許乃威 2008/09/17
一直沒有機(jī)會看[富爸爸窮爸爸]這本世界名著，最近有機(jī)會讀了一遍，突然領(lǐng)悟到原來呼叫中心管理就是[富爸爸]和[窮爸爸]的區(qū)別。什么是富爸爸和窮爸爸？
書里面對于富人和窮人做了一個很精彩的區(qū)別定義：
如果你的主動收入高于被動收入，你就是窮人。
如果你的被動收入高于主動收入，那你就是富人。
什么是主動收入？
就是你必須要辛苦的工作，必須要為你的每一分錢努力，你才會有收入，這就是主動收入。
而被動收入是你只要躺在海灘旁邊，看著天上的云朵飄過，你就會有錢跑到你的口袋里，這就是被動收入。
要如何能讓你的被動收入高于主動收入？
簡單講，你就是要對未來進(jìn)行投資。
只有對未來進(jìn)行投資，你才可能會累積了資產(chǎn)，只有累積了資產(chǎn)，資產(chǎn)才會讓你開始產(chǎn)生了被動收入。
書中還對富人觀念和窮人觀念，做了一個測試：
如果你有一個很信任的朋友，跟你介紹說，某一支股票最近會大漲，他做了很詳細(xì)精彩的分析，你覺得蠻有道理的，請問你是不是會心動跑去買這支股票？
如果會，你就是窮人心態(tài)！
為何？
因?yàn)檫@本書的作者相信，窮人心態(tài)就是自己沒有目標(biāo)，容易道聽途說，而富人觀念就是設(shè)定了自己的方向，努力往前，持續(xù)對未來投資，然后等待資產(chǎn)慢慢的生根發(fā)芽。
為未來投資！
我拿了富爸爸和窮爸爸來對比呼叫中心的管理，我發(fā)現(xiàn)有太多心中的感觸，呼叫中心管理有太多短線操作，到處充滿了窮人觀念，缺乏對未來的投資，導(dǎo)致一直在負(fù)面循環(huán)當(dāng)中打轉(zhuǎn)，人員流失率居高不下，成本投資一直增加，客戶滿意度持續(xù)走低，老板覺得花了錢，卻沒有看到效果，還一直被迫繼續(xù)進(jìn)行投資。
我在課堂上，常常問學(xué)生一個問題：
呼叫中心的管理者，應(yīng)該要管理的，是昨天，還是今天？
答案是：明天！
昨天需要你管嗎？已經(jīng)都過去了。
今天需要你管嗎？今天稍縱即逝，你要管，也管不來。
你真正要管理的，其實(shí)是明天，是你的未來。
只有管好了明天，對未來進(jìn)行投資，你的資產(chǎn)才會增加，有一天你的被動收入才會大于主動收入，你才會變成富爸爸。
什么是富爸爸觀念？
富爸爸會對未來進(jìn)行投資，會從源頭去想問題的解決方法，而不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，富爸爸明白如果強(qiáng)調(diào)對未來進(jìn)行投資，可能短期效益不明顯，但長期效益卻很可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期效益。
我最近因?yàn)槌３５礁鞯嘏嘤?xùn)演講，背部不是很好，左手的手指頭發(fā)麻，摸摸手指頭的指尖，盡然沒有什么感覺。
我有時摸摸左手指尖，想說反正沒感覺，那我把第一節(jié)指尖給剪了，但如果我把第一節(jié)給剪了，哪里會發(fā)麻？會變成第二節(jié)發(fā)麻，那我把第二節(jié)也剪了呢？會變成第三節(jié)發(fā)麻，我把第三節(jié)也剪了呢，會變成手掌發(fā)麻，我把手掌剪了，會變成手臂發(fā)麻，我把手臂給剪了呢，就變成頭發(fā)麻。
造成我左手指尖發(fā)麻的原因，其實(shí)根本不在于指尖，甚至根本跟手沒有太大關(guān)連，而是我的脊椎壓迫到了神經(jīng)，然后反應(yīng)在我的手指尖上。
一個沒有經(jīng)驗(yàn)的庸醫(yī)，看到我手指頭發(fā)麻，會試圖從我手指頭上下手，想從那里治好我的指尖發(fā)麻問題，但在那里治療，根本是無效的，造成我指尖發(fā)麻的原因，在于我的脊椎，必須要從我的背部下手，才能解決我指尖發(fā)麻的問題。
許多管理者覺得呼叫中心是成本中心，因此舍不得對呼叫中心進(jìn)行投資，低廉的工資，簡陋的設(shè)備，偏遠(yuǎn)的工作地點(diǎn)，以為這樣成本就會下降，結(jié)果惡劣的工作環(huán)境造成客服人員頻繁流失，每個月大量的換人，反而造成成本不降反升。
這種舍不得對未來投資的管理者，他領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心的未來是很容易預(yù)期的，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏富人觀念，沒有從源頭去想問題的答案，只從表面現(xiàn)象來找解決方案，自然造出了[窮爸爸]呼叫中心。
我最近到大陸各大呼叫中心巡回，發(fā)現(xiàn)有不少中大型呼叫中心完全不重視[一次解決率]這個指標(biāo)。
呼叫中心哪一個指標(biāo)最具有富爸爸的特征？
我覺得就是一次解決率！
呼叫中心的效率管理其實(shí)分成兩部分，一部份是控制接通，另外一部份是控制呼入。
控制接通，就是要想辦法讓客戶來電能夠被接起來，希望接通率要能夠達(dá)成公司期望的指標(biāo)。
而控制呼入就是要想辦法讓呼入電話受到控制，不要忽高忽低，也不要有一天電話超多，但另外幾天電話卻很少。
