本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
王丹丹：各位來(lái)賓，呼叫中心行業(yè)前輩和同仁大家下午好。我是華為公司王丹丹，今天非常榮幸再次參加由CTI論壇主辦呼叫中心行業(yè)大會(huì)。主題是精細(xì)化管理外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的精髓。實(shí)際上在2011年也是由CTI論壇主辦，在5月份呼叫中心大會(huì)上，做過(guò)一次演講。上一次演講和這一次演講有什么差別？第一點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)不同，體現(xiàn)一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系框架方法論。第二點(diǎn)身份置換，我們今天華為團(tuán)隊(duì)一起來(lái)參加這個(gè)會(huì)，同時(shí)在外面有華為公司的展臺(tái)，希望各位與會(huì)同仁多多關(guān)注。
- 演講PPT下載（PDF格式 2.25 MB）
在15年工作經(jīng)歷，有3年時(shí)間在一線，其余時(shí)間在管理上。逐步總結(jié)了一套呼叫中心管理模式，建制度，理流程，明分工，重效率，這也是我今天匯報(bào)的主題。對(duì)于未來(lái)我的職業(yè)目標(biāo)，希望能夠做到呼叫中心高級(jí)咨詢顧問(wèn)和管理專家，能夠?qū)⒆约阂酝偨Y(jié)的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到更多的呼叫中心。去年4月份正式加入華為，開始跟呼叫中心相關(guān)的工作，這是我一個(gè)簡(jiǎn)單自我介紹。
第一點(diǎn)，因?yàn)槲以谶\(yùn)維一線工作，我總結(jié)這一套管理模式日常一點(diǎn)一滴，從實(shí)踐總結(jié)出來(lái)�？赡軟](méi)有比較絢麗外表，沒(méi)有華麗內(nèi)容，就是使用性強(qiáng)。第二點(diǎn)，也是因?yàn)槲易约簜�(gè)人成長(zhǎng)背景所限，我總結(jié)這套模式，也不排除有一定的局限性和片面性，非常希望今天這個(gè)大會(huì)做一個(gè)良好的開端，能夠在今后這個(gè)時(shí)間和我們?cè)谧艚兄行那拜吅屯蕚�，能夠有相互切磋的機(jī)會(huì)。
一共5部分內(nèi)容分享，第一部分是呼叫中心行業(yè)掃描，我相信秦總這個(gè)演講肯定比較全面，深刻，深入。我這里只是作為我這個(gè)PPT導(dǎo)入部分，相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單。第二個(gè)部分是客戶分析，如果我們要做外包，那么我們要了解客戶方，就是甲方它的一些經(jīng)營(yíng)，需求，我們對(duì)客戶做一個(gè)展開分析。第三個(gè)外包類型，作為我們這個(gè)承接方，可以為我們客戶提供哪些外包服務(wù)類型。第四個(gè)，我們今天外包呼叫中心管理方案，最后帶來(lái)兩個(gè)簡(jiǎn)單案例分享。
呼叫中心行業(yè)掃描，在這個(gè)導(dǎo)入部分中間呼叫中心定義就是導(dǎo)入部分的導(dǎo)入。第一個(gè)充分說(shuō)明一下呼叫中心重要性，這也是為什么呼叫中心得以快速發(fā)展根本原因。第二個(gè)呼叫中心定義中間部分內(nèi)容，和運(yùn)營(yíng)方面是遙相呼應(yīng)。左邊這個(gè)是在CTI論壇上對(duì)呼叫中心比較專業(yè)的定義，非常簡(jiǎn)單，也非常專業(yè)，規(guī)范。用簡(jiǎn)單話概括呼叫中心是什么機(jī)構(gòu)？有什么條件。
右邊，通過(guò)對(duì)呼叫中心職能出發(fā)做一個(gè)定義理解。呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供有利的服務(wù)保障，形成企業(yè)品牌，建立企業(yè)形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。呼叫中心具備雙重角色，對(duì)外代表我們企業(yè)，像客戶傳遞我們產(chǎn)品信息，提供產(chǎn)品的售前后服務(wù)。正是因?yàn)楹艚兄行膹穆毮芙嵌缺容^重要的作用，得以我們整個(gè)呼叫中心行業(yè)有了快速發(fā)展，我們簡(jiǎn)單看一下整個(gè)國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展回顧。
