許乃威 2007/04/20
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：
許乃威：大家下午好。我們強調(diào)一個觀念就是在測試和證明，講的每一句話都有辦法測量都有辦法去證明。適當?shù)臅r候找適當?shù)娜烁m當?shù)氖虑�，我有一段錄音檔，大家看一下這句話跟這個錄音是不是有一定的觀念。這是一家電信公司，買了卡以后要打電話到電信公司激活，這個座席想要了解他姓什么。大家來聽一下。這個座席員在兩分鐘做適當?shù)臅r候，找適當?shù)娜�，做適當?shù)氖�，浪費了對這家公司的信任感。怎么有辦法去測量，怎么去證明。我覺得是一個非常復雜非常困難，非常難以去抓的問題，美國有一些新的技術發(fā)展，在國內(nèi)目前還沒有，能夠在聲音里面自然找出來，如果座席跟客戶說，請問你的老板在嗎？講老板干什么。這句話出來就燈自然亮起來，當你抽檢低于千分之一的，一顆大輸只有兩個葉子掉的，你抽的時候有剛好抽到這兩片葉子你就說樹要枯了，你能用這個數(shù)字來解釋嗎？有一些事情可以探測和找到，有些事情還是困惑產(chǎn)業(yè)部。我一直在思考這個問題，能夠來測量這個事情，我覺得是一個很棒很重要的貢獻。我們圍繞今天早上談到的問題，我們講到模型的建立，就分兩個：一個是因果，一個概率。因果模型是什么？因果模型，我們舉一個例子，我們再來看另外的例子，一個座席人員說你跟我加薪，要不然我們明天就走人了，請問是因果模型還是概率模型？如果是因果模型該怎么做？請問座席人員這么說是因果模型所以我全部加薪？沒有。老板認為這是概率模型，你看你們，我不加薪看有多大的幾率，可能1%可能50%，我不可能。所以在這個事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我們也可以看到。我請教一下醫(yī)學是因果模型還是概率模型，大家如果到醫(yī)院去，每個人去排隊看病，醫(yī)生把生命給你，這是什么模型？是概率模型，我覺得醫(yī)生救我一命怎么不相信他呢？我大學的時候在教會的宿舍里面，其中有一個人念醫(yī)科要七年，因為在學的時候已經(jīng)跟我們不一樣，結果只要有牙齒疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我講，如果我是實習的醫(yī)生但是要把樣子做出來，突然有一個流鼻涕的時候，他就跟我講，那個人在三天之內(nèi)會不會回來，如果不回來就說藥有用的。我說如果回來呢？他說是一個概率問題，醫(yī)學不是一個因果問題。所以藥在使用的時候都有一個實驗。所以在模型里面，我要證明給大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我們一定會面對，而且一定會遇到。我比較喜歡用腦筋急轉彎。
第一題，中國歷史上最有名的概率大師是誰？諸葛亮。最有名的赤壁大戰(zhàn)，他在足足等了三天，因為三天之后要起東風，如果算不到就會餓死了。
第二題，歷史上哪個人跑的最快？曹操。你說曹操，曹操就到，他是最快了，沒有人比他更快了。
會賺錢的時候就是因為很會預測，在呼叫中心最厲害的人就是能夠做預測，心中有一個模型沒有模型就沒法做。我們分兩種：一種是銀行型模式，一種是電信的模式。銀行型模式就是客戶上班的時候給你打電話，就是以上班的行為給你打電話。移動公司不一樣，在收到帳單打電話給你，讓你算帳單。