控制呼入不是限制客戶撥打的人數(shù)，不是當(dāng)呼叫中心忙的時候，就把電話線給關(guān)了，讓客戶聽到忙音，而是試圖讓客戶呼入電話變的有規(guī)律，變的可預(yù)測，波動幅度不要太大。
你一定會說，客戶的呼叫量，或是客戶的呼入時間，我們怎么有辦法控制��？
其實(shí)，控制接通就是窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
我在強(qiáng)調(diào)一遍：
控制接通只能當(dāng)窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
控制接通就好比一個貧窮的家庭，只有一塊面包，但窮爸爸要給三個小孩吃一整天，那怎么辦？只有每個小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能讓每一餐都有面包吃。
控制接通只能讓你貧窮的過日子，絕對不會讓你變成富爸爸，因?yàn)槟憔褪窃谄Ｓ趹?yīng)付你的未來，你根本沒有時間去思考你的未來，你能把電話給處理完就不錯了，其它根本什么都想不到了。
作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的你，請先把下面三個問題看完：
（1）你是不是把你大部分時間都盯在服務(wù)水平這個數(shù)字上面？昨天服務(wù)水平只有78，而公司要求是80，少了兩個點(diǎn)，怎么辦？
�。�2）你是不是把你大部分時間都花在如何『應(yīng)付』客戶的電話上面？昨天那個討厭的客戶打電話來投訴，我到底要怎么跟我老板匯報這件事？
（3）你是不是把你大部分時間都花在考核你可愛的員工上面？昨天那個小姑娘又請假了，這禮拜連續(xù)兩次請假，我要找她好好來面談一下了。
先不要繼續(xù)往下看這篇文章，先讓時間靜止下來，給自己五分鐘，把書合起來，把網(wǎng)絡(luò)關(guān)掉，靜下心來好好想一想，每天處理這些問題，你真的有一天會變成富爸爸嗎？
控制接通有許多辦法，我在各地上課，教導(dǎo)大家使用不少辦法來提高接通率，利用提高排班擬合度、加強(qiáng)小休率的控管、工時利用率的管控（到公司就必須花足夠時間簽入系統(tǒng)工作）、將重兵部隊(duì)囤在話務(wù)高峰（黃金時段的黃金觀感）、現(xiàn)場人員變動不能過劇（二郎現(xiàn)象的管控），但這些辦法都是窮爸爸的作法，都是黃河泛濫，我們在河南和河北筑起越來越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源頭想辦法。
控制呼入才是在源頭想辦法，才是富爸爸的觀念，才是對未來作投資，讓未來不再發(fā)洪水，而不是試圖當(dāng)洪水來的時候，用一層高過一層的大堤來防堵洪水。
這是一個觀念上的重大差異，但只有你突破了這個觀念，你才開始有了富人想法，你的呼叫中心才開始走上正面循環(huán)。
你會說，呼入要怎么控制？客戶來電，是客戶自己決定的，我們要怎么控制�。�
富人觀念就是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)上認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，然后經(jīng)過詳細(xì)的辯證思考，從大家認(rèn)為的不可能當(dāng)中找出一條路。
我常說，其實(shí)客戶來電都是我們激發(fā)的，如果不是我們激發(fā)，客戶神經(jīng)病打電話來干嗎？如果不是我們發(fā)賬單出去，不是我們發(fā)營銷短信出去，不是我們推廣各種業(yè)務(wù)，要客戶打電話來問我們，不是我們無法一次解決客戶問題，導(dǎo)致客戶重復(fù)來電，客戶干嗎費(fèi)神拿起電話來打呢？
如果是我們激發(fā)的，那我們怎么可能會完全無法控制呢？
你們呼叫中心賬單日和平日的話務(wù)量是不是相距很大？有沒有超過2倍以上？
是不是因?yàn)檫@個巨大的差距，導(dǎo)致你們在賬單日人員不足，但平日卻人員過剩？
你真的很確定這個差距是沒有辦法縮小的嗎？
富爸爸的觀念，就是不接受傳統(tǒng)認(rèn)為不可能的事情，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的看法，從里面找到一條屬于自己的出路，然后資產(chǎn)就迅速增加，財富很快就累積了起來，因?yàn)閯e人完全沒有想到，也不會去做。
控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
我到各地移動電信上課，發(fā)現(xiàn)許多移動電信呼叫中心的一次解決率大約在80％左右。移動電信對于一次解決率的定義是兩小時內(nèi)的非重復(fù)來電，就認(rèn)為問題已經(jīng)一次解決。
我常常問學(xué)生說，一天10萬通電話（這對移動電信的呼叫中心來說，是很普遍見到的數(shù)字），一次解決率如果是80％，代表兩小時內(nèi)有2萬通電話是重復(fù)來電的，而且是剛剛在兩小時之間重復(fù)打來的，兩小時內(nèi)有2萬通的重復(fù)來電，這是多么驚人的數(shù)字！
如果我們能提高一次解決率，重復(fù)來電就減少了，呼入量就減少了，人員自然就減少了。
