李面換：毅航多媒體交換機讓您重新理解和認(rèn)識呼叫中心

　　很多人對于毅航了解不是很深，介紹一下毅航公司。毅航實際上成立于06年4月，是國內(nèi)首家提出多媒體交換機概念。實際我們產(chǎn)品研發(fā)隊伍從02年建立起來，這么多年我們一致奉行自主知識產(chǎn)權(quán)政策，產(chǎn)品部署已經(jīng)超過100萬線。目前總部在廣州，香港、印度、深圳、北京、杭州有辦事處。
　　我們當(dāng)初定位產(chǎn)品的時候，不是專門為了呼叫中心，最后近兩年歪打正著發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品特別適合呼叫中心。所以，這個也不是我憑空去講，因為一開始我們是聚焦在電信增值業(yè)務(wù)上，后來我們又把產(chǎn)品移植到通信通訊，后來有很多人用我們設(shè)備做聯(lián)絡(luò)中心等等。目前來講，作為一個技術(shù)平臺廠家，我們聚焦主要在電信增值、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心，還有面向三網(wǎng)融合邊界網(wǎng)關(guān)。
　　因為，這種技術(shù)儲備，我們基本上連續(xù)幾年業(yè)績都是百分之百增長。這幾年行業(yè)多多少少還是有些不景氣，顯得百分之百增長還是有點珍貴。這個云這個概念，確實提出作為一個概念提出，但是我們來講不妨借用云概念，其實如果套用云我們公司客服熱線，在3年前就已經(jīng)按照云模式啟動了。
　　大家知道我們是一個06年成立公司，一開始定位還不是在呼叫中心上，但是在呼叫中心上近兩年之內(nèi)，我們?nèi)〉昧朔浅２毮恳粋�成績。這個成績我們作為無名英雄，但是我想借助這個會議，把這個新情況給大家分享一下。有幾個事情比如去年春節(jié)，訂票系統(tǒng)我在這里很自豪可以告訴大家，分為三部分，電話訂票，網(wǎng)絡(luò)訂票，其實電話訂票比網(wǎng)絡(luò)訂票由來已久，大規(guī)模全國部署完畢也是去年的事情。還有一個12306客服熱線，這三個系統(tǒng)構(gòu)成了目前鐵道部跟訂票系統(tǒng)一個電子管道。
　　毅航參與了全國18個鐵路局其中14個，就是說令18個鐵路局里面其中14個鐵路局全部用毅航設(shè)備。這個規(guī)模多大？比如咱們北京，北京大概是將近2萬線，全國累計起來大概是10萬線。這10萬線基本是去年6萬線，去年兩個月部署完畢。目前來講大家用過電話訂票系統(tǒng)，你們會感覺到可以說我認(rèn)為從規(guī)模也好，從復(fù)雜度也好，如果說去年12306訂票全國最大，從9050訂票熱線，也是全國規(guī)模最大。首先他規(guī)模是10萬線單一業(yè)務(wù)，第二，大家打的時候就知道，忙時監(jiān)控同時又20個人搶一條線，所以這個對于設(shè)備本身來講，是一個巨大考驗。
　　經(jīng)過一年春節(jié)運作，沒有任何一條是有關(guān)我們電話訂票負(fù)面信息回來。大家更多反饋這個線不夠，打不進去等等？希望更多運營商能夠裝更多線，滿足大家要求。
　　同時，我們把18個局8個12306客服熱線，也是毅航來講。他是一個IVR加上座席這樣一個系統(tǒng)，回到呼叫中心來講，大家可能去年還有一個我們認(rèn)為在業(yè)內(nèi)，因為有些人說呼叫中心未來，或者真正熱點增長，在于兩個地方。一個地方就是在保險，一個就是在金融服務(wù)，事實上來講剛開始不太相信，但是經(jīng)過這兩年參與以后，給我完全不同的印象。毅航在這里默默參與幾個很關(guān)鍵案例。
　　第一個，保險電銷，可能前年去年兩年加起來5萬座席。超過10個主流保險，收入達(dá)到數(shù)百億。