那么請問銀行保險的金融消費行業(yè)都是上班模型嗎？為什么移動和聯(lián)通也會有上班模型？我本來都不認為是有的，移動和聯(lián)通你打電話給他，不要錢的。我們先回來，請問一下，為什么銀行保險他們都是上班模型？客戶為什么在上班的時候打電話給你？一個高峰通常是10點，一個高峰通常是3點，然后中午吃飯的時候會掉下來。我剛剛聽到，中國人喜歡使用公司的資源，上班了去打。大部分的原因就是用公司的資源來用。有沒有人知道為什么移動和聯(lián)通的電話必須多，禮拜一和禮拜五比較多，我上次到上海移動的時候，說銀行公司是上班模式，而移動公司不是上班模式。有一個姑娘說，移動和聯(lián)通也有上班模式，他們的客戶也有這樣的情況出現(xiàn)，在禮拜一和禮拜五打電話。為什么呢？因為用公家的時間做私人的事情，這是不是天經(jīng)地義，肯定用公家的時間來做私人的事情，我的帳單等到禮拜天行不行呢？可以呀。像這種模型是概率模型，不是因果模型，是由大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計下來的，我看大部分話務量大的最頭疼的事情就是希望預測做的準。
概率模型分為心理的、科學的。心理模型里面最最有名的就是莫非定律，大家也聽過，當年跟著女朋友出去玩的時候，越不想老婆看到，肯定會越到熟人，為什么呢？當你去開會的時候，如果你早點到，這個會通常會取消，當你準時到，這個會一定還要等。但是最關鍵的，大家都會遇到，當你遲到的時候這個會一定準時開？不會往后延。當你在排隊的時候另外一排動的比較快，你換到另一排，另外一排又動的比較快，你站的越久，越有可能是站錯了排，我的感受比較深。所以我覺得最好的就是哪隊最少就排到哪一個地方，跟大家講都會失敗。因為我發(fā)現(xiàn)每一個官員平均處理時長都是一樣的，當不一樣的時候，我常發(fā)現(xiàn)是最短的一排，但是旁邊長的都已經(jīng)走了，我說我要測量，我們在講呼叫中心要測量，我要排隊的時候我想測兩個，我把表拿出來，我開始量，這個是不是排隊專家應該做的。我每一次發(fā)現(xiàn)，所有人都走了，我還在跳來跳去還沒有走掉。我發(fā)現(xiàn)平均的處理會變的，我不能代表他整個平均的表現(xiàn)，特別是我看到一個官員拿起表來，我說我到中間沒法跳了，后面有人來了，速度就慢慢了要下班的，業(yè)績不用趕了。所以我發(fā)現(xiàn)在呼叫中心里面不管花多少時間來研究這些我們受到的痛苦，因為座席的平均時長如果差10%對整體的效能就會產(chǎn)生很大的改變。因為在呼叫中心人力優(yōu)化最重要的公司在這里，你所需要的人等于你電話量，大家關注你的電話量，你電話量只占一半，你另外一個就是平均處理量，這兩種是同樣重要的。還有排班，因為你排出來的人跟你所需人有差別，就試圖把所需的人跟排的人結合好。在平均處理上，有很多的學問，很多會放在管理指標里面，我很反對這樣做。我發(fā)覺早上談到這個問題，覺得上午講的小姑娘的創(chuàng)意很多，在你完全不知道的情況下做了很多工作，當你有200個人甚至50個人的時候你怎么知道在干什么，他跟客戶在進行私密的對話，不是像我在這里用話筒跟大家講。我看過一個報表發(fā)現(xiàn)一個問題，為什么禮拜天的都比禮拜一高這么多，概率告訴我們，當你的數(shù)量當什么程度的時候，你的數(shù)值是穩(wěn)定的，量到一定程度的時候會不會有一些變化。在一個大量的時候不該跟禮拜一有這么大的變化，我就奇怪平時量怎么這么短呢？
我們再看，座席員的脈搏，有這么多的座席員，你有花多少心思從報表去看他，大家只看兩個事情，座席人員是很難的做了很多事，但是老板最關心的只有兩個：每天接了多少電話，平均通話時長，我下面的問題這是我很特意的設計，請問一下從平均處理時長有四位，50秒、100秒、150秒、200秒、250秒、300秒，我請問的是，請問哪位座席員要離職了？為什么？我早上講到看報表有九個方法，概率講的是今天大部分是這樣的，少部分人不是這樣，就是你關心的時候。這個座席員發(fā)明的一個全公司不知道的，在短時間做的超好讓客戶非常高興，所有人要把這種怪變成通用，我說真怪，能不能正常一點，講點正常的，不要講搞笑的。如果我今天看到這個報表就想到要不然就特好，要不然就特差，因為怪。大部分人都在中間，所以當時看到這個報表，我說我猜要不所有人都跟他一樣，要不他就要走。平時當你花心思在看報表的時候，你會發(fā)現(xiàn)很多有趣的情況。我想問一下，這四個人誰看起來，誰是表現(xiàn)比較好的？
