2009/05/15
隨著信息化建設(shè)的快速發(fā)展，中國移動(dòng)上海公司的客戶數(shù)已經(jīng)突破1300萬，在這1300萬客戶后面有這樣一扇24小時(shí)為客戶服務(wù)的窗口，這就是中國移動(dòng)上海公司10086呼叫中心客戶服務(wù)熱線。自2004年呼叫中心客戶服務(wù)熱線榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、2005年又獲得“全國青年文明號”、“全國模范職工小家”、“全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)”以及上海上海市通信行業(yè)“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)后，進(jìn)行了更深入的思考：我們不能只滿足于眼前的成就，更應(yīng)該以世界一流呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)衡量自己。而客戶服務(wù)高績效管理體系是推動(dòng)上海公司10086呼叫中心從優(yōu)秀走向卓越的最好的途徑。
啟示一：圍繞方向聲明
客戶服務(wù)高績效管理體系最顯著的特點(diǎn)就是“圍繞方向聲明”，明確而富有行業(yè)特色的方向聲明是呼叫中心樹立服務(wù)品牌和行業(yè)標(biāo)桿、贏得社會(huì)聲譽(yù)的前提，同時(shí)也是呼叫中心發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，上海公司客服中心明確了“追求高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建一流呼叫中心”的方向聲明，并將方向聲明的具體含義進(jìn)行詳細(xì)的詮釋，其中所包含的關(guān)于服務(wù)、質(zhì)量和客戶滿意度目標(biāo)，通過全員培訓(xùn)、現(xiàn)場大屏幕、系統(tǒng)資料庫和I-training網(wǎng)上自助培訓(xùn)等方式進(jìn)行了全面的宣傳貫徹。
啟示二：重視流程管理
在客戶服務(wù)高績效管理體系中，我們也不難發(fā)現(xiàn)在20條標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于流程占據(jù)了其中的7條，而其中的流程控制、流程改善以及質(zhì)量監(jiān)控、預(yù)測排班都是直接影響著呼叫中心管理的關(guān)鍵因素。因此，上海公司客服中心針對現(xiàn)有服務(wù)方式和業(yè)務(wù)種類制定并梳理了貫穿于客戶服務(wù)全過程的操作和實(shí)施流程，對流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制和監(jiān)督，并針對流程中出現(xiàn)重大波動(dòng)和偏差的行為進(jìn)行及時(shí)分析，制定可行性措施，推進(jìn)績效持續(xù)改善。
流程管理也是呼叫中心運(yùn)行的過程管理，高績效管理體系給我們帶來的啟示即是實(shí)實(shí)在在的過程執(zhí)行要比表面的形式更重要。
啟示三：重視質(zhì)量品質(zhì)
在高績效管理體系的指引下，上海公司客服中心的質(zhì)量監(jiān)控打破了以往單一的質(zhì)量檢查方式，不再是將質(zhì)量監(jiān)控看成是單一的檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的工具，關(guān)注的是員工在接聽每一通電話過程中的質(zhì)量，進(jìn)一步使其成為推動(dòng)流程和績效改善的手段，并且對質(zhì)量監(jiān)控成績和客戶滿意度進(jìn)行一系列的相關(guān)性分析，從方案層面和員工個(gè)體層面分別制定績效改善行動(dòng)方案，在提升熱線服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)推進(jìn)客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)。
啟示四：重視人力資源管理
客服中心的工作充分體現(xiàn)了勞動(dòng)密集與知識密集，上海公司客服中心根據(jù)客戶服務(wù)高績效管理模式的要求，從人員的招聘、崗前培訓(xùn)到在崗培訓(xùn)、績效管理都制定了明確規(guī)范、科學(xué)合理的流程。并且根據(jù)話務(wù)需求所預(yù)測的人員需求數(shù)和人員到達(dá)數(shù)的比例、培訓(xùn)通過率來考核招聘的及時(shí)率與招聘質(zhì)量；通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)通過率來考核培訓(xùn)質(zhì)量，從源頭來確保人員的素質(zhì)；通過員工至現(xiàn)場管理崗位的最低技能確認(rèn)，客服中心建立了員工能力發(fā)展模型，從管理型和專家型兩個(gè)途徑為員工提供施展才華、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺，引領(lǐng)員工職業(yè)生涯的成長。
解放網(wǎng)-解放日報(bào)