根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能夠達(dá)到控制接通的目的。
這才是投資未來，從源頭想答案！
但你有一個專職的人員，甚至一個專職的部門，專門在負(fù)責(zé)一次解決率的提高嗎？
基金公司專門拿股票散戶的錢，來進(jìn)行各種各樣的投資�；鸸静粫S便找個掃地的來管理這些投資，而是找專門的基金管理人來負(fù)責(zé)，為何？
因?yàn)樽龉善蓖顿Y是一個專門的事業(yè)，需要有經(jīng)驗(yàn)的人專職來負(fù)責(zé)。
呼叫中心一次解決率是一個[未來管理]的指標(biāo)，是一個讓你未來發(fā)生洪水概率減少的指標(biāo)，也需要有經(jīng)驗(yàn)的人專門來負(fù)責(zé)。
我最近看到一個上海出租車師傅的故事，典型的富爸爸，一個微軟的高層主管坐到他的車，聽到他講了下面這段話：
“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點(diǎn)，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方�！�
這是多么奇怪的一句話！
一個出租車師傅，怎么可能主動決定自己要去的地方呢？
一個出租車師傅要去哪里，難道不是客戶決定的嗎？
但如果這個師傅能夠做的到，這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導(dǎo)客戶去我們要他去的地方呢？
下面這兩個問題，回答了上海這師傅為何能夠主動決定他要去的地方，也回答了為何這個師傅是典型的富爸爸代表：
“你是個出租車師傅，醫(yī)院門口，你看到一個拿著藥的，還有一個拿著臉盆的，請問你帶哪一個？”
“你在上海人民廣場看到三個潛在客戶，第一個是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個？”
下一期我會揭曉這些答案，請花花功夫想一想，因?yàn)橹挥兴伎�，才能讓你變成富爸爸�?br />
上海這師傅講過幾次很有意思的話，他說：
“有人說做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。”
“很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。
我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高，要從自己身上找找看，問題出在哪里�！�
這個上海師傅一個月開出租車可以賺到8千元，上海大眾的師傅，上了許多媒體，也真的到了微軟給微軟員工講課。
他后來引發(fā)了一些爭議，但不論如何，他的確是一個典型的富爸爸。
我最近看到一個乞丐的故事，連乞丐都有富爸爸，一個乞丐講述了他討錢的哲學(xué)，顯然對如何累積財富，做了深入的研究，這是他提出的兩個問題：
“你如果是一個乞丐，你在賣女人衣服的賣場[女人世界]門口討錢，你看到一個帥氣的男生在左邊，又看到一個漂亮的女孩在右邊，你選哪一個乞討？”
“在一個大型游樂場外面，你有三個目標(biāo)客戶可以乞討，第一個是一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會選擇跟誰乞討？”
這些都是富爸爸問題，因?yàn)檫@些問題都不是一般問題，都不是一般出租車師傅，或是乞丐會問的問題，甚至都不是我們這些白領(lǐng)階級會問的問題，但這些問題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸，脫離窮爸爸貧困的命運(yùn)。
昨天不需要管理，今天更是馬上就要將它遺忘，只有未來才是你管理的對象。
呼叫中心的未來管理，包括了兩個部分，一個是控制接通，一個是控制呼入。
但要能夠控制接通，首先必須要能夠控制呼入。
你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游進(jìn)行防堵，努力都是無效，不管你的大堤蓋的多高，無法預(yù)測的洪水都很可能會淹過你的堤防。
無法預(yù)測的洪水，讓你的未來完全無法預(yù)測，你的未來無法預(yù)測，你的所有管理都會失去了效果，因?yàn)槟愀静恢罆龅绞裁辞闆r。
你只有投資未來，才能讓未來不再發(fā)洪水，你的接通率才能獲得保證。
未來管理的核心思想在于：劇烈震蕩的事物，是沒有辦法預(yù)測未來的，只有縮小差異，你的未來才容易預(yù)測。
而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一，就是呼入量沒有受到控制。
未來管理希望要縮少差異，而其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)差異，就是呼入量的震蕩。
控制呼入有什么辦法？除了一次解決率，還有其它辦法嗎？
削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法，我們下一期再來談?wù)勥@四種管理未來的手段。
我們也將談?wù)勎磥砉芾懋?dāng)中，除了呼入量之外，還希望要縮小哪部分的差異。
作者供稿 CTI論壇編輯