　　第二個，就是我們金融服務(wù)這一塊，我們?nèi)ツ暌灿?萬個座席左右，5家以上的銀行。
　　還有一個鐵通10050，作為運營商一個非常重要核心設(shè)備，近幾年正好趕上它要做云改造，或者說分布式或者IP改造。恰恰我們從第一點，開始參與改造，也是經(jīng)過了數(shù)輪招標(biāo)以后，最后各個點到現(xiàn)在還在單獨招標(biāo)。從現(xiàn)在招標(biāo)情況來看，所有已經(jīng)開標(biāo)10個點，全部使用毅航設(shè)備，改造鐵通10050。大家如果覺得10050作為鐵路運營商還不夠，我們還可以延伸到一下，延伸到運營商移動10086。事實上來講我們設(shè)備也與呼叫中心改造方式，進入到上海和成都10086，作為關(guān)鍵設(shè)備。
　　還有一個，更多參與一些跟運營商有關(guān)的事情。大家可能稍微有一些技術(shù)背景，知道運營商現(xiàn)在實際上發(fā)生巨大變革，這種變革不是來自于運營模式，而是來自于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)很快過渡到電信和IMS架構(gòu)。我們?nèi)�新的方面進入到江蘇電信，做的事情也是一樣，托管式呼叫中心模式。只不過這種模式，是用電信模式來做運營。
　　還有一個杭州有一個中國綠線，101010升級改造。最后也改變毅航模式。最近我們這幾年有這樣的成績，馬不停蹄參與了很多國內(nèi)呼叫中心園區(qū)，這樣一些建設(shè)。為什么說保險這個收入拿到百億，因為我舉個例子，平安保險大概有我們一半的座席，平安這個2011年電銷收入是20億。
　　同時，我也知道告訴大家，幾個大的保險，太平洋保險，和陽光保險，多個點它的座席數(shù)用毅航都已經(jīng)超過1萬。算不算云，我也是持保留態(tài)度，我們盡量告訴大家概念，這個模式我們會用一種運營商專線方式，以及IP方式，給他延伸到不同的地方。講了這么多，回頭來看為什么這么短時間一個公司，能夠在這樣一個背景下進入前輩也很多？這個主題恰恰在這個時間體現(xiàn)出它這個作用出來，所以為了恰當(dāng)表達(dá)這一點，我想把我這個交換機簡單給大家分享一下。
　　我們叫多媒體交換機，其實也很簡單，因為現(xiàn)在隨著媒體不斷增加，和三網(wǎng)融合前進。大家會發(fā)現(xiàn)你作為一個終端廠家來講，你可能不明顯，但是作為運營商來講，或者作為某些服務(wù)商來講，如何把終端能夠利用起來。如何從終端手里收到很多的錢，所以這個就變得很重要，所以我們當(dāng)初設(shè)計這個概念，也是前瞻性預(yù)測到會有這個趨勢。
　　所以，我們設(shè)計了這樣一個毅航多媒體交換機，目的那個時候給運營商來用，當(dāng)時解決了幾個問題。跟運營商有什么接口，以及在當(dāng)時可以想像到一些2G、3G，語音、傳真、電話、短信，甚至寬帶視頻都解決了。正是這樣一個需求，正是這樣一個滿足，但是帶出一個新業(yè)務(wù)，我們在介入上，在規(guī)模上，在滿足一些細(xì)分業(yè)務(wù)部門上，體現(xiàn)出非常獨特一些作用。
　　首先，我們?nèi)�接入，全信令，全資源。其實，大家可能很多人認(rèn)為毅航東西是不是太復(fù)雜，毅航東西其實一點不復(fù)雜，表現(xiàn)在外部，給到外部的東西不復(fù)雜。但是內(nèi)部還是很復(fù)雜，我們做了這么多呼叫中心，這么多電信案例，實際上始終離不開這兩個設(shè)備，這兩個設(shè)備在疊加這種方式部署。我們小小一個設(shè)備，小盒子能做到這么大設(shè)備？單機做到6千線這樣一個介入規(guī)模，又能做IT等等，很多人不相信，我可以告訴大家手上的案例，恰恰把我們所有技術(shù)體現(xiàn)出來，把所有量把表現(xiàn)到極致。
