李少華 王兢 路慶忠 2009/05/15
一、CRM與ERP整合的實(shí)現(xiàn)方法談到具體的整合方法前，我們還要區(qū)分一下具體實(shí)際的CRM和ERP系統(tǒng)。當(dāng)前提供CRM的廠商主要分為以下四類：
前端辦公室型：這些是老的CRM廠商。原來主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。
賣方電子商務(wù)型：指可讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有BroadVision和OpenMarket。
傳統(tǒng)ERP型：由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿�，幾乎主要的傳統(tǒng)ERP廠商，包括SAP、Oracle、PenpleSoft、Baan、I2等，都以自行發(fā)展或井購等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。
分析型：由于數(shù)據(jù)倉庫是CRM中進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。
從ERP角度，以上四大類可簡(jiǎn)單地分成兩類，即”傳統(tǒng)ERP型"和“非傳統(tǒng)ERP型”。對(duì)于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)高度集成。如在已有OracleERP的情況下，上OracleCRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的OracleERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊(OrderManagement)中取得。OracleCRM通過與ERP的集成，可進(jìn)行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等工作。
“非傳統(tǒng)ERP型”，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合方法主要分為5個(gè)方面：
1、提供中間件：運(yùn)用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI。
例如美國(guó)艾克國(guó)際以eBACP(e-Business AdvancedCommunicationPlatform)設(shè)計(jì)概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與艾克國(guó)際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費(fèi)過高的資金和時(shí)間成本。
在國(guó)內(nèi)，創(chuàng)智集團(tuán)推出的PowerCRM2000通過它的ERP接口模塊，經(jīng)過簡(jiǎn)單配置后，就可實(shí)現(xiàn)PoweCRM2000同OracleApplicatiomRlli、SAPR/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte CentreERP等主流ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。
2、數(shù)據(jù)同步復(fù)制：在CRM或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。如可以使用Sybase提供的ReplicationServer和SQLRemote兩種復(fù)制技術(shù)來實(shí)現(xiàn)AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。
3、二次開發(fā)：對(duì)自已掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。例如自己有CRM產(chǎn)品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當(dāng)客戶查詢訂單狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)可先讀CRM和ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。
4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)互換性使用。
5、統(tǒng)一使用：CRM中銷售、市場(chǎng)營(yíng)悄和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)白功化而ERP中的這部分功能就沒有這么強(qiáng)，所以當(dāng)企業(yè)在ERP之后，再上CR從的話，則可用CRM搜蓋ERP中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等模塊。
綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資。一個(gè)軟件公司無論多么強(qiáng)大，也無法獨(dú)自開發(fā)包括企業(yè)全部應(yīng)用的管理軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對(duì)軟件供應(yīng)商而言，誰把握了這種新的整合趨勢(shì)，無疑就會(huì)成為未來市場(chǎng)上的主宰者。
二、CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的效果
通過ERP系統(tǒng)中與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合將完美解決客戶需求和企業(yè)流程無界限溝通的問題。與ERP系統(tǒng)相比，CRM產(chǎn)品更專注子梢售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理，實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出梢售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
值得一提的是，假如企業(yè)的任何一個(gè)部門脫離了客戶信息，他們的工作將很難使得客戶滿意。正如美國(guó)朱利安·羅夫，AMR研究所的所長(zhǎng)所述：“即使你已經(jīng)部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動(dòng)化部件，但可能仍然有一些重要的客戶信息滯留在組織中的各個(gè)部門。在這種情況下，ERP和CRM整合的問題就提到了議事日程上�！�
