柴艷 2008/09/17
黃有權檔案：畢業(yè)于英國伯明翰大學機械工程專業(yè)，獲得工學學士學位。在電信業(yè)和高科技行業(yè)從業(yè)18年有余。在戰(zhàn)略規(guī)劃，區(qū)域業(yè)務拓展，投資者關系等方面擁有豐富經(jīng)驗，并在多家香港上市公司任總裁和首席執(zhí)行官等要職�，F(xiàn)任飛翱集團主席和行政總裁，目前監(jiān)督集團整體管理，運營和戰(zhàn)略發(fā)展方向。
《客戶世界》：一個優(yōu)秀的呼叫中心供應商應該具備哪些條件呢？現(xiàn)在國內價格方面，成為所有呼叫中心供應商的一個主要的競爭方向嗎？您覺得飛翱會給客戶帶來哪些價值？除了這些方面，還有沒有其他的方面可以提供給客戶呢？
黃有權：衡量一個好的外包呼叫中心，可以從幾個不同的方向。首先，外包呼叫中心，客戶對你的期望，就是從第一天開始，就要達到他要求的水平。而怎么可以這么快的時間就可以達到客戶要求的水平呢？主要就看它過去的經(jīng)驗，服務過什么客戶，做過什么類型的項目。因為客戶把它的業(yè)務外包給你做了，就對你的服務水平肯定有一個比較高的期望值。所以我相信評估一家外包呼叫中心，就是看經(jīng)驗，曾經(jīng)做過多少客戶，有什么樣的經(jīng)驗，比方說，是否有金融業(yè)的經(jīng)驗，電子產(chǎn)品的經(jīng)驗，信用卡的經(jīng)驗，互聯(lián)網(wǎng)方面的一個電子項目的經(jīng)驗等等，這樣客戶就會有信心吧。也包括你有一個比較有經(jīng)驗的團隊，或者很穩(wěn)定的管理團隊。另外就是在價錢方面是否有競爭力。當然這個價錢就是跟服務水平都是掛鉤的。如果服務水平高的時候，你自然就需要用一個比較高水平的人，工資比較高等等。所以這兩點都是掛鉤的。
價格是競爭的因素，但是我相信也不是唯一的一個衡量的標準。因為畢竟也分不同的客戶群。有一些是對質量方面有要求的客戶群，也有一些對質量方面沒有要求那么高的客戶群。所以我相信在價錢競爭方面，就是如果真的能做到某一個服務水平，客戶是愿意付相應的費用給你的，市場定位不同。比如像我們800來講，主要服務對象是跨國企業(yè)，他們對客服或者是對服務水平方面，都是有比較高的要求。大家也知道，如果要做到這一個服務水平的時候，成本是一定在某一個水平的。所以以我們的角度來講，我們就是提供高服務的水平，以一個合理的收費去經(jīng)營。如果我是一家客戶的話，我就是看他的客戶的經(jīng)驗，看他的收費和他所能提供的服務水平，兩者之間是否能達到這個水平。另外我要再看他內部的一些狀況和整個招聘的方法和在培訓方面的規(guī)劃以及在人才保留方面的方案等等。這些都是評估一家外包呼叫中心所要看的東西。通過了解他們招聘的渠道，招聘的方法，面試的流程，我就會知道這個團隊是怎樣組建的�？此麄�培訓方案的計劃，就會知道整個服務團隊的技術是怎么的�？此瞬疟Ａ舻姆桨�，就知道這個團隊的穩(wěn)定性。
我們的藍海策略，不單只是提供呼叫中心的服務了。只靠呼叫中心的一個單一的服務，大家就會變成一個成本方面的競爭，是一個紅海的情況。我們在原來呼叫中心業(yè)務的基礎上，我們還為客戶提供很多額外的增值的服務，比如呼叫中心配套的服務，而不僅僅是呼叫中心。除了呼叫中心以外，我們還可以提供一些客戶滿意度的調查，還可以做一些互聯(lián)網(wǎng)的支持，配送的支持。這些都是以呼叫中心為中心，周邊有很多不同的配套的一整體的服務。呼叫中心是跟客戶的第一個接觸點，所以我們替客戶每天能聽到很多第一手的客戶方面的反響。根據(jù)我們過去的經(jīng)驗，我們有一個機制，把客戶的資料經(jīng)過系統(tǒng)的分析，提供給我們的客戶，這樣他們就在很短的時間內非常清楚的掌握整個市場和他們客戶的想法。所以服務是對產(chǎn)品改善的一個非常有效的資料來源的途徑。