　　我們回到呼叫中心，從它的表現(xiàn)形勢來講，是這樣兩個設(shè)備。但是它的最后作呼叫中心里面，體現(xiàn)出來一個形態(tài)，我們本身的目的形態(tài)簡單，但是意味著將來你的主網(wǎng)形態(tài)也會非常簡單。但是主網(wǎng)形態(tài)簡單，并不代表最后反應(yīng)出來應(yīng)用和功能簡單，事實上來講我們就可以PK一下，因為我在1月份參加了一個華為在深圳云計算大會，我特別認(rèn)可他兩個，一個是云概念，因為我們也把相應(yīng)毅航對于呼叫中心改成云。我也正是在這里表態(tài)一下，毅航對云概念一個看法。
　　參加華為大會以后給我新的感觸，第一個其實不是呼叫中心圈子小，而是因為我們怎么把產(chǎn)業(yè)里面潛在的客戶，還沒有被教育。今年，正好因為華為把它的很多業(yè)務(wù)，已經(jīng)轉(zhuǎn)到企業(yè)上，甚至揚言在2015年企業(yè)占到整個60%，我認(rèn)為這是對行業(yè)既是好消息，也是不好的消息。不好消息，我們本來這么慘淡，又要進來一個。好消息，中國的呼叫中心，如果大呼叫中心來講，更多需要一個教育機會。我認(rèn)為這個云正好給了我們一個教育市場的機會，這個不是由我們從業(yè)者本身教育。這個概念提出以后，運營商、政府很積極，虛擬很積極，這是一個很好的勢頭。
　　所以，大家看到由一些傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)比較大廠家，和一些運營商也是比較有影響廠家，以及還有一些設(shè)備廠家，華為、中興等等這些廠家，烘托出這樣一個概念。我相信很快在實際應(yīng)用里面，會見效。面對這樣一個大形勢，我們呼叫中心作為跟客戶溝通手段之一，如何構(gòu)建。首先，還是回到一個最根本東西，因為任何呼叫中心不管云也好，不是云也好，你必然一點是無法離開運營商。離開運營商，這個呼叫中心肯定是很難建立，所以在跟任何人談呼叫中心的時候，都會把運營商放在第一位。
　　兩個升級改造，一個是NGN旺多，一個是IMS核心網(wǎng)絡(luò)，這兩個有點技術(shù)含量。但是大家馬上體現(xiàn)到光纖到戶，寬帶提速等等，高清語音，高清視頻等等這些全部跟這些有關(guān)。所以，作為我們設(shè)備廠家來講，必須看到這樣一個趨勢，必須提前做這個準(zhǔn)備，滿足這樣一個趨勢。
　　作為我們方案非常簡單，我見過很多呼叫中心解決方案，包括把我最崇拜這樣業(yè)內(nèi)方案，拿過來比對，發(fā)現(xiàn)我還沒有見過這么簡單，又能解決基本上我還沒有遇到解決不了的問題，特別是在呼叫中心。就是一個小設(shè)備，可以解決你集中、分散，可以在一個地方，也可以不再一個地方，規(guī)模大小這個可能有240個座席以內(nèi)。
　　這是一個云建構(gòu)規(guī)模更大，另外大家注意這個呼叫中心跟一般呼叫中心不太一樣，這是一個多租戶呼叫中心，點可以放再一個地方，但是你注冊用戶可以很多。這個里面大家提到，呼叫中心里面有VCD，有IVR等等，我們既然把他簡化了，意味著我們已經(jīng)把這些模塊全部都已經(jīng)做到內(nèi)部了。你無須在為這個買起來設(shè)備，做這個補丁。所以這些模塊，不管容量多少線，事實上來講我們給保險四做都是以1千線為一個單位。
　　保險電銷和傳統(tǒng)呼叫中心，有一個不一樣，對于錄音來講，他們特別在乎。我們經(jīng)過這幾輪演練，目前已經(jīng)做到幾億個數(shù)據(jù)，就是同時在短時間內(nèi)路一個數(shù)據(jù)，不帶丟一個。所以，這個錄音也是考驗?zāi)氵@個設(shè)備很關(guān)鍵要素。其次，還有一個要素，就是它因為幾萬線座席，同時做錄音，大家知道錄音容量也是一個很討厭指標(biāo)，這個容量在瞬間產(chǎn)生容量，也是一個很龐大數(shù)據(jù)。