這個(gè)實(shí)際上都是CTI論壇總結(jié)數(shù)據(jù)，說(shuō)明從2千年到09年中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量變化，在2000年的時(shí)候不足10萬(wàn)，到09年48萬(wàn)個(gè)，每年增長(zhǎng)速度保證10%以上。左邊，說(shuō)明05年到09年中國(guó)坐席數(shù)量變化，05年的時(shí)候是1.66，09年達(dá)到3.59。我們看一下2012年呼叫中心坐席是什么樣發(fā)展？左邊我們以09年到2011年發(fā)展推測(cè)，2012年整個(gè)國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量，可以突破70萬(wàn)個(gè)。并且未來(lái)3到5年仍然以10%以上速度增長(zhǎng)。
左邊，是一個(gè)行業(yè)縱深分布，可以看到榜首仍然是電信行業(yè)，坐席占到坐席總數(shù)量21%，最早時(shí)候占比曾經(jīng)達(dá)到70%。為什么電信行業(yè)占比從70%到21，原因在于企業(yè)級(jí)呼叫中心快速增長(zhǎng)。企業(yè)將成為外包呼叫中心主力，看一下外包呼叫中心發(fā)展軌跡。這個(gè)從08年到2011年一個(gè)外包呼叫中心坐席變化，2008年4萬(wàn)個(gè)，現(xiàn)在是6萬(wàn)多個(gè)。占比比較大華北、華東、華南，但是相信在不久的未來(lái)，這個(gè)格局必將發(fā)生變化。第一點(diǎn)我在右邊這個(gè)圖片，文字所說(shuō)因?yàn)閺?009年1月份，我們國(guó)務(wù)院批復(fù)了20個(gè)外包呼叫中心城市，大多數(shù)集中在二三線城市。加上在北上廣這些地方招人，屬于人荒態(tài)勢(shì)。未來(lái)幾年必將是國(guó)內(nèi)三二線城市外包呼叫中心發(fā)展高峰期。
對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外包呼叫中心做一個(gè)回顧，在這個(gè)行業(yè)整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，也會(huì)存在一些問(wèn)題，自己總結(jié)兩點(diǎn)。第一點(diǎn)就是人力資源的問(wèn)題，中國(guó)每年高校畢業(yè)生應(yīng)該在6到7百萬(wàn)，我們很難從這中間找到專業(yè)對(duì)口的人員，我們招聘人員大多數(shù)不是呼叫中心這個(gè)專業(yè)，包括我本人也是。但是，說(shuō)明整個(gè)中國(guó)高等專業(yè)教育設(shè)置還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后我們需求。在08年的時(shí)候，中國(guó)應(yīng)用技術(shù)大學(xué)，率先開出呼叫中心這個(gè)專業(yè)，學(xué)生數(shù)量不是很大，但是也有一些學(xué)校正在嘗試。還有民營(yíng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行動(dòng)起來(lái)，有安博教育，還有新華教育，都已經(jīng)開設(shè)這個(gè)專業(yè)。但是這些畢業(yè)生，專業(yè)人員對(duì)我們行業(yè)需求來(lái)講，還是杯水車薪，徹底改變這個(gè)格局，還是期待我們整個(gè)中國(guó)高等教育變革。
海外市場(chǎng)無(wú)論發(fā)展比較早歐美地區(qū)，還是亞太，以及相對(duì)薄弱非洲，還有像澳洲這些地區(qū)都是比較快速增長(zhǎng)速度發(fā)展外包呼叫中心。我們進(jìn)入第二個(gè)部分分析，從5個(gè)方面分解，第一個(gè)方面客戶認(rèn)知理解，第二個(gè)客戶選擇外包原因，第三個(gè)是客戶選擇外包滯后能夠帶來(lái)什么收益，第四個(gè)哪些行業(yè)選擇外包。第四個(gè)在客戶選擇外包的時(shí)候，關(guān)注點(diǎn)有哪些？