《客戶世界》：您覺得中國呼叫中心外包是處于什么樣的階段和狀態(tài)呢？目前就中國內地市場來說，還沒有處于這樣的一個階段吧？有什么解決辦法？很多電信的運營商也開始做外包這一塊，您覺得，他們進入外包市場，會有什么改變嗎？你覺得他們在以后的競爭中，有哪些優(yōu)勢或者是一些劣勢？
黃有權：當然外包呼叫中心這塊在中國發(fā)展是比較晚，才幾年時間。以我們呼叫中心來講，我們是2000年開始進入中國的，也是最早進入中國的一家外籍的呼叫中心。據(jù)我了解，在開始的幾年，呼叫中心外包業(yè)務真得發(fā)展很慢，大概從2005、2006年開始，才開始在整個市場發(fā)展快一些。
現(xiàn)在，國內外包服務提供商主要也是以跨國企業(yè)為主要客戶群。另外在國內很多企業(yè)里，也在開始慢慢做外包，包括一些移動公司，電信公司，保險公司。但是他們可能是人才派遣的做法很多，而且很多是他們自己內部來做的，占的比例比較大。但是以跨國公司來講，他們相對這方面比較開放，也是比較容易接受外包這個觀念。總的來講，整個外包呼叫中心總體增長的幅度比較大。所以我看，將來競爭肯定是越來越激烈，在價錢方面，可能做出一些非理性的競爭。根據(jù)一些過去的經(jīng)驗，比方說臺灣，就曾經(jīng)做過這樣的一個非理性的價錢競爭，結果整個市場都呈現(xiàn)非常不良的狀態(tài)，在這種情況下，很多公司互相競爭，結果大家在沒有利潤的情況下，一家一家都倒閉了。我認為還沒有。只是在價錢競爭方面的壓力越來越大。如果大家都能從服務水平方面競爭，在科技方面，在服務內容方面，作出創(chuàng)新的舉措，這個才是良性的發(fā)展。
應該講，大陸的情況和國外的情況不一樣。如果我們看國外電信公司，很小，比方說美國很多電信公司，他們的呼叫中心主要滿足服務自己的一個需求，他們很少做外包。比如，以前在香港有一家很大的電信公司和記電訊，有一段時間他們也想發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務，結果最后他們都停止這方面的業(yè)務，而且干脆把自己的需求都外包給人家。很多國外的很賺錢的電信公司，他們也沒有走這一步，去跟外包的供應商去競爭。我相信他們也不是傻瓜。
在呼叫中心這一塊，是需要非常的專注，把精力集中在這個領域開發(fā)發(fā)展。如果一個很龐大的企業(yè)，把其中一個原來的內部需求拉出來做生意。第一，在資源方面的投入不一定是恰當?shù)耐度�。第二，就對整個市場反映，對客戶方面的關懷，也是比較難做到。而對于專業(yè)的外包運營商，自身不會經(jīng)營別的業(yè)務，就是外包，所以對客戶要求的反映會比較及時的處理。但是如果公司業(yè)務很龐大，比方說中國電信，呼叫中心占它的營業(yè)額的百分比太小了，這樣就不會放入很多的精力去經(jīng)營呼叫中心業(yè)務。
所以，對中國電信，中國移動來講，我覺得它的優(yōu)勢就是，有一些很便宜的資源，比如說電信、房產(chǎn)方面、物業(yè)租金等方面，可以讓成本很低。但是我相信與專業(yè)的外包公司相比，對客戶的專注度可能就要差點。外包業(yè)務，這是一個以量取信的生意，而不一定是以質取信的生意。但是我相信，如果要做一些比較高級的高水平的比較靈活的服務呢，就還是需要多下一點苦功。
《客戶世界》：飛翱最近外包項目管理方面的案例很多，根據(jù)您的經(jīng)驗，外包項目的管理，重點應該是哪些方面？比如說跟甲方客戶合作的過程當中，中間會有什么比較常見的問題呢？會不會面臨客戶的不信任問題？