　　一個特別技術(shù)，我們把錄音壓縮做到目前理論上最低。如果你需要更大容量，這是我們延伸模式，物理形態(tài)簡單，并不代表我應(yīng)用簡單，事實上來講我用這種方式，能夠把我一個呼叫中心，不管呼入呼出這樣一個模式，可以延伸到幾十線甚至幾萬線。
　　行業(yè)里面我們本著一邊學(xué)習(xí)，一邊跟進，一邊比較這樣一個態(tài)度。這個是我拿到一個國外一些大廠呼叫中心架構(gòu)圖，相對應(yīng)我們目前來講，我們和這個圖值，可以用這兩款設(shè)備取代黃線里面任何一個模塊，或者全部。

　　同時，把升級版列出來，依然是很復(fù)雜。我們還有一個特別，為什么在去年兩個月之內(nèi)，把全國鐵路訂票這么快部署完畢，也有一個東西就是光纖接入。當(dāng)你接入任何一個設(shè)備到電信，電信總要有一個兩周左右時間，就是我要做一個施工，要把我骨干傳輸網(wǎng)光纖信號，轉(zhuǎn)變成電信號。毅航有一個特別技術(shù)，是我們直接本身設(shè)備可以從光纖，運營商這一塊不需要施工可以直接介入毅航設(shè)備，省去了運營商施工時間。
　　毅航還有一個獨特技術(shù)，可以告訴大家，用過毅航人知道，用我們設(shè)備出來的聲音和別的設(shè)備出來的聲音不太一樣。如果聲音是感性，可以用一個指標(biāo)告訴大家，如果用毅航錄出來語音，拿出來做語音識別，不管怎么用？它的的準(zhǔn)確率比別的高5到7個點。還有一點非常值得一個地方，毅航創(chuàng)造一個綠色通訊，但是毅航產(chǎn)品很特別，就是小。看到我們最多是兩U，最小是1U，做一個兩千路規(guī)模，還有其他附加功能。
　　作為機房托管來講，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你把設(shè)備放在電信IDC機房的時候，要收費。我們在機房環(huán)境來講，不管做多大業(yè)務(wù)，我們永遠(yuǎn)是這個里面最省地方，最省功率。我們一個單機1U滿負(fù)荷多大？相當(dāng)于一個PC水準(zhǔn)。
　　如果你用服務(wù)器做一些語音編解碼，或者視頻編解碼，最后有一個綜合成本計算。我們毅航相當(dāng)于服務(wù)器這種模式，二分之一成本，八分之一功率，五分之一空間。我們還有光纖錄音，光纖接入，還有高組大容量低碼號率。云方案部署，最近我們從去年開始，著眼于實現(xiàn)多級冗余這樣解決方案，不光是我們設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)冗余，以及控制服務(wù)器冗余。
　　還有大容量IP注冊，還有一個集中網(wǎng)管，這些都是跟設(shè)備有關(guān)的技術(shù)含量。對于一個運營者使用者來講，一個機房有一個20臺設(shè)備，你坐在辦公室了解這些狀態(tài)，你需要一個網(wǎng)管。今年云計算模式，全國部署200臺設(shè)備，專門運作托管。這個是我們現(xiàn)在做研發(fā)，目前來講我們這樣一個計劃，會讓我們?yōu)榱擞�合云時代，以及新的網(wǎng)絡(luò)演進，讓我們IP能力更強。同時支持這么多編碼。
　　還有高清視頻會議，這些全部在下半年全部都可以交付使用。講了這么多，我想回到我一開始定的一個主題，毅航一個多媒體交換機，對于呼叫中心這樣一個重新理解，體現(xiàn)在哪里？總結(jié)一下，第一個毅航作為一個平臺廠家，我們對于呼叫中心理解，我們還是希望能放在一個價值鏈上，大家各自其則做好自己的事情，我是一個做設(shè)備去做服務(wù)，我認(rèn)為我不在行。事實上來講，只有這種分工很細(xì)的情況下，這種生態(tài)鏈定義邊界很清楚情況下，認(rèn)為這個產(chǎn)業(yè)會起來。