客戶認(rèn)知理解，從企業(yè)自建到外包，這個(gè)轉(zhuǎn)換中間實(shí)際包含兩層含義。一個(gè)對(duì)企業(yè)對(duì)呼叫中心理解加深，我們呼叫中心行業(yè)才發(fā)展這么如火如荼。第二個(gè)，外包思想逐步深入人心，預(yù)期花大量人力、物力財(cái)力浪費(fèi)在不專業(yè)的人身傷，不如包在專業(yè)的人身上做。第一個(gè)系統(tǒng)開通比較迅速，沒(méi)有系統(tǒng)的建設(shè)成本，其實(shí)對(duì)于企業(yè)尤其是中小企業(yè)來(lái)講，前期一次性成本投入還是比較大。同時(shí)，這個(gè)周期比較長(zhǎng)，從一個(gè)設(shè)備開始選型，到整個(gè)進(jìn)入招標(biāo)，再選擇哪一個(gè)？付款，安裝、調(diào)試、上線這個(gè)周期非常長(zhǎng)。如果選擇外包，這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解。
第二個(gè)外包服務(wù)提供整體解決方案，包括場(chǎng)地、設(shè)備、人員、運(yùn)營(yíng)，我們甲方需要對(duì)結(jié)果問(wèn)責(zé)就可以了。第三個(gè)有專業(yè)良好的維護(hù)，大家知道呼叫中心對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求非常高，所以說(shuō)外包呼叫中心在這方面有比較好的優(yōu)勢(shì)，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。我們外包供應(yīng)商本身專業(yè)做外包呼叫中心，所以說(shuō)他在呼叫中心體制方面把控由于我們。
用戶選擇外包之后，能帶來(lái)什么樣收益？無(wú)外乎避免大量自建成本，還有學(xué)習(xí)，有運(yùn)營(yíng)這種成本，包括提升競(jìng)爭(zhēng)力，保持技術(shù)先進(jìn)性等等。這是客戶的收益分析�？匆幌履男┬袠I(yè)客戶選擇外包？選擇外包的時(shí)候從兩個(gè)緯度分解，第一個(gè)外包意愿，第二個(gè)就是業(yè)務(wù)兩大小。外包意愿就是政府事業(yè)單位，第二個(gè)終端客戶為市場(chǎng)導(dǎo)向，比如說(shuō)諾基亞，三星，西門子等等。
第三個(gè)就是電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)，比如國(guó)內(nèi)電子商務(wù)巨頭，阿里巴巴旗下淘寶已經(jīng)開始外包。同時(shí)，還有兩個(gè)終端和電子商務(wù)，隨著本身行業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)兩也是在逐漸增加。在看一下橫軸，業(yè)務(wù)兩大小比較大，進(jìn)入保險(xiǎn)了。最后，看一下客戶在選擇外包的時(shí)候，關(guān)注哪些點(diǎn)？首先第一點(diǎn)是專業(yè)能力，第二點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，第三點(diǎn)才是價(jià)格�？蛻暨x擇外包的時(shí)候，成本并不是第一位，是一個(gè)綜合因素考慮。所以單純靠打價(jià)格戰(zhàn)并不是解決問(wèn)題的辦法。
同時(shí)，我們做外包呼叫中心服務(wù)商業(yè)，必須持續(xù)提升我們專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這才是最重要。如果說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)線索，我們?cè)谌ジ?jìng)標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該怎么做？應(yīng)該組成什么團(tuán)隊(duì)？第一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，第二個(gè)技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，第三個(gè)我們商務(wù)團(tuán)隊(duì)，在這三個(gè)團(tuán)隊(duì)之間最重要還是我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。根據(jù)甲方所提供所有信息來(lái)核定我們成本單價(jià)。
