本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
隋陽剛：大家下午好，非常高興能夠在這樣一個即將春暖花開季節(jié)，能就IVR問題跟大家分享。我的演講主題是關(guān)于IVR方面客戶行為分析，以及這個分析基礎(chǔ)上我們做哪些優(yōu)化工作。從幾個方面來做這樣一個介紹，第一個方面就是我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情，第二個我們可能怎么去做？這樣去做帶來哪些好處？最后我想以IVR為基礎(chǔ)，就整個電子渠道一個未來發(fā)展方向給大家做一個分享。
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同時，我們可以看到領(lǐng)域一個事情，這個數(shù)據(jù)通過調(diào)查結(jié)果得到，我們大部分企業(yè)有95%的企業(yè)，在通過一些各種各樣的手段，拿到我們所謂客戶一個行為。比如說包括今天演講主題是IVR，通過IVR案件一些記錄，通過行為一些分析，可以了解整個客戶行為。很多企業(yè)做這件事情，但是令人遺撼是只有10%的企業(yè)，能夠把搜集到信息用于提高客戶的服務(wù)水平。
與此相對應(yīng)，看一看客戶為什么離開我們？這里我也是有一個調(diào)查結(jié)果，第一個原因什么？其中有45%因為服務(wù)離開了我們。第二個20%是因為我們?nèi)鄙僖恍╆P(guān)心，其他幾個方面。我們大家可以看到，把最下面兩個加在一起將近65%的原因，是因為服務(wù)離開我們企業(yè)，成為競爭對手一個客戶。說明一個什么問題？在座各位都是從事客服這樣一個行業(yè)，雖然現(xiàn)在整個客服客觀角度來講，在企業(yè)里面所處這樣一個地位，向沒有我們生產(chǎn)部門，或者營銷部門，那樣一個層次那么高。
但是，我想如果我們做一個公司老板來講，它如果能夠看到這樣一個數(shù)據(jù)，意識到我們客服中心有多少重要。不僅能夠挽留客戶，還能開拓一些更多客戶，這個是我本身今天介紹IVR背景。
從整個電子渠道發(fā)展趨勢來看，或者說我們現(xiàn)在整個出現(xiàn)一個所謂新的概念，或者新的發(fā)展趨勢。叫做社會化媒體，我想大家都知道社會化媒體包括很多內(nèi)容，包括對運營商也好，對很多從事金融行業(yè)，或者說保險行業(yè)這樣一些大企業(yè)來講，我們主要一個渠道或者跟客戶接觸渠道。尤其運營商，包括終端，客觀客服在線服務(wù)。今天介紹一下IVR主題？
這個圖說明一個問題，盡管我們電子渠道或者我們跟客戶接觸渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客戶接觸一個媒體。當然這個數(shù)據(jù)來自于運營商，包括銀行，有可能其他企業(yè)會略微有差別，總體差別不太大。
第二個原因，電子渠道一個成本，與傳統(tǒng)我們?nèi)斯ぷ啾葋碇v，我們電子渠道成本可以忽略。對IVR來講，IVR投入以后就是一個沉默成本，怎么去用這個成本已經(jīng)進去了，幾乎不會產(chǎn)生一次性投入以后，向我們客服有很多人工成本，但是這個IVR變成成本很低。單位成本更加低一點。
第三個方面原因，對于大部分企業(yè)來講，尤其客服這一塊，通常老板或者整個公司對我們評估什么？我們有一個客服整體滿意度。但是這個滿意度包括很多方面，其中IVR也是一個重要原因。據(jù)我們了解，對于運營商來講，通常這個指標至少在25%這樣一個比例，但是跟整個客戶滿意度進行比較，IVR仍然是很低一個水平。
所以，這個也是我們第三個原因，我們要做這件事情，無外乎幾個方面。第一個我們客戶量很大，既然有那么多客戶，就必須為他服務(wù)。第二個成本方面考慮，讓更多客戶讓他轉(zhuǎn)移我們IVR電子渠道，從而降低我們壓力。第三個改善用戶體驗，提高我們整個用戶滿意度。
這個本身我們電子渠道，或者IVR面臨一個有哪些優(yōu)勢或者挑戰(zhàn)？從另外一個方面來講，無論從我們客戶，還是從我們企業(yè)管理者來講，都面臨一些困惑，或者一些問題。這些困惑什么？幾年之前我在辦理一個信用卡以后，要出現(xiàn)我想通過網(wǎng)上IVR查詢一些東西，實際當時碰到很多障礙。大家知道銀行信用卡是一個18位帳號，如果輸入一個錯誤只能掛機。
你第二次輸入正確以后，他會有更多的密碼要求，同樣進入菜單以后會接觸更多的問題。包括語音原因，菜單深入原因。在我們實際工作當中，因為本身在這個領(lǐng)域研究很長時間，其中對用戶IVR行為做一些調(diào)查，當然這個調(diào)查摘錄一些客戶感受。有很多客戶可能比較極端，IVR是太抗爹，下輩子不用他了。有很多用戶產(chǎn)生逆反的心理，或者脆弱心靈受傷以后就不玩IVR。怎么使我們IVR平臺更好為客戶服務(wù)？使他脆弱心靈得到補償，使他能重新返回我們IVR來。
前面談到，是我們用戶方面一些煩擾，對企業(yè)來說管理者有很多困惑。最大困惑就是這個IVR對我們整個管理者來講，他是一個黑盒子，我們做什么？就是它對整個用戶行為沒有了解，但是從公司角度來講，企業(yè)角度來講，或者從管理者更上一級老板角度考慮，他會有很多要求。比如說，集團考核我們滿意度，我們IVR滿意降低了，老板第一句話怎么降低了？對我們來講，我們不知道用戶在IVR里面碰到什么？怎么改善這個IVR？我們本身基于這樣一個主題，我們做什么東西？或者一個出發(fā)點，或者一個想法非常簡單，就是我們要把黑盒子打開。打開以后我們要詳細了解每一位客戶，包括在座每一位，如何接通10086，我們就會知道你這里IVR有哪些業(yè)務(wù)？你的路徑什么？你在哪些失敗了。
我們了解整個用戶行為，從而達到三個目標。我們有一個口號，如果用戶上帝，但是他上上帝，我們要揭開他神秘的面紗，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候這個上帝。我做了一個背景方面介紹，花了一點時間，接下來可能就是我們要想重點談一下，我如果做電子渠道客戶行為分析，IVR客戶行為分析，我們通常怎么做？在這里跟大家有一個分享。
通常做這件事情，無論我這里IVR也好，或者其他渠道也，同樣分這樣幾個步驟。當然這些步驟，從標準數(shù)據(jù)挖掘，或者數(shù)據(jù)分析，或者深層次挖掘來講，其實他是有嚴格一個流程或者標準規(guī)范。我這里結(jié)合IVR東西，跟大家做簡短一個說明，因為本身這個過程可能涉及到很多技術(shù)方面一些東西，所以我想也不想花太多時間。