黃有權：事實上，我們做了十幾年的外包，講得坦白些，很多時候，甲方在跟一些外包供應商的合作方面，經(jīng)驗是不多的。有很多是從來沒有跟外包公司合作過。所以在這方面，在怎么跟外包商合作呢，他們經(jīng)驗是不夠的。
所以很多時候，我們一開始要跟大家溝通好，讓大家知道，使用外包供應商的好處在哪里，我們的優(yōu)勢在哪里，如何給足夠的空間，讓一些專業(yè)外包供應商去發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗。所以我們做新項目的時候，我們都有自己的一套標準去幫助實現(xiàn)雙方溝通的目標。然后我們也很坦白的，有一些地方是需要我們客戶方面投放一些資源，才可以把整個事情做好的。就是把我們能做得到的，跟他溝通很清楚。但是在做得到的前提下，他們也需要做某些方面的配合。所以比較難的地方就是，在項目還沒有啟動以前一段準備的期間，怎么可以把整個項目很好的導入生產(chǎn)這個過程。
當年建立互信的過程，跟他簽合同的第一天，不可能他們就完全信任我們，我們需要在這個過程中表現(xiàn)專業(yè)的自信，以及你過去成功的甚至失敗的經(jīng)驗，讓他知道在這方面你是有經(jīng)驗的，知道什么是可以做，什么是不可以做的。
《客戶世界》：需要哪些有重點方面來提升雙方的信任度？是要以做哪些事情提升雙方的信任度呢？在未來可預見的時間里面，呼叫中心外包業(yè)務會有很大的快速發(fā)展期。您覺得在這段期間里，會給飛翱帶來怎樣的機遇和挑戰(zhàn)呢？
黃有權：我相信第一你需要給他們一個非常清楚的整個執(zhí)行方案。包括確定的日期，每一個日期以內所需要達成的目標，就一步一步地按時間段去執(zhí)行，包括需要他投入的資源等。我們也有一個非常健全的團隊去執(zhí)行。比方說有招聘的團隊，有培訓的團隊，有整個標準作業(yè)流程起草的團隊，有整個KPI制定的團隊。把整個新的案子很大量工作都分成一小塊，讓專業(yè)人士去執(zhí)行。當你有非常具體的執(zhí)行方案，客戶就會覺得你整個過程掌控很好，信任就會建立起來。
所以我們作為專業(yè)的外包供應公司，我們就很清楚的跟他說，我們將會怎么做。比方先從整個項目的招聘開始，我們跟他說明，我們招聘渠道，然后人員的結構比例，有百分之多少是來自這個渠道，他們是大概學歷是怎么樣，年齡怎么樣，工作經(jīng)驗怎么樣。然后我們需要多少天來招聘整個團隊的人員，都是很有規(guī)劃，很有條理的。
招回來以后，我們怎么去培訓，是分開15個小時教什么，8個小時教什么，有多少是軟性技巧，有多少是作業(yè)流程技巧。都是分得很清楚。然后經(jīng)過第一個階段，我們怎么考核，第一個月我們怎么抽百分比來進行品控，第二個月我們的指標提高多少，都是很有規(guī)劃的，都是告訴客戶我們怎么把這個項目做好。事實上我們也是按部就班的一步一步的發(fā)展。因為我們的發(fā)展的策略不是以最大為我們的目標，是以最好為我們的目標。因為追求一個大小，對我來講，都意義不大。怎么做得最好，才是我追求的一個目標。因為我們一直要對自己的產(chǎn)出或者是我們的服務水平，一定要掌控得很好，而且做呼叫中心，實際上最重要的就是一個管理的水平。而最大的一個問題就是，中國這一塊發(fā)展太快了，從哪里培養(yǎng)那么多管理人才。
