2007/11/14
一個真正貫徹了以客戶為中心的企業(yè)，一定實現(xiàn)了從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向到以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向了滿足客戶的需求，為客戶提供整體解決方案。高度重視客戶關(guān)系和客戶的需求，只有在CRM環(huán)境中才得到理念上、制度上、操作上的全面保障，要把“以客戶為中心”這個口號轉(zhuǎn)化為商業(yè)模式、轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化，只有通過CRM（客戶管理系統(tǒng)）才能夠真正實現(xiàn)。CRM成為實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)文化的橋梁和工具。很多中小企業(yè)都遇到客戶管理這個問題，銷售人員流失造成了自己的客戶流失，銷售人員自己出去單干，成為自己的競爭對手，中小企業(yè)總是不斷尋找客戶、找到客戶的時候，總是不斷地流失客戶，自己卻渾然不知。
但中小企業(yè)卻沒有辦法來實現(xiàn)客戶的信息化管理，最多的客戶管理信息化，僅僅只是通過表格的方式管理，但還是改變不了銷售人員各自為陣的方式，銷售信息、客戶管理信息的變化到不了管理者的視線中。另外傳統(tǒng)CRM價格讓人感覺太龐大而遙不可及。
可能也是CRM代表著一種企業(yè)文化的原因，中小企業(yè)卻很難塑造自己的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化需要公司所有人都能在思維和行為習(xí)慣上真正聚集到客戶上，從意識上如果缺乏那個以客戶為中心的思想，就算是實施了CRM可能也是空中樓閣。
“讓客戶百分之百滿意”、“一對一的貼心的客戶服務(wù)”、“客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“從戰(zhàn)略上注重客戶滿意度”這些看起來是“口號”的東西，實際上是從形式上來是塑造“客戶為中心”的企業(yè)文化，但是理念的灌輸需要一個循序漸進的過程，當(dāng)達到一定程度，公司的所有人都會理解到，企業(yè)發(fā)展離不開客戶的認同，只有不斷改進企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，來實現(xiàn)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的傳播。
解決中小企業(yè)的“以客戶為中心”文化建設(shè)，使用工具化的CRM是一個很好的選擇，當(dāng)然只有企業(yè)主意識到客戶滿意度的重要，才能想到用信息化軟件來解決這些問題。
CRM不需要過于龐大和復(fù)雜，在線租用CRM成為中小企業(yè)創(chuàng)造“以客戶為中心”的企業(yè)文化的最好的方式，無論從價格到功能，都是中小企業(yè)完全承受的。
“口號”能夠喚起企業(yè)人員的意識，工具化、制度化的東西卻能夠把這種文化貫徹到企業(yè)與客戶交往的每一個細節(jié)，能夠貫徹到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售上的每一個細節(jié)。
CTI論壇編輯