把這些數(shù)據(jù)反饋給我們商務(wù)團(tuán)隊(duì)，由商務(wù)團(tuán)隊(duì)制定商務(wù)差異化和方案。同時(shí)，根據(jù)客戶方提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，估算我們業(yè)務(wù)兩大小，反饋給我們技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，制定相應(yīng)技術(shù)解決方案。同時(shí)作為，運(yùn)營(yíng)管理本身，還要針對(duì)客戶需求制定差異化云運(yùn)維管理的方案。
下面看一下作為乙方，我們外包呼叫中心，可以提供哪些類型？實(shí)際上大家非常熟悉，就是資源租賃包括業(yè)務(wù)流程外包。資源租賃可以把我們數(shù)據(jù)庫(kù)，把坐席、場(chǎng)地，現(xiàn)有資源租出去。第二個(gè)人員租出去，都可以往外租用，我們收費(fèi)模式比較簡(jiǎn)單。就是收取人員數(shù)量、資源數(shù)量。
業(yè)務(wù)流程外包，可以培訓(xùn)、管理、運(yùn)營(yíng)所有全業(yè)務(wù)外包，包括場(chǎng)地，包括設(shè)備，包括運(yùn)營(yíng)，包括人員。外包服務(wù)類型，跟我們傳統(tǒng)自建性業(yè)務(wù)沒(méi)有差別�？蛻舴⻊�(wù)，電話銷售，技術(shù)支持，預(yù)約登記。呼出包括資料管理，比如信用卡這一塊信息搜集和整理，還有市場(chǎng)調(diào)查，電話促銷，客戶關(guān)系維系等等服務(wù)類型，都是我們可以提供。
我們切入今天主題中的主題，就是運(yùn)營(yíng)管理方案。概括總結(jié)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方案三個(gè)層面，第一個(gè)目標(biāo)精細(xì)化，第二個(gè)過(guò)程精細(xì)化，第三個(gè)結(jié)果精細(xì)化，后面對(duì)這三個(gè)部分做一個(gè)展開。先看一下目標(biāo)精細(xì)化，外包呼叫中心不同于自建性呼叫中心，一切導(dǎo)向以收入利潤(rùn)為目標(biāo)，我們必須建立起收入以利潤(rùn)為導(dǎo)向這種運(yùn)營(yíng)管理體系。我們首先明確一下，我們的利潤(rùn)還有計(jì)算公式，這個(gè)說(shuō)明成本利潤(rùn)率還有利潤(rùn)利潤(rùn)率。左邊是我們所指全業(yè)務(wù)流程外包，包括場(chǎng)地，包括設(shè)備，包括運(yùn)營(yíng)，包括人員全業(yè)務(wù)流程外包，采取這種收入結(jié)算的模式。
大家看到基建模式是行業(yè)通用的模式，他的計(jì)算公式包括完全流量，等等。坐席這種模式看商務(wù)怎么樣？如果商務(wù)能看到這種模式對(duì)于后期運(yùn)營(yíng)壓力相對(duì)小一點(diǎn)。
看一下目標(biāo)精細(xì)化需要做哪些事情？右邊這個(gè)文字，第一要分解整體KPI指標(biāo)，明確因?yàn)镵PI指標(biāo)因素點(diǎn)加以控制。第二個(gè)將整體指標(biāo)分解到我們所有職位上，第三做好 成本控制，明確成本項(xiàng)目，反算出成本特點(diǎn)。前兩點(diǎn)在做什么事情？開原，擴(kuò)大我們收入。第三點(diǎn)我們做節(jié)流，我們控制成本，通過(guò)開元和截留，才能夠保證我們利潤(rùn)點(diǎn)。對(duì)于這三點(diǎn)，第一點(diǎn)和第三點(diǎn)目標(biāo)精細(xì)化做闡述，第二點(diǎn)體現(xiàn)在過(guò)程精細(xì)化。
KPI指標(biāo)分解，實(shí)際上KPI指標(biāo)有很多？作為外包來(lái)講，我們往往關(guān)注不是很多。需要結(jié)合跟我們客戶方甲方所簽訂結(jié)算合同中間所定KPI指標(biāo)確定，列舉一下大家知道比較多。關(guān)于量和質(zhì)7到8個(gè)指標(biāo)，如何對(duì)一個(gè)指標(biāo)實(shí)施精細(xì)化管理，要做到就是要知其然。所以然分為6個(gè)層面，看一下右邊這個(gè)環(huán)形圖，從指標(biāo)到設(shè)置目的，到計(jì)算的方法，到行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，到受控因素，進(jìn)行6個(gè)層面分解。
