許乃威 2007/11/12
這是"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"的續(xù)篇，我們上一期從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統(tǒng)計(jì)學(xué)公式，要從更宏觀的角度來看這些問題。
如果上面五項(xiàng)原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項(xiàng)：質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯(cuò)誤，因?yàn)楸旧淼哪芰栴}，并沒有聽出來。
下面這張表是某呼叫中心的案例：
質(zhì)檢員A | 質(zhì)檢員B | 質(zhì)檢員C | ||||||
錯(cuò)誤類別 | 占比 | 累積百分比 | 錯(cuò)誤類別 | 占比 | 累積百分比 | 錯(cuò)誤類別 | 占比 | 累積百分比 |
6 | 0.18 | 0.18 | 17 | 0.19 | 0.19 | 17 | 0.20 | 0.20 |
20 | 0.17 | 0.36 | 6 | 0.15 | 0.34 | 12 | 0.16 | 0.36 |
12 | 0.13 | 0.49 | 20 | 0.14 | 0.49 | 20 | 0.15 | 0.51 |
不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯(cuò)誤原因，質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第6類─服務(wù)不主動(dòng)），質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。
質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤（第17類─業(yè)務(wù)不熟悉），質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。
這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù)，相同類型業(yè)務(wù)，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對(duì)錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查。
上面就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。
你覺得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型呢？
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
