2009/05/19
客戶管理本身不是目的，而是如何通過客戶管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低銷售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤，如何保持長期的增長。忘記了這個目的，客戶管理就是無源之水，無本之木。從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機會管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。
基于王明潭直復(fù)營銷咨詢機構(gòu)的經(jīng)驗，客戶的管理有幾層概念，其本質(zhì)都是相同的
1）sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績。----銷售技巧
最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶，產(chǎn)生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如EXCEL 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯(lián)系工具等等，其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時候，給那個客戶，通過什么手段，聯(lián)系那個客戶，說寫什么，在一段時候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣產(chǎn)品。
企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個道理。
2）銷售部門的客戶管理。
最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進(jìn)表。
再進(jìn)一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶，對所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶，客戶里的聯(lián)系人。
更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監(jiān)可以對客戶的銷售機會進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進(jìn)。同時銷售助理，或者客戶專員通過直復(fù)營銷的方式來統(tǒng)一聯(lián)系客戶，開展客戶關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷售機會。
3）市場部的客戶管理
獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機會，以及對老客戶開展客戶維護活動是經(jīng)常被市場部忽略工作。這個工作要想做好，前提就是客戶要管理好。
此外，市場部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。
4）服務(wù)部或呼叫中心的客戶管理
服務(wù)部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶滿意度，也是主動服務(wù)和服務(wù)營銷的前提。
5) 運營和財務(wù)部門的客戶管理
要想保證配送，或者個性化的定制產(chǎn)品，同樣需要很好的客戶管理。
當(dāng)然我們說的客戶管理，更多是指企業(yè)整體的客戶管理，但是如果部門和個人的客戶管理都做不好，企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好，即使CRM系統(tǒng)也不能改善，甚至成為負(fù)擔(dān)。
把以上部門和個人的客戶信息，整合在一起，就可以看到客戶的整體信息，通過分析和挖掘，企業(yè)的高層就可以進(jìn)行及時的正確的決策。各個部門就能更好是針對客戶有條不紊地開展工作。客戶聯(lián)系的部門，如服務(wù)，銷售和市場，就能協(xié)調(diào)一致地與客戶溝通，真正落實以客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略。
客戶管理如能遵循幾個重要的原則，銷售和利潤一定能大幅度地提高：
1）客戶信息的錄入與共享
2）客戶聯(lián)系工作的有序分工，市場做推廣和客戶培育（對小公司就是客戶專員），呼叫中心做前期的銷售，現(xiàn)場銷售做后期的銷售員(有些業(yè)務(wù)通過網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷售），服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò)。
3）銷售機會的閉環(huán)管理，但銷售人員在短期內(nèi)不能結(jié)單的情況下，保證銷售機會重回市場部進(jìn)行評估和培育，已經(jīng)購買的客戶，(全球品牌網(wǎng))還要通過服務(wù)部，或者市場部繼續(xù)培育重復(fù)購買，或者增加購買的機會。僅這一塊，企業(yè)一年不知流失多少生意。
4）通過對整合的客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析，不斷提高，改進(jìn)市場，銷售和服務(wù)部門的效率。幫助進(jìn)行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價格，流程等。
5）在客戶數(shù)據(jù)庫上，利用IT工具快速準(zhǔn)確地發(fā)出信息，而不是不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)出。
6）通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯(lián)系的過程中持續(xù)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行有效聯(lián)系的基礎(chǔ)（電話，電郵等），和數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。
王明潭直復(fù)營銷咨詢機構(gòu)認(rèn)為，對于中小企業(yè)，沒有通訊功能和客戶自動聯(lián)系功能的CRM軟件，建議中小企業(yè)采用“客戶管理與多渠道聯(lián)系軟件”，不但可以對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，網(wǎng)站上來的客戶數(shù)據(jù)還自動錄入CRM數(shù)據(jù)庫，大大減少人工的導(dǎo)入的錯誤和不及時性，集成CRM客戶數(shù)據(jù)庫的多渠道通訊系統(tǒng)，原先需要許多人的聯(lián)系工作一個客戶專員就可以完成。
銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動屏幕彈出；選擇客戶群，進(jìn)行電子郵件和短信的發(fā)出；
還可以足不出戶，在電腦上和一個或多個客戶開網(wǎng)絡(luò)會議，PPT，聲音和視頻一應(yīng)俱全。相信這種客戶管理軟件一定會在不久的將來在中小企業(yè)普及。市場部可以用這個工具，快速組織針對客戶數(shù)據(jù)庫里的潛在客戶產(chǎn)品推廣會，媒體聯(lián)絡(luò)會等。
無論軟件工具多么先進(jìn)，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒有有效的軟件工具的支持，很多客戶管理的理念也是無法實現(xiàn)的。
網(wǎng)易