許多企業(yè)面臨的一個(gè)整合的問題是常規(guī)的ERP系統(tǒng)是由多重所有者和單獨(dú)的部件組成。即使一個(gè)公司已經(jīng)購買了一個(gè)綜合的ERP系統(tǒng)，但是這個(gè)產(chǎn)品可能并不包括一個(gè)復(fù)雜的CRM模塊。實(shí)際上，許多ERP經(jīng)銷商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進(jìn)ERP系統(tǒng)。有了整合之后，企業(yè)的客戶就可以很方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶的技術(shù)支持需求。從另一方面來說，可以更加深入企業(yè)內(nèi)部管理，更有效地對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行配置和管理。
企業(yè)可以通過配置一個(gè)綜合的ERP/CRM系統(tǒng)提供給客戶配置供應(yīng)鏈的窗口并幫助他們潤(rùn)滑與客戶的關(guān)系。以前客戶服務(wù)主要是通過給商業(yè)人員留語言信件或等待客戶代表調(diào)查和回呼的被動(dòng)方式，規(guī)在客戶可以通過瀏覽器支持的界面快速登錄進(jìn)行自助服務(wù)。更進(jìn)一步的是，因?yàn)橥对V和咨詢都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統(tǒng)可以查找間題解決的方法和問題的原因。一個(gè)CA(CertificateAuthority，即：電子身份證)的研究員是這樣評(píng)價(jià)這種方案的：“企業(yè)可以針對(duì)特定的問題找到專門的解決操作。一個(gè)公用的數(shù)據(jù)庫允許各部門決定系統(tǒng)是否需要集成�！�
集成了CRM和ERP系統(tǒng)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于它可以將企業(yè)數(shù)據(jù)提供給各個(gè)沒有與ERP功能模塊關(guān)聯(lián)的部門。ERP按照慣例將輔助于制造開發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運(yùn)輸管理，人力資源，財(cái)務(wù)管理等部門的工作。但是現(xiàn)在，企業(yè)可以把ERP帶給整個(gè)組織。通過整合CRM和ERP，公司可以提高銷售和營(yíng)梢的效率，進(jìn)行不僅與生產(chǎn)有關(guān)，并且與供應(yīng)鏈有關(guān)的雙邊的服務(wù)操作。對(duì)特定的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期分析是ERP系統(tǒng)所共有的功能，可以幫助你引導(dǎo)銷售和決定市場(chǎng)投資的重點(diǎn)。
CRM通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營(yíng)銷，銷售和服務(wù)等集成起來，在整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)上，后臺(tái)ERP系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的支持作用，CRM的導(dǎo)入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運(yùn)作，如此一來，整合了CRM模塊的ERP系統(tǒng)完美解決了客戶需求同企業(yè)流程整合的問題。
比如在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化(任務(wù)派發(fā)，備件管理，費(fèi)用管理等)，涉及到人、財(cái)、物的事務(wù)處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產(chǎn)不同產(chǎn)品的工廠，每個(gè)工廠都是獨(dú)立核算的生產(chǎn)單位，它下屬了主管生產(chǎn)的車間，負(fù)責(zé)原材料來源的采購部門，存儲(chǔ)原材料的倉庫，獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)銷督該工廠產(chǎn)品的銷瞥部門等。通過在這些工廠內(nèi)部實(shí)施ERP系統(tǒng)，可以將家電企業(yè)的生產(chǎn)，供銷，財(cái)務(wù)，配件等部門的工作流程優(yōu)化整合起來，而客服中心是獨(dú)立核算的部門，它負(fù)責(zé)全部產(chǎn)品的維修、投訴、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查等，可以在客服中心實(shí)施CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化以及客戶關(guān)系管理的功能。
客服中心進(jìn)行的維修服務(wù)會(huì)涉及到配件庫存管理，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等，可以通過CRM與ERP公用的數(shù)據(jù)庫調(diào)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，CRM對(duì)配件和服務(wù)費(fèi)用的一系列變化將在ERP系統(tǒng)中作出相應(yīng)的改變。另外，根據(jù)CRM中的客戶資料，可以詳細(xì)地了解產(chǎn)品的銷售情況，并反應(yīng)在ERP系統(tǒng)中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對(duì)服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財(cái)、物進(jìn)行管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。在ERP，呼叫中心等系統(tǒng)的協(xié)作下，CRM成功完成了對(duì)事務(wù)的處理。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理。將客戶，經(jīng)銷商與企業(yè)鋪售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)；同時(shí)幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。
因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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