舉個(gè)例子，人工接通率這個(gè)指標(biāo)，對(duì)他進(jìn)行一個(gè)分解，前5個(gè)點(diǎn)不用多說(shuō)明。6做一個(gè)受控因素，第一個(gè)排班因素，第二個(gè)技能因素，第三管理，第四是硬件，我們重點(diǎn)說(shuō)明一些排班。我們有很多演講嘉賓，已經(jīng)介紹了我們比較先進(jìn)的排班軟件，還是手工排班，原理都是一樣。我們最重要控制排班遵循度，怎么計(jì)算出來(lái)？分子就是實(shí)際排班人數(shù)，分紅上是所需排班人數(shù)，乘上百分之百。我們需要4個(gè)條件，第一個(gè)現(xiàn)在業(yè)務(wù)兩預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)量，甚至預(yù)測(cè)到每天從零到零點(diǎn)業(yè)務(wù)量。排班公式按照勞動(dòng)法規(guī)定，以往的數(shù)據(jù)我們都是有的。第四個(gè)平均出勤率，不能保證每個(gè)員工都是百分之百出勤。這就是一個(gè)連除關(guān)系，得到所需的人員數(shù)量，知道這個(gè)以后把我們現(xiàn)有人力去盡可能貼近這個(gè)需求曲線。因?yàn)樵谂虐噙^(guò)程中，還要考慮實(shí)際的因素，比如地理環(huán)境，交通，配套生活設(shè)施，是不是有宿舍，是不是有班車等等這些因素考慮進(jìn)去。
分解以后找到受控因素點(diǎn)，才能采取相應(yīng)的措施，控制整體的指標(biāo)。這是KPI指標(biāo)分解�？匆幌鲁杀�，對(duì)于成本層面，其實(shí)每個(gè)呼叫中心無(wú)論是自建還是外包，成本構(gòu)成差不多。人力、場(chǎng)地、IT、公司管理分?jǐn)偅渌杀�，后面還有很多細(xì)小我們找到，找到以后明確成本的金額，同時(shí)明白攤銷機(jī)制。確定以后我們精確計(jì)算出每個(gè)月成本總額，根據(jù)這個(gè)成本總額，結(jié)合剛剛講到外包呼叫中心收入結(jié)算計(jì)算公式，可以推出三個(gè)值。這個(gè)突變上成本單價(jià)，成本工作量，還有成本KPI系數(shù)，這是我們對(duì)成本控制的目標(biāo)值。
我們看一下達(dá)成這些目標(biāo)做什么事情？通過(guò)什么樣過(guò)程控制目標(biāo)？過(guò)程精細(xì)化。就是我剛剛前面所講到，12次運(yùn)營(yíng)方針，建制度，重效率，明分工，理流程。實(shí)際上這12個(gè)字只是一個(gè)非常更加高度濃縮一個(gè)理論，實(shí)際背后包括很多運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容，需要結(jié)合不同的呼叫中心，不同的企業(yè)呼叫中心實(shí)際情況，結(jié)合不同的項(xiàng)目實(shí)行情況，差異化落地執(zhí)行。在這個(gè)12字之上做事情什么？結(jié)合呼叫中心不同的情況，設(shè)定呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃。
第二點(diǎn)，做到過(guò)程精細(xì)化。我們還要關(guān)注運(yùn)營(yíng)過(guò)程中數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)有深刻的理會(huì)和把握，遵循度精細(xì)化，這些在我文章都有體驗(yàn)。后面對(duì)這4個(gè)模塊做一個(gè)展開，制度、流程、分工和效率。制度是呼叫中心運(yùn)營(yíng)框架，績(jī)效體系由方案兩個(gè)制度構(gòu)成，右邊說(shuō)明制度，制度大家非常清楚，無(wú)論是自建還有外包，各行各業(yè)都有這些制度模塊。產(chǎn)能、品質(zhì)、考勤、業(yè)務(wù)、綜合。今天重點(diǎn)說(shuō)一下產(chǎn)能，在產(chǎn)能這個(gè)制度中間，第一個(gè)就是個(gè)體產(chǎn)能和總體指標(biāo)有什么關(guān)系？第二如何控制總體產(chǎn)能。
我們的平均時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，我們接起量越低。在單位時(shí)間劑量不變情況下，排班人數(shù)不變情況下，很顯然我接起電話量越高，總體越高，這又是一個(gè)正比關(guān)系。我們個(gè)體平均處理時(shí)長(zhǎng)，和交通率量指標(biāo)就是一個(gè)反比例關(guān)系。
