大多數(shù)以客戶為中心的企業(yè)進(jìn)行反饋調(diào)查；他們是怎么做的呢？來自ServiceTick的8個步驟可以幫助你從客戶反饋中受益。
1、首先問最重要的問題
確保你首先問的指標(biāo)對于企業(yè)是最重要的。這可能是凈推薦值（NPS）或與特定交易有關(guān)的客戶滿意度反饋問題。你問的第一個關(guān)鍵指標(biāo)，要確保能夠得到反饋甚至有部分能夠完成。
2、簡短和溫馨
你的客戶是忙碌的人。他們可能會很樂意放棄了兩分鐘的寶貴時間提供反饋，但不要高估自己的運氣。有關(guān)交易或品牌方面的問題，超過2分鐘的問卷調(diào)查，將會收到高的拒絕率。
3、保持簡單
已設(shè)計新的調(diào)查技術(shù)，以簡化調(diào)查過程，并確保你從受訪者那里得到更好的質(zhì)量反饋。對不同的問題使用不同的評分尺度；對所有問卷結(jié)構(gòu)保持一個邏輯流程。公眾會假設(shè)你的組織是一個整體，調(diào)查結(jié)構(gòu)應(yīng)反映出來。
4、保持新鮮
問題的格式和調(diào)查結(jié)構(gòu)的一致性是至關(guān)重要的審查趨勢。但你也需要確保您的問題仍然存在相關(guān)性和反映現(xiàn)實的。避免重復(fù)，定期檢查你的調(diào)查。
5、探索問題存在的原因
研究往往能夠識別問題，但無法探索問題存在的原因。為了幫助找到問題的根源，用開放式問題，讓受訪者解釋給你的得分。逐字反饋提供豐富的洞察力，新技術(shù)的發(fā)展意味著“顧客的聲音”，這些意見可以捕獲為文本，易于分析。
6、實時發(fā)現(xiàn)問題
實時收集反饋意見是一個好主意，但更美好的想法是實時應(yīng)對反饋 - 尤其是負(fù)面反饋。如果你有一個有效的預(yù)警過程，你就可以做到，— 識別一個問題，在正確的時間正確的響應(yīng)。 ServiceTick發(fā)現(xiàn)，如果15分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶的投訴，公司品牌宣傳可以增加三倍。
7、審查、分析、行動
公司投入巨資在收集反饋，但常常忘了得到回報。確保你收集了針對問題的數(shù)據(jù)，改善行為、業(yè)務(wù)受益。整個組織共享數(shù)據(jù)，是最重要的。新的研究表明，只有56％的呼叫中心運營報告在他們的組織內(nèi)實現(xiàn)了這樣的過程。
8、互相學(xué)習(xí)
如何獲得最佳的性能。反饋調(diào)查可以幫助你改善呼叫中心的性能。通過分析個別座席的反饋，你可以找出最佳的座席人員，然后將其最佳實踐復(fù)制到整個團(tuán)隊中。
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