期望值主要指客戶希望或預期的產品、服務的價值。客戶期望值與客戶實際體驗值的結果會直接影響到客戶的滿意度。具體見下
就電信運營商而言，客戶期望值通常來說包括：網絡質量好、各種費用優(yōu)惠、服務質量優(yōu)良、營業(yè)網點分布均勻、環(huán)境設施舒適、計費準確無誤、繳費方便快捷、功能多而齊全等等。
各行業(yè)的客戶期望值也大體相同，無非是產品質量、價格、渠道和服務人員的服務質量、技能和快速解決問題的能力。
調整客戶對企業(yè)及產品的感受。這種感受可能來自于他的想象，更主要來自企業(yè)的廣告宣傳，政府以及一些社會傳媒的信息。這種信息源的多樣性，導致了客戶感受的不確定性。期望值會隨著感受的變化而變化。企業(yè)需要抓住這個時機，適當地為客戶調整期望值，達到雙方認可的水平。最后達到“雙贏”。
你去商場買一斤大白兔奶糖。A服務員一下子給你裝了一斤二兩在秤上,然后一點一點給你拿下來；B服務員給你裝了八兩在秤上,然后一點一點給你添上去。A、B服務員你會喜歡哪位？肯定是B服務員。因為A服務員把你的期望值提高了,你一直在失望，而B服務員恰恰相反。
客戶期望對客戶感知企業(yè)產品和服務的滿意水平，也具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會被抬高。盡管從客觀的角度來看，客戶體驗到的內在價值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者就會形成差距，因此降低了客戶實際感知的滿意水平。比如:我們大家去銀行辦業(yè)務，一去就要先取號排隊，因此大家伙對銀行服務的期望值當然就不會太高，銀行的工作人員某些不恰當的服務做法，我們也容易接受。
管理控制好客戶期望，企業(yè)可根據具體情況來超越客戶期望，使客戶產生驚喜感，這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。
下面是一個超越客戶期望的故事，值得參照：
日本東京一家貿易公司的一位小姐，專管為客商購買車票的事務，其中包括為德國一家大公司商務經理購買來往東京與大阪的火車票。
不久，這位德國經理發(fā)現：每次去大阪，座位總在右窗口，從大阪回東京，座位又在左窗口。經理問小姐，小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在你右邊；返回東京時，山又回到你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以，我替你買了不同座位的車票�！�
由于一位小姐的超期望服務，德國經理大受感動，決定將與這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。
CTI論壇報道