　　所以，我認(rèn)為隨著技術(shù)這種進步，這種產(chǎn)業(yè)鏈也應(yīng)該重整，特別是要區(qū)分出在呼叫中心里面，運營商要扮演什么角色，平臺應(yīng)該什么角色？軟件、中間件什么角色？注入一些數(shù)據(jù)挖掘，運營模式、咨詢一些服務(wù)，這樣一個團隊什么角色？大家各自去琢磨各自的事情。如果能把界定清楚，我認(rèn)為應(yīng)該是一個福音。
　　對于毅航來講，我想不管我們做多少電信設(shè)備來講，呼叫中心來講，我們給自己定位非常清晰。我們充其量會把自己關(guān)注云發(fā)展，把自己放在paas里面一個核心設(shè)備，如果大家站在運營云，我們可以作為一個Paas，至少不會落后。
　　呼叫中心肯定受運營商網(wǎng)絡(luò)變更和三網(wǎng)融合影響，另外我們設(shè)備還有一個很特別的地方。如果將來想往呼叫中心、融合通訊關(guān)聯(lián)起來，因為毅航也是很好的選擇。
　　還有一個理解，大家做好自己的事情，我認(rèn)為這幾年電銷剛剛起步。電銷我們現(xiàn)在基本上已經(jīng)把全國人民都忽遍，下一步我認(rèn)為更多需要數(shù)據(jù)挖掘一些方式。來讓你們承擔(dān)率，讓你人感受到對騷擾率等等，認(rèn)為需要服務(wù)和咨詢的團隊。去做這樣一個事情。在呼叫中心也是我跟業(yè)內(nèi)經(jīng)常溝通，現(xiàn)在概念上我認(rèn)為也要做一些延伸，除了云計算以外，我們以前叫客服，而且現(xiàn)在電銷很火，很賺錢。
　　還有一個，客維。這個客維如果能夠放到呼叫中心里面去做，你會發(fā)現(xiàn)有一些完全不同業(yè)務(wù)管理模式，以及效果。所以這就帶來一個我對呼叫中心另外一個看法，我希望任何一個企業(yè)都能用上呼叫中心。我希望跟各位同仁也去分享一下，如果每個企業(yè)都用上呼叫中心來去武裝他們營銷，這是一個什么樣概念。所以這油市場教育過程，但是我覺得這個過程越來越快。
　　對移動互聯(lián)網(wǎng)這幾年，一直是運營商推動業(yè)務(wù)，特別是空間帶寬發(fā)展，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)體現(xiàn)不出來的東西在移動互聯(lián)網(wǎng)可以體現(xiàn)。可以用視頻展示你某一個產(chǎn)品，展示完以后再下單，在互動。用呼叫方式跟蹤。
　　最后一個，云部署，云部署我們認(rèn)為我唯一看好一點，現(xiàn)在政府關(guān)注。你那個東西賺錢？到那介紹一下呼叫中心，運營商在他主營業(yè)務(wù)遇到瓶頸，現(xiàn)在在主力也往企業(yè)轉(zhuǎn)，非常關(guān)心云。談到呼叫中心價值，昨天已經(jīng)有一個朋友講過，呼叫中心價值絕對不是說我花了多少錢買一個東西，絕對放在上面所說運營商網(wǎng)絡(luò)、平臺、軟件、服務(wù)。最后靠這些東西賺錢，這個價值才能體現(xiàn)。
　　所以，我們要站在TCO角度，總的運營成本，包括你的開始策劃，購買設(shè)備跟電信復(fù)制費等等，站在這個角度去衡量哪個設(shè)備，解決方案更加適合你�；�于這些，我的演講差不多，最后給出前邊我所說毅航在呼叫中心里面十大理由。事實上我們亮點絕對不止這十大，用過以后大家覺得基本上是一個很驚訝這樣來形容。
　　最后，在大家關(guān)心呼叫中心升級改造和重新部署里面，希望大家支持毅航。謝謝。

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