看一下績(jī)效方案，是運(yùn)營(yíng)管理職位績(jī)效方案。對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效方案設(shè)定，對(duì)于一線來(lái)講，他自己個(gè)體的指標(biāo)，越往上背負(fù)指標(biāo)就越。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)KPI指標(biāo)就是目標(biāo)收入完成率，或者目標(biāo)利潤(rùn)完成率，沒(méi)有其他。右邊這個(gè)說(shuō)明什么？整體指標(biāo)和績(jī)效制度之間的感到，先看左側(cè)，從整體整體KPI指標(biāo)，每一個(gè)KPI指標(biāo)發(fā)出指標(biāo)都不是一條，而是多條。說(shuō)明對(duì)于一個(gè)KPI指標(biāo)控制是由多個(gè)職能完成。每一個(gè)績(jī)效控制KPI指標(biāo)不是一個(gè)，也是多個(gè)，通過(guò)錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)制度模塊化精細(xì)化管理。
呼叫中心流程按照內(nèi)容構(gòu)成不同，可以分為內(nèi)部流程和外部流程，流程就很多，列舉了5個(gè)。講一下招聘流程，確保整體招聘流程質(zhì)量，看一下招聘流程起點(diǎn)？在制定招聘預(yù)算，制定招聘計(jì)劃開始。對(duì)于呼叫中心尤其對(duì)于外包呼叫中心來(lái)講，我們的重點(diǎn)設(shè)定在云共通過(guò)試用期考核，正式專正。第一個(gè)我們?cè)谟?jì)算人力缺口的時(shí)候，一定是一個(gè)在崗員工，符合我們正式條件員工來(lái)算他缺口數(shù)量。第二個(gè)，我們對(duì)于人員招聘衡量，招聘到適用性的人才，不是學(xué)習(xí)型的人才。
在這個(gè)過(guò)程中，還從起點(diǎn)到終點(diǎn)有很多環(huán)節(jié)，正推解決問(wèn)題就是我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程做出的事情，這個(gè)事實(shí)上和公司人力資源所做的事情沒(méi)有任何差別。從確定這個(gè)招聘預(yù)算開始，我們聯(lián)系招聘渠道發(fā)布招聘信息，電話、通知或者面試，員工上班轉(zhuǎn)正等等。在招聘上花多少錢？計(jì)算我們招聘預(yù)算，終點(diǎn)在試用期轉(zhuǎn)正，計(jì)算試用期人員缺口數(shù)量。這樣這個(gè)關(guān)系，最終得到我們必須接到多少封簡(jiǎn)歷，這個(gè)簡(jiǎn)歷量確定以后，可以知道由一個(gè)招聘渠道完成，還是多個(gè)。知道這個(gè)以后制定出我們招聘預(yù)算。
我們?cè)诳匆幌峦獠苛鞒蹋ㄏ嚓P(guān)部門的流程和報(bào)表流程，我們剛剛在呼叫中心是和相關(guān)部門發(fā)生溝通，因?yàn)樗闪⒖蛻粜畔�，或者解決問(wèn)題。相關(guān)部門流程規(guī)范，來(lái)源于這個(gè)？這個(gè)中間我們做三件事情就可以，第一件事情就是明確不同問(wèn)題的處理責(zé)任單位，或者處理責(zé)任責(zé)任人。第二個(gè)按照輕重緩急把這些問(wèn)題進(jìn)行分類，可以設(shè)定不同的處理相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)我們必須建立相應(yīng)的流程和考核規(guī)范，約束雙方的工作。
呼叫中心對(duì)內(nèi)，代表是用戶，傳遞工具就是報(bào)表。如果外包我們會(huì)和客戶方溝通，他需要從呼叫中心拿到什么數(shù)據(jù)、內(nèi)容。這些內(nèi)容以什么樣報(bào)表呈現(xiàn)，是什么周期給。通過(guò)這些設(shè)定以后，按照相關(guān)部門要求，定期組織報(bào)送。對(duì)于呼叫中心流程，設(shè)定流程管理機(jī)制，從建立到正式貫徹，實(shí)施，到后期的調(diào)整，更新，甚至淘汰，必須建立這個(gè)完整對(duì)流程管理機(jī)制。對(duì)流程管理職位我們稱為PE，就是流程工程師，他可以是兼職也可以專職。