現(xiàn)在人才是最大的挑戰(zhàn)。當你如果沒有足夠管理人才的時候，你的水平自然就下降了。所以追求越來越大的時候，你的人就越來越多了，現(xiàn)在中國哪里找中級的管理人才，根本培養(yǎng)不出來。一個比較好的中級管理人才，最少有三年五年的呼叫中心的管理經(jīng)驗吧。但是現(xiàn)在中國呼叫中心才有多少年的歷史啊，這個發(fā)展速度，你從哪里找那么多三年五年的，有能力的人呢。所以在這方面，如果你老是追求大的話，你不夠格的人勉強的提上來，你的水平能高到哪里去呢。我必須確保我整個團隊都是有高水平的管理團隊。雖然速度慢一點，我們的管理人才都是慢慢培養(yǎng)的。
《客戶世界》：您這邊有沒有做過統(tǒng)計，目前呼叫中心外包業(yè)務這一塊，供應商的市場格局是什么樣的？咱們現(xiàn)在座席數(shù)是多少？現(xiàn)在整個外包市場上，除了剛才說的競爭化可能會出現(xiàn)相互擠壓價格趨勢以外，您覺得目前這個行業(yè)這方面，是不是還需要采取一些措施來解決中間存在的一些問題呢？
黃有權：這方面都有不同的數(shù)據(jù)了。所以我也沒有所謂的權威的數(shù)據(jù)。但是你可以評估一下，現(xiàn)在大陸做的比較有規(guī)模的外包供應商。比較獨立的如電信盈科，可以從它的座席數(shù)，大概都可以判斷一個市場規(guī)模吧。我們大概有一千，就是在大陸，還不包括在香港。我們在香港和臺北也有自己的呼叫中心。我們是在大中華地區(qū)都可以提供整個客服的。所以我們有些客戶就是去了大陸以外，他在香港、臺灣的業(yè)務，都是有的。對他們而言，找一家供應商，就可以在整個大中華地區(qū)，以及亞洲地區(qū)實現(xiàn)服務。所以我們現(xiàn)在有不少的客戶，都是把海外的電話量拉到上海來聽的。因為我們在上海也能夠提供很多的不同語言的服務。這也是未來的一個發(fā)展的方向吧。以外包服務中心來講，除了剛才我說在客戶競爭方面，另外就是在人才競爭方面。我覺得作為一個外包呼叫中心供應商，應該花一點時間去培養(yǎng)這一個行業(yè)的人才，這是一個需要大家努力的，作為來開發(fā)整個市場。目前在這方面，還沒有一個比較科學的教育體系來培養(yǎng)專業(yè)的人才。
《客戶世界》：您覺得還有一些問題需要讀者知道或者是了解的呢？您指的不規(guī)范方面主要體現(xiàn)在哪些方面呢？整個大環(huán)境都是這樣嗎？政府這方面，是不是應該采取一些措施，或者整個行業(yè)協(xié)會，能夠有一些政策性的東西出臺，也許會規(guī)范得多？
黃有權：事實上我相信，在呼叫中心或者是在規(guī)范管理呼叫中心的時候呢，現(xiàn)在有很多呼叫中心，比方說在牌照方面，在這方面也不是非常規(guī)范。比方說一些國外的呼叫中心，他們也是通過合作的方式來中國競爭。這對中國本土的一些呼叫中心，是有一個不太有利的因素。事實上，有很多國外的呼叫中心，他們就是用不同的途徑，透過一些本地的合作單位，就來中國經(jīng)營了。所以很多時候，對本地的一些呼叫中心，是造成一些沖擊的。基本上都是。畢竟你可以看到，飛翱我們是一個本地品牌了。其他的都是國外的，日本的大宇宙啊，美國的賽克斯等。所以你可以看到，如果真的要一個民族品牌在大陸打，所面對的不平等競爭，是放外面的人打自己啊。如果規(guī)范得好，有些生意應該是放在中國企業(yè)上面的，而不是美國企業(yè)來到中國服務美國企業(yè)。為了規(guī)范一點是公平競爭。應該也經(jīng)過一個手續(xù)審批，或者是它達到某一個水平。日本企業(yè)老是把自己的生意交給日本的公司，中國品牌只能服務中國嗎？不應該是這樣的。
本文刊載于《客戶世界》2008年9月“供應商高端訪問”欄目。
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