聽不進任何勸導，也不愿配合，他說他很冷，不愿意從危險的車里走出來。最后終于反復的糾纏中詢問到了一個有效信息，他現(xiàn)在在在山西省忻州市繁峙縣的一條溝里。
馬上行動，座席人員立刻撥打山西省繁峙查勘老師閆俊全的電話，簡要的描述過之后告知老師客戶聯(lián)系方式，懇請閆老師務必盡快聯(lián)系客戶，并協(xié)助客戶撥打120救治傷員。閆老師沒有任何遲疑，毅然接受了這個沒有報案號沒有事故地點沒有出險經(jīng)過甚至沒有任何報案信息的報案。五分鐘以后，另外一位坐席代表接到閆俊全老師來電反饋，客戶電話已經(jīng)關機，閆老師希望我們幫忙查詢客戶的其他聯(lián)系方式。核對過保單信息后閆老師回想起來，這位郭太平先生是一位五菱榮光的車主，是一名發(fā)貨司機。最后閆俊全老師這樣說：“這樣吧，我們的縣城也不大，我先開車沿路尋找一下客戶吧�！�
掛斷電話之后，坐席又試圖通過其他途徑來尋找線索，終于在歷史報案信息中查到客戶的另外一個號碼，坐席立刻回撥，令人欣喜的是接電話的正是客戶郭先生本人，但此時的他仍然沒有清醒，直至此時他還不知道自己手邊有兩部手機，還是一直念叨著：我的電話沒電了，我的電話關機了，我的電話關機了.......這樣的情況下他還正在危險的溝里發(fā)動車輛，準備往前行駛。這讓我們越發(fā)擔心起來。所幸，坐席又在有限的信息中得知一條至關重要的信息，客戶現(xiàn)在位置在山西省繁峙集張鄉(xiāng)到集張火車站中間岔道路邊的溝里。掛斷電話之后我們又及時把這條信息通知給了閆老師，范圍又縮小了。
2012年3月2號凌晨3點5分
又過五分鐘后，另外一名坐席接到閆老師的再次來電，閆老師反饋說，他現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系到了客戶，正在趕往事故地點的路上，案件終于成功通知了出去，我們都緩緩地松了一口氣。只是仍舊牽掛著這時候的閆老師有沒有找到郭先生，我們再次聯(lián)系上了閆老師，閆老師告訴我們他在離客戶的距離有30公里的地方，當時的繁峙縣當時正下著鵝毛大雪，路況艱難，視線也不好，夜深天寒，我們都爭相同閆老師講話，只是想親口告訴他一句請他自己也一定要注意安全。
2012年3月2號凌晨4點
客戶郭先生又一次來電，這次的他很順利了進行了報案登記，最后他在通話中略帶一句告訴我們他現(xiàn)在就坐在查勘閆俊全老師的車里，閆老師正在送他回家。接完這個電話，我們由衷的為郭先生感到高興，同時也為自己閆老師和感到自豪，我們終于順利的完成了生命接力棒的交接，在這場與時間賽跑的救援比賽中，我們贏了。而這時閆俊全老師在我們心中不再只是一名查勘，一個名字，而是一位營救生命的英雄，他是最美麗的人。凌晨四點的辦公室中欣喜的我們沒有絲毫睡意，大家都在默默的思索，在乍暖還寒的深夜里，我們感到窩心的溫暖。當時我們一致心聲總結(jié)成一句時髦的話就是：“閆老師，求求你，讓我們表揚你！”
在將近五個小時的救援工作中， 閆老師同我們一樣沒有任何推托和抱怨，一直恪守職責，在營救的過程中也不忘盡可能多的了解更多的事故信息。在第一次客戶電話關機時他沒有伺機作罷繼續(xù)蒙頭睡覺，而是主動聯(lián)系我們尋找客戶其他聯(lián)系方式，在聯(lián)系客戶成功后盡職盡責的及時對客戶有沒有酒駕嫌疑，在找到客戶后沒有把后續(xù)工作交給120,122處理，而是在深夜里在風雪中親自送客戶回家。閆老師知道這位客戶郭太平他不是高官富豪，他也沒有開寶馬奔馳他只是一位開五菱榮光的發(fā)貨司機，但他只是在盡力處理好所有的事情，只是默默的載著客戶走在回家的路……
附：當晚值班坐席為閆老師自編的打油歌：請跟我們一起唱“感恩的心，感謝俊全！” 世上只有閆俊全好，有他的客戶像塊寶”……
CTI論壇編輯