分工層面完成兩件事情，第一件事情明確崗位分工，我們看一下是按照職能對(duì)呼叫中心做一個(gè)縱向分切，包括運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，和支撐團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)包括受話和非受話，尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，我們會(huì)承接來(lái)自文字類這種服務(wù)請(qǐng)求。比如通過(guò)微博，通過(guò)QQ，線上或者短彩信等等，把這些服務(wù)請(qǐng)求找到我們呼叫中心，設(shè)定非設(shè)化團(tuán)隊(duì)，還有非設(shè)化處理平臺(tái)的需求。比如通過(guò)前期所有受理渠道格式，扭轉(zhuǎn)到我們CMM，或者系統(tǒng)里面。再到后臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，比如任務(wù)的分配，查詢等等。這些功能模塊跟上，才能保證非設(shè)化團(tuán)隊(duì)跟上。
按照橫向切面，包括了右側(cè)這個(gè)圖片，從一線到管理層，左右這兩個(gè)圖片，就能搭建成整個(gè)呼叫中心組織架構(gòu)。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，我們必須要明確每一個(gè)崗位人員配比數(shù)量，因?yàn)槿肆Τ杀臼呛艚兄行暮屯獍艚兄行姆浅４笠粔K成本。對(duì)于人力成本數(shù)量測(cè)算，分為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和支撐團(tuán)隊(duì)，分別計(jì)算。一線配比確定，上面各層職能管理就確定了。對(duì)于職能管理職位，比如報(bào)表專員，我們配比原則根據(jù)他工作量，完成多少個(gè)報(bào)表，需要多少時(shí)間？跟這個(gè)時(shí)間推算出需要多少人力。
同樣，我們剛剛前面績(jī)效制度模塊，講到運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，績(jī)效方案設(shè)定原則。對(duì)于職能團(tuán)隊(duì)怎么設(shè)定？事實(shí)上他設(shè)定原則非常簡(jiǎn)單？緊緊圍繞職能職位原則就可以了。所以說(shuō)，這可以按照剛剛所講原則，找到所有職能管理KPI指標(biāo)，并且確定考核績(jī)效方案。第二個(gè)層面，知識(shí)管理，必須對(duì)知識(shí)有效管理，顯性知識(shí)還有隱形知識(shí)，比如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)，制度知識(shí)，流程知識(shí)，可以通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)苦，通過(guò)業(yè)務(wù)手冊(cè)，通過(guò)流程文檔，制度文檔對(duì)他們進(jìn)行管理。隱形知識(shí)就是難以格式化知識(shí)，這些知識(shí)可以說(shuō)是人的技能，一旦人員流失就隨之流失，我們通過(guò)有效方法，挖掘隱形知識(shí)對(duì)他們進(jìn)行管理。
最后一個(gè)操作手冊(cè)，事實(shí)上就是每個(gè)崗位的工具書，囊括工作內(nèi)容，流程考核要求等等。當(dāng)然，我們傳統(tǒng)會(huì)通過(guò)這種文本類操作手冊(cè)對(duì)隱形知識(shí)進(jìn)行管理，現(xiàn)在隨著設(shè)備、軟件這一塊不斷發(fā)展，我們?nèi)A為公司針對(duì)隱形知識(shí)開發(fā)出一套管理工具，我們稱之為輔助運(yùn)營(yíng)管理工具。這中間包括了知識(shí)管理模塊，包括人員招聘，培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效等等呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中心所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，通過(guò)軟件進(jìn)行工具化。
我們看一下最后過(guò)程中間效率原則，可以看一下效率原則，人員利用效力，軟性效率，這個(gè)是平臺(tái)效率，是硬性效率，這個(gè)包括我剛剛提到明確崗位分工，將合適人配制在合適崗位上。第二個(gè)就是排班，排班過(guò)程中還要遵循三個(gè)原則，第一個(gè)原則合理原則，除了我們的人員分布盡可能貼近話務(wù)之外，還有一個(gè)原則就是公使，呼叫中心工作一旦超過(guò)6個(gè)小時(shí)，工作效率會(huì)呈現(xiàn)下降，盡可能不超過(guò)6個(gè)小時(shí)。第二個(gè)工時(shí)。第三個(gè)就是對(duì)24小時(shí)呼叫中心來(lái)講，在話務(wù)高峰時(shí)段，一旦有一個(gè)班次結(jié)束，就會(huì)有一個(gè)班次開始。