觀眾：藍色的。
許乃威：為什么？兩位都對了，我就給女士了。其實大家都注意到，呼叫中心有多少呼叫中心去建立員工的穩(wěn)定度檔案，當員工在平均處理上呈現(xiàn)穩(wěn)定的時候，就像大家說兩邊對戰(zhàn)，看到對方脈象很亂，因為頭上的煙在冒了，為什么今天講電話是20秒，明天是25秒，后天是30秒，如果大自然不是穩(wěn)定就是狂風暴雨，要不然就是要出事情了。我跟大家說，報表里面可以會出現(xiàn)很多奇怪的事情。我跟中國主管也說了很多，座席人員會有很多的創(chuàng)意，比如說有考核座席利用率，發(fā)現(xiàn)座席很厲害，后來這個老總說，這樣吧我們辦一個研討班，怎么樣可以打敗你的系統(tǒng)，我們干脆這樣抄下來，怎么去考慮座席的利用率，我今天接電話我等電話，我話后處理的部分，座席都應用上我休息沒有利用上，我休假沒有利用上，他們有考量。在報表里面可以找到體現(xiàn)這些問題，報表里面有一個標準的問題，就是一個人知道，一片人就會知道。就會奇怪服務水平怎么會降下去，因為你報表沒有花功夫去看。雖然我常常在座席語言研究上花了很多工作，大部分的座席員就分類，實際沒有太大的意義。一口叫人口統(tǒng)計屬性，一個叫根本的表現(xiàn)屬性，人口統(tǒng)計屬性，就是我天天來，性別呀、年齡都不會變，但是會根據(jù)你的能力來變，作為一個座席會不會根據(jù)你的技能你的態(tài)度來劃分。
我們來看十一題，我們挑了四個人，我要再分類，我要按照兩種條件來拆開，請問大家我這個四個人按照什么來分開的，哪兩個條件呢？我下兩個條件就可以挑到四個人了。第一個，我想他的產(chǎn)品，第二我想是他的服務水平，所以我說你的接通量高或者低分兩半，你的質(zhì)監(jiān)分數(shù)低你的質(zhì)監(jiān)分數(shù)高分兩半，這個結果還沒有告訴我，這個四個分別是什么。我說讓我猜一猜，我說是質(zhì)監(jiān)分數(shù)低。這個穩(wěn)定是因為質(zhì)監(jiān)分數(shù)低，而通話時長都穩(wěn)定，通話量少和質(zhì)監(jiān)分數(shù)低的。大家在看報表的時候，要先學會把數(shù)字分開，要知道分類，對座席員要有足夠的分類能力。
我們來說KPI，本來我還有幾題，請問一個橘子和一個蘋果砸腦袋上哪個疼？腦袋疼。一個呼叫中心做質(zhì)監(jiān)，一個座席被打了60分，另一個座席打了70分？為什么獎勵60分？進步快。你看的是相對的發(fā)展趨勢來說的。
在報表里面要看出特異點，找出特異點之后要做比較，其中最穩(wěn)定的是中間藍色的線，當我跟其它線比較的時候就發(fā)覺非常的穩(wěn)定，我最喜歡的是我排隊的時候可以測量，因為很穩(wěn)定。
最后，我問一下各位，你希望你的客服人員對客戶提供最好的服務，為何這句話是錯的？我講一下我自己的想法，為什么呢？大家講數(shù)字，因為不是因果關系，因為大部分，第一個是以客戶為導向，第二個是以成本為導向，你要給客戶最適當?shù)姆⻊�，在一個概率模型底下什么是適當？其實你講的是對。沒有標準，什么叫做適當，怎么去測量它，今天不管哪個老師在臺上，不管哪個人在臺上，都是這樣因為你的情況不同，適當點都不一樣。就像這個平衡點巧勁在哪里。
最后一個問題，我每次演講都會說，請問我是哪家公司的？我們公司主要做錄音、排班，我們有一個新的產(chǎn)品在中國位于一半的市場。謝謝。請問誰拿了兩個橘子？
觀眾：我有三個。
許乃威：謝謝。
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