系統(tǒng)平臺(tái)利用效率，首先我們要建設(shè)我們的比較專業(yè)適合呼叫中心使用系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)我們?nèi)A為公司在這一塊做了15年建設(shè)經(jīng)歷，之前面向是運(yùn)營(yíng)商客戶。在去年我們專門成立了企業(yè)面向企業(yè)客戶，系統(tǒng)平臺(tái)搭建完以后，還需要做哪些事情？第一件事情通過(guò)逐步優(yōu)化，提高系統(tǒng)平臺(tái)功能使用效率和質(zhì)量。第二件事情制定系統(tǒng)平臺(tái)操作手冊(cè)，保證每一位工作人員，也包括管理人員，在這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)中間操作一致性。
結(jié)果精細(xì)化，首先我們要對(duì)比目標(biāo)建立運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)通報(bào)機(jī)制，可以通過(guò)日常運(yùn)營(yíng)報(bào)表可以做到。第二點(diǎn)，根據(jù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果完成情況，及時(shí)調(diào)整下階段目標(biāo)值。第三個(gè)，根據(jù)調(diào)整后的目標(biāo)，制定并實(shí)施相應(yīng)措施。第四個(gè)，建立起運(yùn)營(yíng)完成數(shù)據(jù)定期校準(zhǔn)機(jī)制。第五個(gè)，對(duì)比目標(biāo)值地建立運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)監(jiān)控和同表機(jī)制。第六，根據(jù)云績(jī)效完成情況，及時(shí)調(diào)整下階段目標(biāo)值。第七個(gè)，建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析機(jī)制，定期對(duì)個(gè)體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第八，根據(jù)分析結(jié)果，制定并貫徹改善措施，明確改進(jìn)目標(biāo)。第十，跟進(jìn)監(jiān)控改進(jìn)過(guò)程和結(jié)果。
最后，帶來(lái)兩個(gè)簡(jiǎn)單案例，第一個(gè)案例是我們?nèi)A為公司和某電信運(yùn)營(yíng)商合作一個(gè)大型基地，華為提供呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)，以及解決方案，包括后期運(yùn)維�？梢钥吹酵獍艚兄行幕�?cái)U(kuò)容的速度還是比較大，提供完整系統(tǒng)建設(shè)平臺(tái)和完整方案，最終保證客戶上線。同時(shí)給客戶不僅帶來(lái)外包呼叫中心收入，拉動(dòng)已有的收入。
第二個(gè)案例，全業(yè)務(wù)外包，包括場(chǎng)地、系統(tǒng)、人員和運(yùn)營(yíng)的案例。是諾和諾德，是世界500強(qiáng)公司，總部是丹麥，這個(gè)外包案例有兩個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)，就是一張白紙從零開始，什么都沒(méi)有，開始建設(shè)。第二個(gè)特點(diǎn)，主要目標(biāo)提高客戶黏性，我們客戶關(guān)系維系和關(guān)懷目的。同時(shí)客戶是中老年客戶居多，存在溝通障礙。針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，按照剛剛精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理模式，目標(biāo)精細(xì)化、過(guò)程、結(jié)果設(shè)定他整個(gè)運(yùn)營(yíng)解決方案，包括前期搭建，和后期不斷優(yōu)化。
最終，我們經(jīng)過(guò)一年運(yùn)營(yíng)以后，達(dá)到客戶給我們定降低用戶通用率5個(gè)目標(biāo)。同時(shí)在全年匯報(bào)當(dāng)中得到充分認(rèn)可和好評(píng)。我的演講內(nèi)容到這里。最后非常感謝大家耐心聆聽，謝謝大家。
CTI論壇報(bào)道
